Gestão de Processos

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ULA (User Level Agreement)

publicado por Mauricio Veneroso

ULA (User Level Agreement)Todos nós em TI, em um momento ou noutro, já ouvimos falar de SLA (Service Level Agreement).

Em TI, o SLA, de maneira geral, é o acordo de nível de serviço, ou seja, é um combinado sobre a forma, qualidade e velocidade com a qual um incidente ou uma demanda serão atendidos.

Esse acordo está diretamente relacionado ao custo daquele serviço que está sendo contratado.

É uma conta simples. Algo atendido de uma forma precária, com qualidade e velocidades baixas, vai custar muito menos do que algo atendido de maneira exímia, com excelência na qualidade e o mais rápido possível.

Esse tipo de acordo é estabelecido principalmente quando se terceiriza algum serviço, o famoso outsourcing. Em Tecnologia da Informação, isso é bastante comum.

Mas esse artigo não trata de SLA.

Estou aqui para falar de uma nova abordagem. Algo que não estabelece a relação da empresa para a TI terceirizada, mas justamente o contrário.

Queremos abordar uma relação da TI para a empresa terceirizada.

Explicando melhor:

Tudo começa no processo de desenvolvimento de uma aplicação.

Normalmente, ao definir funcionalmente uma nova aplicação, são escolhidos e envolvidos, os usuários que literalmente “dominam” aquele tema. Isso é muito claro porque eles têm que definir como o sistema deverá se comportar para cada uma das situações de negócio previstas.

Porém, nos diversos business plans e cálculos que determinam o custo daquele desenvolvimento e o respectivo ROI (Return of  Investment), acaba-se estruturando uma aplicação que não é 100% funcional.

Muitas das funcionalidades que tornariam a aplicação “blindada” contra falhas de utilização, acabam sendo descartadas no cálculo do custo daquele projeto para justamente torna-lo mais atrativo em termos de ROI. Nesse caso, a solução adotada por quase que a totalidade de empresas, é a estruturação de processos auxiliares que respaldam a utilização daquela aplicação.

Infelizmente é nesse ponto em que se comete a grande falha.

Ninguém verifica qual é o User Level Agreement (Acordo de Nível de Usuário) para aquela aplicação ou para aquela funcionalidade.

Muitas vezes, na visão do especialista no negócio que está desenhando a aplicação e os respectivos processos auxiliares que a sustentam, o nível de usuário desse especialista, acaba sendo considerado como o nível de todos os demais usuários.

Esse erro ocorre na grande maioria das empresas que terceirizam não só a TI, mas também diversas outras áreas usuárias.

Mesmo que diversos indicadores de controle sejam definidos para garantir o SLA daquele serviço (da empresa para a terceirizada da área usuária), nenhum indicador de controle ou exigência é definido para garantir o ULA (User Level Agreement) que a aplicação que será utilizada exige para ser utilizada (da TI para a empresa).

Com essa falta grave, o grande prejudicado acaba sendo o usuário final daquela aplicação e os clientes da empresa que utiliza aquela aplicação parcialmente sustentada por processos.

Com o tempo, o rodízio natural de pessoas mudando de área na empresa, saindo e entrando, acaba levando à perda ou distorção no entendimento dos processos inicialmente estabelecidos e ai começam as falhas de utilização do sistema e surgem as dificuldades de encontrar a melhor maneira de tratar aquela situação.

Os reflexos são diversos, tanto no aumento do custo de OPEX da empresa (custo das equipes de suporte, custo de mais reciclagens de usuários do sistema, custo da insatisfação dos clientes mal atendidos, etc).

O termo User Level Agreement, traz essa nova abordagem para um tema que é pouco tratado porque os custos de blindagem ou de aprimoramentos numa aplicação são justamente os primeiros descartados. Fora que os custos causados por essas vulnerabilidades também não são medidos.

De qualquer forma, estabelecer um ULA durante o desenvolvimento de uma aplicação, certamente trará benefícios de curto, médio e longo prazos e tornará a TI mais uma vez, a vanguarda não só na Tecnologia da Informação mas também no gerenciamento de níveis de serviços em todos os sentidos.

User Level Agreement!

Think about IT!

[Crédito da Imagem: SLA – ShutterStock]

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Autor

Mauricio Veneroso tem mais de 20 anos de experiência na área de TI sendo mais da metade no mercado de telecomunicações. Trabalhou em diversos projetos de desenvolvimento de sistemas. Nos últimos 5 anos sua atuação tem sido voltada para ITSM atuando como Consultor de TI, estruturando equipes de suporte, níveis de serviço e definindo processos de melhoria contínua redefinindo inclusive metodologias de desenvolvimento de sistemas, participando da elaboração de SoWs, RFPs e RFIs para assegurar transições para os times de produção, suporte e sustentação de sistemas com o menor impacto possível para as áreas usuárias e para os times de suporte.

Mauricio Veneroso

Comentários

2 Comments

  • Atualmente o modelo de Customer Development é uma opção muito boa a ser seguida e agrega valor ao negócio.
    Dentro deste modelo UX tem um papel importante desde o levantamento de requisitos até o suporte a produção e esta nova abordagem trás a tona uma realidade complexa de ser trabalhada e nos faz pensar sobre o tema.

    Parabéns pelo artigo Veneroso.

  • Artigo esclarecedor. Parabéns !

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