Vender produto e entregar experiência

A Economia que vivenciamos nos dias de hoje transforma quase tudo em commodity (sem diferenciação qualitativa).

Em produtos, já não temos mais dúvidas. Novos modelos são lançados e logo vem uma avalanche de similares fabricados com componentes de mesma origem, fazendo quase a mesma coisa e, às vezes, até agregando funcionalidades.

Assim também ocorre com os serviços, que passam a ser cada vez mais padronizados e impessoais, com roteiros bem definidos, opções de escolha pré-determinadas e preços “componentizados”. Tudo não passa de uma organização em blocos (tipo lego), onde o relacionamento com o cliente permanece distante.

Em que se diferenciar então? Na EXPERIÊNCIA proporcionada ao cliente. Seja experiência de compra, de uso, de atualização, de descarte, de fidelização, etc. E olha que, muitas vezes, o produto envolvido (se for o caso) nem precisa ser tão perfeito assim.

Mas a coisa não é tão simples assim. Para entregar uma boa experiência, precisamos mudar o nosso paradigma cartesiano, herdado da administração científica que é toda focada em desempenho e objetividade. Precisaremos de uma boa dose de sensibilidade e empatia.

Existe um estudo de caso que circula pela Internet falando de um cliente da GM que escreve uma carta para reclamar do seu Pontiac novo. Ele diz que tem por hábito sair para comprar sorvete todas as noites. Porém, sempre que escolhe sorvete de baunilha, o carro apresenta problemas para pegar. Se escolher outros sabores, o carro não apresenta problema algum.

Independente do caso ser verdadeiro ou ter ocorrido mesmo dessa forma, o curioso é analisar a forma utilizada pela empresa para tratar o problema. Depois de ser ridicularizado por vários níveis da organização, finalmente alguém resolveu olhar pela ótica da experiência do cliente, acompanhando-o passo a passo. Descobriu-se que, pela disposição da loja, a compra do sorvete de baunilha era sempre mais rápida. Assim, não havia tempo para os vapores do combustível se dissipassem, gerando a falha na retomada da ignição.

Foi preciso alguém valorizar a experiência do cliente para chegar ao problema. Esse é o ponto crucial da questão. Focar na experiência, nos chamados “momentos da verdade”, colocar-se no lugar do cliente e perceber todas as nuances envolvidas na relação. Este é o objeto de estudo do Design de Serviços – disciplina originada do Design Thinking.

E aí, empresa e seus profissionais de vendas? Vocês estão apenas vendendo produtos/serviços ou também entregando uma boa experiência aos seus clientes?