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Afinal, o que é Backlog?

publicado por Ruggero Ruggieri

Figura - Afinal, o que é backlog?Afinal o que é Backlog? Segundo a definições nas pesquisas da internet, Backlog refere-se a um log (resumo histórico) de acumulação de trabalho num determinado período de tempo. Backlog é uma espécie de “estoque de folhas de requisições/encomendas de clientes” relativas a produtos ainda não produzidos. Grosso modo, Backlog é uma “pilha de pedidos” em espera. Backlog também pode ser uma medida de tempo (dias, horas etc.) que representa o período em que uma determinada força de trabalho (equipe) pode finalizar uma determinada carteira acumulada de serviços. Esta medida de tempo sinaliza a necessidade de se aumentar ou diminuir o tamanho desta equipe.

Se olharmos as pesquisas na internet, podemos achar várias definições sobre o assunto ou conforme a sua interpretação. De acordo com as melhores práticas, são considerados BACKLOG os incidentes ou requisições abertos que se encontram na fila de atendimento, mas que estão com o SLA vencido caso esteja no contrato de prestação de um serviço. Para algumas empresas pode ser interpretado como incidentes que constam na fila de atendimento, independentemente do SLA. Em outras empresas esta pendência pode ser considerado tudo que está em BACKLOG é de interesse, pois a empresa pode identificar um esforço que terá pela frente. Como podemos ver, o termo possui diversas interpretações. Resumindo, é tudo que está na fila e que ainda não foi atendido em um determinado momento. Para TI este termo significa um “problemão”, se no final do dia esta fila ainda não foi atendida, em alguns casos estamos perdendo a capacidade de um atendimento de um contrato podemos ter os chamados “SLA vencidos” ou em alguns casos “SLA ainda não Vencidos”. Estas diferenciações de “vencidos” e “não vencidos” ou “fila de atendimento” e “backlog”, as equipes precisam saber de um para outro a sua definição. Seguindo as melhores práticas, “fila de atendimento” são todos os chamados em aberto, independentemente de seu SLA e os chamados em aberto são os chamados com ou não SLA vencidos, considerados backlog, e que geralmente possuem prazos mais alongados os chamados que demoram para ser resolvidos, já que envolvem outros times e são mais complexos.

Vale lembrar que as empresas é vital reconhecer e medir os tempos dos 2 tipos os chamados:

  • Chamados em Aberto na fila de atendimento – que estão nos prazos do SLA. A medição deste tempo é importante, pois esta quantidade tem de ser compatível com o que a equipe conseguirá atender nas próximas horas ou dias, visando não perder o SLA. Essa medição pode levar o gestor a tomar ações para não perder esta métrica acordada.
  • Chamados em Aberto na fila de atendimento – que perderam os prazos do SLA (backlog). Este indicador é muito importante, pois geralmente leva a empresa a tomar a devidas tendências de correções. Como por exemplo, rever os processos, treinamento de equipes, aumento do time de trabalho e outros indicadores.

Os BACKLOG não é muito bom estar nesta situação a empresa, já que significa que algo não saiu conforme o esperado, para isso se faz necessário fazer uma análise da causa raiz e agir de acordo, tomando as ações necessárias, para tanto, de praxe a empresa precisa fazer sempre um estudo constante do BACKLOG. Um outro fator é quando o volume de BACKLOG cresce acima do esperado, pois existe o risco de criar um círculo vicioso na sua priorização no atendimento para alguns usuários criando um círculo de atendimento com crescimento acima do esperado. Este fator priorização algumas vezes pode ocorrer por causa que o BACKLOG foi mal interpretado e identificados de maneira errada.

Como eliminar um BACKLOG?

Segundo os especialistas, a sua eliminação é impraticável, por conta dos custos que isto implicaria. Nem todo BACKLOG impacta o negócio da empresa, dependendo da severidade do chamado, a empresa pode trabalhar na sua eliminação ou evitá-los e os de severidade baixa pode ser saudável para empresa ao se pesar custo-benefício. Se você tentar eliminar o BACKLOG, pode resultar sobra de recursos e um desequilíbrio na equação. Segundo as análises, o melhor resultado seria investir na implementação como por exemplo as práticas do PDCA (Plan, Do, Control e Act) e os SLA na operação. Trabalhar na causa raiz do problema nos incidente críticos ou de problemas crônicos. Eliminado as causa raiz do problema do BACKLOG, os incidentes serão resolvidos gradativamente.

Fazer uma Gestão do BACKLOG.

Pelo que vimos, a principal questão não é eliminá-los, mas sim geri-los corretamente. A empresa precisa estar constantemente analisando periodicamente os incidentes, isso tudo para evitar possíveis “problemão”. Analisar a tendências deles, utilizar as métricas de acompanhamento do SLA e com isso a empresa poderá ter visões de qual ação a ser tomado. Identificar a causa raiz do problema e com isso evitando os chamados do futuro e por fim não sobrecarregando as equipes e nem atropelando a estrutura da TI.
Para isso alguns especialistas no assunto recomendam as seguintes práticas para gestão do Backlog:

  • Dispor de um bom sistema de informação que permita identificar de imediato qualquer desvio em relação ao nível adequado de BACKLOG. Relatórios diários com estratificação por linha de serviço e ou grupo de atendimento, comparando o nível real contra o previsto em cada uma dessas subdivisões;
  • Cultura de gestão por indicadores ou resultados, com metas bem definidas e de conhecimento geral;
  • Indicação clara dos responsáveis por cada frente de atendimento – donos de cada BACKLOG;
  • Reuniões periódicas de avaliação com geração de planos de ação para correção de rumos;
  • Flexibilidade nas Equipes, permitindo que recursos sejam movimentados entre os grupos solucionadores que estejam com alguma necessidade pontual de ajuda;
  • Alinhamento permanente com representantes do negócio para garantir a correta priorização dos itens do BACKLOG.

Bibliografia

REVISTA HDI – SUPPORT WORLD, Matéria de Capa – Afinal o que é Backlog, Ano III – Numero 23 – Abril / Maio 2015, páginas 16,17 e 18 – www.hdibrasil.com.br/revista;

WIKIPEDIA, https://pt.wikipedia.org/wiki/Backlog, acessado em 20/09/15

[Crédito da Imagem: Backlog – ShutterStock]

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Autor

Especialista de Informática, atua na área há mais de 20 anos na área de TI – Governo do Estado de São Paulo na PRODESP na Unidade da Secretaria da Fazenda de São Paulo

Desenvolveu atividades de desenvolvimento de Software para empresas brasileiras e multinacionais, tendo participando no Brasil e no exterior em projetos de TI de diversos segmentos como Educacional, Financeiro, Saúde, Tributário e Terceiro Setor.

Professor de Pós-Graduação na UNINOVE nos cursos de Qualidade, Gerencia de Configuração, Requisitos, Gerenciamento de Projetos e Processo de Desenvolvimento Ágil

Formado na PUC de Campinas, Pós-Graduação em Administração Hospitalar (Univ.São Camilo), Gerenciamento de Projetos (UNICAMP), Projetos Estruturados (USP), Ciência, Tecnologia e Inovação (USP).
MBA em Gestão de TI na FIAP e Programa de Desenvolvimento Gerencial com foco em liderança estratégica – FIA, atualmente aluno de MESTRADO da UNINOVE.
Formado em COACH para SBC – Sociedade Brasileira de Coaching e Master COACH pelo escola RICCOACHING.

Ruggero Ruggieri

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