No início deste ano, a FGV divulgou que, até o fim de 2017, teríamos o equivalente a um smartphone por habitante no Brasil. Já a Anatel entregou recentemente este número absoluto: no final de outubro de 2017 já tínhamos 240,9 milhões de aparelhos de celulares. Outro dado relevante foi que os contratos de pós-pago aumentaram 6% em relação aos pré-pagos. Com isso já conseguimos identificar uma mudança de comportamento do usuário brasileiro em relação a telefonia móvel. A comScore explica que o tipo de usuário que utiliza dispositivo mobile não está restrito a uma faixa etária ou algum gênero: todos nós utilizamos o mobile para fazer pesquisas, nos comunicarmos, realizarmos compras, usarmos para o trabalho, entre outras ações.
Agora olhando para todos esses dados, o que isso representa para sua empresa? Que literalmente o poder está na mão do usuário. É ele quem decide qual ação tomar e as empresas de Telecom precisam entender essa mudança de comportamento para um usuário digital. Mais do que isso: ela possui dados extremamente relevantes sobre o comportamento do usuário para lhe proporcionar a melhor experiência possível. As pessoas não possuem mais aparelhos de telefone para uso de voz, mas usam para outros meios, buscam interagir com seus amigos, com projetos da sua empresa de forma compartilhada, necessitando atendimentos rápidos e soluções imediatas para os seus problemas ou dificuldades. É aí que entram soluções de omnichannel, por exemplo.
O usuário digital quer interagir de forma rápida com suas redes sociais e corporativas, realizar compras em um clique, mudar seu plano de dados através do mobile, estando cada vez mais avessos a utilizar soluções que precisam ligar para uma central de atendimento. É preferível usar o mobile e ser atendido por ali mesmo, sem sair da plataforma, de forma prática e imediata, e ainda, por fim, receber por e-mail a conversa realizada com o atendente virtual.
A adaptação vem sendo fácil e rápida a esta transformação digital, eles querem serviços no modelo self-service. As empresas ainda estão um pouco receosas e preocupadas em como agir, e é por isso que é preciso pensar em soluções que tragam performance final. As empresas de telecom possuem essa oportunidade e estão à frente de muitas empresas, mas ainda não entenderam quanto elas possuem dessa oportunidade e qual a chance de surpreender seu cliente. Porque ela tem os dados de comportamento, quais são os desejos e as experiências que mais agradam. É preciso olhar para estes dados e transformá-los em experiências e ofertas personalizadas para o cliente.
As empresas que conseguem surpreender seus clientes de modo proativo, são as empresas que mais encantam. Um exemplo nessa linha foi a Disney que criou uma pulseira onde os integrantes dos parques tinham seus dados monitorados em tempo real, assim como toda a sua experiência dentro do parque, programando e prevendo as ações, onde era possível, inclusive, ser recebido pelo restaurante escolhido através do seu nome, porque o dispositivo móvel que está no pulso do usuário utiliza análise preditiva e consegue entender toda a jornada e experiência do consumidor. E quem não gosta de ser surpreendido?
Agora imagine: uma executiva descobre de última hora que terá que realizar uma viagem internacional e ainda precisa terminar um relatório. Mas seu plano de celular não possui um plano de roaming ativo, e ela não tem tempo para ligar no 0800. No entanto, em apenas alguns segundos ela pode ativá-lo e inclusive saber quanto custará dentro do período em que estiver fora. O que deve ficar claro: as pessoas mudaram, os processos de negócios também precisam mudar. As empresas precisam entender que a transformação digital já é uma realidade e as pessoas querem tudo de forma rápida, direta e eficaz.
As empresas de telecom precisam se reinventar em soluções estratégicas de dados compartilhados, de streaming, em estruturas que atendam demandas elásticas, pensar em padrões de desenvolvimentos, soluções que utilizam metodologias ágeis e integradas a outros legados, com API’s que possam ser atualizados de maneira transparente para o cliente. A experiência vai além do acesso a redes sociais e compartilhamento de fotos: é ter certeza que seus dados estão seguros, que seus aplicativos são confiáveis, e por isso é preciso pensar em soluções robustas e com alta disponibilidade, com uma plataforma única para que seja gerenciada pela área de TI.
As Telecom precisam de empresas parceiras que não desenvolvam apenas aplicativos em plataforma digital. Precisam de parceiros que fornecem experiências únicas de forma totalmente integrada para os seus clientes através de seus dispositivos mobile, que permitiria que a empresa fosse disruptiva num mercado tão competitivo. Assim ela conseguiria segmentar seus clientes com base em dados demográficos, consumo, geolocalização e muitos mais, e desenvolveria campanhas assertivas para os clientes certos, criando ofertas instantâneas no momento que ele está esperando, de diversas maneiras porque, quando você conhece o cliente, é possível, inclusive, entender qual a melhor forma de receber a oferta – seja por push, sms, email ou até mesmo via Whatsapp.
As empresas parceiras não podem apenas atender somente necessidades de empresas em tecnologia. Precisa ser uma empresa que, baseado em dados e em experiências do cliente, permita trazer ideias inovadoras para os clientes, recomendando ofertas e alavancado promoções para garantir, ao final de todo o processo, em qualquer área ou circunstância: experiências únicas.