Vamos seguir com o exemplo do restaurante do artigo anterior (A importância do ITIL). Ele será nosso exemplo de provedor de serviço. Se pretendemos atingir com eficiência um público teremos que:
- Ter estratégia;
- Antecipar demandas
Ao montar uma estratégia estaremos melhorando o impacto e a imagem projetada sobre o público/cliente. Ao gerenciar este restaurante, este serviço de alimentação, teremos que pensar esta gestão também como um ativo. Proporcionando uma maior clareza sobre o funcionamento do prestador de serviços estaremos mostrando como os processos e atores internos se falam. Como que o cozinheiro é importante, a cozinha, a higiene, o treinamento dos garçons e o time de recepção farão com que o restaurante entregue o que é desejado entregar. E isso não é nada sem os valores, os princípios que norteiam a visão do restaurante.
Então, com uma Estratégia Corporativa iremos responder a algumas perguntas essenciais a Estratégia de Serviços:
- Qual é o nosso posicionamento no mercado?
- Quem é nosso público?
- Como geramos valor para nossos clientes?
- Como demonstramos nossas capacidades para investimentos?
- Qual a melhor forma de melhorar a qualidade dos serviços?
- É necessário melhorar a qualidade do serviço?
- Como fiscalizar se o que foi aplicado realmente gerou valor?
A Estratégia de Serviço tem por atividades:
- Alocar eficientemente os recursos para maximizar o retorno;
- Gerenciar um orçamento finito;
Notem que isso tudo é uma lista para TI, mas no caso do restaurante se adéqua perfeitamente. Isso porque o ITIL é voltado para serviço. Voltando ao caso do restaurante. Precisamos nos tornar relevantes para o público, mas para isso precisamos gerar valor. Desta forma o serviço precisa ter utilidade. De que adianta eu ter uma cozinha que é capaz de produzir refeições para alienígenas se não existem alienígenas consumindo no meu restaurante? É preciso saber o que produzir para melhor atender seu público. E de nada adianta se eu não der segurança ao consumidor. É preciso garantia. Garantias aumentam o compromisso entre as partes e são promotoras de redução de risco. Eu posso ter um restaurante que diz que entrega sua comida em menos de 30 minutos a contar do pedido e se ultrapassar esse limite o restaurante se limita a pedir desculpas, ou posso ter o caso de um restaurante que se não entregar em 30 minutos a refeição sairá de graça. Qual você acha que vai gerar mais valor para o cliente e para o restaurante?
Para entender a utilidade de um serviço e sua respectiva garantia basta responder a duas perguntas:
- O que o cliente quer?
- Como o cliente quer?
Isso é o que gera valor para a empresa.
Ativos de serviços:
Segundo a ITIL existem duas naturezas de ativos, a saber: Recursos e Habilidades.
Dentre os Recursos (itens tangíveis) cito:
- Dinheiro;
- Infraestrutura – Local, mobiliário, instrumentos de cozinha, caixa, talheres…;
- Aplicativos – Sistema de expedição de pedidos, software para gestão de restaurante…;
- Informação (tangível através de documentos) – Receitas, procedimentos para aquisição de alimentos e ingredientes de receitas…;
- Pessoas (no aspecto de capital humano) – Funcionários.
Do lado das Habilidades (itens intangíveis) estão:
- Gerenciamento – Como gerenciarei o restaurante;
- Organização – Qual a melhor disposição de mesas no salão e como os times de atendimento se organizarão, uma fez formados, para atender.
- Processos – Quais são os processo de compra de ingredientes, alimentos, reposição de mobiliários, talheres, contratação de entregadores…
- Conhecimento – O que é necessário para fazer os pratos do menu e entregar a qualidade almejada na estratégia corporativa;
- Pessoas (No aspecto de ‘skillset’, habilidades pessoais) – Como a equipe estará composta e disposta para atender mesas, cozinha, recepção;
Os recursos devem ser vistos como aquilo de material que é necessário para fornecer serviço ou produzir um bem, ao passo que a habilidade é o que faz a diferença na hora de transformar os recursos, o Know-How. É este que define quão bem os serviços serão prestados. Então, na estratégia de serviços teremos que responder três perguntas, e uma delas já trabalha a utilidade do serviço visto anteriormente:
- O que/como iremos ofertar?
- Quanto nos será demandado?
- Quanto temos para investir?
Estas três perguntas nos levam a três processos do ITIL, a saber:
- Gerenciamento de Portfólio;
- Gerenciamento de Demanda;
- Gerenciamento Financeiro.
Veremos cada um deles no próximo artigo.
[Crédito da Imagem: Estratégia de Serviço – ShutterStock]