Vamos seguir com o exemplo do restaurante do artigo anterior (A importância do ITIL). Ele será nosso exemplo de provedor de serviço. Se pretendemos atingir com eficiência um público teremos que:
Ao montar uma estratégia estaremos melhorando o impacto e a imagem projetada sobre o público/cliente. Ao gerenciar este restaurante, este serviço de alimentação, teremos que pensar esta gestão também como um ativo. Proporcionando uma maior clareza sobre o funcionamento do prestador de serviços estaremos mostrando como os processos e atores internos se falam. Como que o cozinheiro é importante, a cozinha, a higiene, o treinamento dos garçons e o time de recepção farão com que o restaurante entregue o que é desejado entregar. E isso não é nada sem os valores, os princípios que norteiam a visão do restaurante.
Então, com uma Estratégia Corporativa iremos responder a algumas perguntas essenciais a Estratégia de Serviços:
A Estratégia de Serviço tem por atividades:
Notem que isso tudo é uma lista para TI, mas no caso do restaurante se adéqua perfeitamente. Isso porque o ITIL é voltado para serviço. Voltando ao caso do restaurante. Precisamos nos tornar relevantes para o público, mas para isso precisamos gerar valor. Desta forma o serviço precisa ter utilidade. De que adianta eu ter uma cozinha que é capaz de produzir refeições para alienígenas se não existem alienígenas consumindo no meu restaurante? É preciso saber o que produzir para melhor atender seu público. E de nada adianta se eu não der segurança ao consumidor. É preciso garantia. Garantias aumentam o compromisso entre as partes e são promotoras de redução de risco. Eu posso ter um restaurante que diz que entrega sua comida em menos de 30 minutos a contar do pedido e se ultrapassar esse limite o restaurante se limita a pedir desculpas, ou posso ter o caso de um restaurante que se não entregar em 30 minutos a refeição sairá de graça. Qual você acha que vai gerar mais valor para o cliente e para o restaurante?
Para entender a utilidade de um serviço e sua respectiva garantia basta responder a duas perguntas:
Isso é o que gera valor para a empresa.
Ativos de serviços:
Segundo a ITIL existem duas naturezas de ativos, a saber: Recursos e Habilidades.
Dentre os Recursos (itens tangíveis) cito:
Do lado das Habilidades (itens intangíveis) estão:
Os recursos devem ser vistos como aquilo de material que é necessário para fornecer serviço ou produzir um bem, ao passo que a habilidade é o que faz a diferença na hora de transformar os recursos, o Know-How. É este que define quão bem os serviços serão prestados. Então, na estratégia de serviços teremos que responder três perguntas, e uma delas já trabalha a utilidade do serviço visto anteriormente:
Estas três perguntas nos levam a três processos do ITIL, a saber:
Veremos cada um deles no próximo artigo.
[Crédito da Imagem: Estratégia de Serviço – ShutterStock]
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