Governança

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Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 1/5

publicado por Daniel Ferreira Castro

Restaurante ITIL - Estratégia de Serviço - 1/5Vamos seguir com o exemplo do restaurante do artigo anterior (A importância do ITIL).  Ele será nosso exemplo de provedor de serviço.  Se pretendemos atingir com eficiência um público teremos que:

  • Ter estratégia;
  • Antecipar demandas

Ao montar uma estratégia estaremos melhorando o impacto e a imagem projetada sobre o público/cliente. Ao gerenciar este restaurante, este serviço de alimentação, teremos que pensar esta gestão também como um ativo. Proporcionando uma maior clareza sobre o funcionamento do prestador de serviços estaremos mostrando como os processos e atores internos se falam.  Como que o cozinheiro é importante, a cozinha, a higiene, o treinamento dos garçons e o time de recepção farão com que o restaurante entregue o que é desejado entregar. E isso não é nada sem os valores, os princípios que norteiam a visão do restaurante.

Então, com uma Estratégia Corporativa iremos responder a algumas perguntas essenciais a Estratégia de Serviços:

  • Qual é o nosso posicionamento no mercado?
  • Quem é nosso público?
  • Como geramos valor para nossos clientes?
  • Como demonstramos nossas capacidades para investimentos?
  • Qual a melhor forma de melhorar a qualidade dos serviços?
  • É necessário melhorar a qualidade do serviço?
  • Como fiscalizar se o que foi aplicado realmente gerou valor?

A Estratégia de Serviço tem por atividades:

  • Alocar eficientemente os recursos para maximizar o retorno;
  • Gerenciar um orçamento finito;

Notem que isso tudo é uma lista para TI, mas no caso do restaurante se adéqua perfeitamente. Isso porque o ITIL é voltado para serviço. Voltando ao caso do restaurante. Precisamos nos tornar relevantes para o público, mas para isso precisamos gerar valor. Desta forma o serviço precisa ter utilidade. De que adianta eu ter uma cozinha que é capaz de produzir refeições para alienígenas se não existem alienígenas consumindo no meu restaurante? É preciso saber o que produzir para melhor atender seu público. E de nada adianta se eu não der segurança ao consumidor. É preciso garantia. Garantias aumentam o compromisso entre as partes e são promotoras de redução de risco. Eu posso ter um restaurante que diz que entrega sua comida em menos de 30 minutos a contar do pedido e se ultrapassar esse limite o restaurante se limita a pedir desculpas, ou posso ter o caso de um restaurante que se não entregar em 30 minutos a refeição sairá de graça. Qual você acha que vai gerar mais valor para o cliente e para o restaurante?

Para entender a utilidade de um serviço e sua respectiva garantia basta responder a duas perguntas:

  • O que o cliente quer?
  • Como o cliente quer?

Isso é o que gera valor para a empresa.

Ativos de serviços:
Segundo a ITIL existem duas naturezas de ativos, a saber: Recursos e Habilidades.

Dentre os Recursos (itens tangíveis) cito:

  • Dinheiro;
  • Infraestrutura – Local, mobiliário, instrumentos de cozinha, caixa, talheres…;
  • Aplicativos – Sistema de expedição de pedidos, software para gestão de restaurante…;
  • Informação (tangível através de documentos) – Receitas, procedimentos para aquisição de alimentos e ingredientes de receitas…;
  • Pessoas (no aspecto de capital humano) – Funcionários.

Do lado das Habilidades (itens intangíveis) estão:

  • Gerenciamento – Como gerenciarei o restaurante;
  • Organização – Qual a melhor disposição de mesas no salão e como os times de atendimento se organizarão, uma fez formados, para atender.
  • Processos – Quais são os processo de compra de ingredientes, alimentos, reposição de mobiliários, talheres, contratação de entregadores…
  • Conhecimento – O que é necessário para fazer os pratos do menu e entregar a qualidade almejada na estratégia corporativa;
  • Pessoas (No aspecto de ‘skillset’, habilidades pessoais) – Como a equipe estará composta e disposta para atender mesas, cozinha, recepção;

Os recursos devem ser vistos como aquilo de material que é necessário para fornecer serviço ou produzir um bem, ao passo que a habilidade é o que faz a diferença na hora de transformar os recursos, o Know-How. É este que define quão bem os serviços serão prestados. Então, na estratégia de serviços teremos que responder três perguntas, e uma delas já trabalha a utilidade do serviço visto anteriormente:

  • O que/como iremos ofertar?
  • Quanto nos será demandado?
  • Quanto temos para investir?

Estas três perguntas nos levam a três processos do ITIL, a saber:

  • Gerenciamento de Portfólio;
  • Gerenciamento de Demanda;
  • Gerenciamento Financeiro.

Veremos cada um deles no próximo artigo.

[Crédito da Imagem: Estratégia de Serviço – ShutterStock]

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Autor

Com 16 anos de experiência na indústria de TI, desenvolvendo soluções para diferentes mercados como:B2B, B2C, Finanças e Seguros, por exemplo. Sólida experiência em Arquitetura, Segurança, Cloud Computing e Gerenciamento de Projetos e de Serviços. Responsável pelo gerenciamento e entrega do projeto SIMOC - Simulador de Operações de Guerra Cibernética, ao Exército Brasileiro. Palestrante da TDC2011 sobre Arquitetura em Cloud; Instrutor da Marinha em 2011 - Curso de Padrões de Projeto Enterprise e Melhores Práticas. Formação acadêmica: - Engenharia elétrica com ênfase em Telecomunicações; - MBA em Análise de Empreendimentos - Finanças Cursos, seminários e certificados: - ITIL Foundations V3- Certificado; - Sun Certified Programmer for the Java 2 Plataform 1.4; - BEA Certified Developer: Build Solutions for 8.1; - BEA Certified Developer: Portal Solutions for 8.1; - BEA 8.1 Certified Architect: Enterprise Architecture; - BEA WebLogic Server 9/10 Performance Tuning; - Oracle Soa Implementation Champion; - Oracle Soa Support Champion;

Daniel Ferreira Castro

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