Gerência de Projetos

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Sua empresa realmente vende serviços de TI?

publicado por Uilson Souza

Saudações,

Após vivenciar alguns fatos que qualifico como “estranhos”, comecei a me perguntar sobre o que realmente as empresas de TI vendem.

Existe uma grande diferença entre o “vender serviços de TI” e o “administrar TI”, que muitas empresas não estão conseguindo diferenciar.

Você que atua numa empresa deste ramo, já parou pra pensar no que faz atualmente? Já pensou no modelo de prestação de serviços atual? Ele condiz com o real objetivo da sua organização?

A alguns anos atrás trabalhei numa gigante de TI e o processo me agradava muito. Esta empresa oferecia um serviço de administração completa com total responsabilidade do ambiente de TI de determinada corporação.

A partir da assinatura do contrato, a empresa assumia todos os processos, funcionários, equipamentos, etc.

Todo datacenter é transportado para o headquarter desta empresa e aí, meu caro leitor, a empresa passava a ser a área de TI da corporação.

Para o cliente não mais importava como as coisas seriam feitas, desde fossem feitas. Não importa para ele qual equipamento comprar, qual infra estrutura iria desenhar para suprir determinada necessidade. Isso agora é função desta empresa, que absorveu toda TI desta corporação.

O cliente se preocupa agora com seu core-business…e só!

Apesar de gostar muito deste processo, não precisamos também ser tão radicais. É possível uma parceria saudável entre cliente e fornecedor com papeis bem definidos e limites respeitados.

Para quem acompanha meus textos neste espaço, escrevi sobre empresas de TI com mentalidade de departamento de TI. Empresas que prestam serviços (ou tentam) e não têm desenvoltura para lidar com situações diversas dentro de um ambiente diferente daquilo que estão acostumadas.

Por outro lado, existe também aqueles gerentes de TI que ficam inconformados com o fato de uma empresa externa estar prestando serviços em sua organização. Eles simplesmente não se preocupam em cobrar o serviço que pagam e ficam, de certa forma, metendo o nariz naquilo que não deveria ser de sua conta.

Dentro de cenários como este acontecem problemas como os que citei em um artigo que escrevi aqui sobre o que causa a ingerência em TI.

Para que problemas como os citados não ocorram, avalie o real objetivo de sua empresa. Qual o tipo de serviço que vc quer prestar?

O termo “vender serviços” engloba uma série de passos a serem pensados a fim de suportar toda a estrutura de seu cliente e, além disso, deixar claro que é você quem decide o que e como fazer. Basta ao cliente receber por aquilo de pagou que deverá ser entregue no devido prazo e da melhor forma possível. Além disso, os procedimentos a serem empregados, deverão estar adequado com os processos internos do cliente.

Um exemplo claro que tive a um tempo atrás, foi numa grande empresa de mídia, onde a fornecedora de TI presta serviços de networking, internet e telefonia. O contrato diz que deverá haver uma monitoração de todo ambiente e, em caso de problemas, o fornecedor avisará ao cliente já com os devidos cuidados para que tudo volte ao funcionamento normal.

Para minha surpresa, o contratante destes serviços, ostenta em sua mesa, um enorme monitor que usa para monitorar o ambiente que ele paga para um fornecedor monitorar.

Questionado sobre o porque daquele monitor ali, ele simplesmente disse que precisa estar informado sobre tudo o que ocorre no ambiente, pois, é cobrado por ele.

Bom, se ele paga por serviços de TI nas áreas já citadas envolvendo monitoração e relatórios do ambiente, porque ficar monitorando aquilo tudo?

Não existe confiança do cliente no seu fornecedor? É difícil “largar o osso”? A intenção do contrato não foi bem definida? O cliente ainda não entendeu que existe uma empresa que é paga para fazer aquilo?

Será que o serviço não está a contento? Em casos como este, o contratante fica a maior parte de seu tempo envolvido com as tarefas diárias do fornecedor, pois, tem que garantir a entrega daquilo que ele paga (para ele mesmo) e evitar que fique mal visto aos olhos da diretoria, pois, foi ele quem aprovou a entrada deste fornecedor.

Caso seja impossível para o contratante ficar alheio aos processos de TI que ele contratou, tenho uma sugestão:

Não compre serviços de TI! Simplesmente, nomeie coordenadores de sua confiança para as varias áreas de seu departamento de informática e preencha as equipes com consultores daquelas empresas que só servem para alocar recursos e se entitulam “Consultorias”.

Garanto a você que seu custo será menor e você poderá ditar o que quer.

Para você que presta serviços de TI tenha muita atenção na hora de elaborar uma proposta. Tenha certeza daquilo que está fazendo e mostre competência e pulso na hora de fazer o cliente entender que, a partir da assinatura do contrato, quem faz e se preocupa com serviços de TI daquela organização é você.

Já disse aqui em outros textos que a satisfação do cliente está inclusa nos termos dos “entregáveis” descritos no contrato firmado entre vocês.

Analise bem as situações do dia a dia, seja pró-ativo nas mais variadas situações e saiba do seu lugar nesta parceria e também deixe claro o lugar do cliente também.

Nada impede que o cliente não saiba do que está sendo feito, mas, detalhes muito técnicos tais como, quantos cliques, qual chave de registry, qual comando, qual IP, etc, isso não é da conta dele…é sua!

Para o cliente basta saber que sua infra estrutura está funcionando e os serviços que ele oferece estão sendo entregues ao consumidor final.

Para finalizar, pense que, um contrato tem que ser rentável. Para tanto, quaisquer solicitações vindas do cliente deverão ser friamente analisadas, para que não se chegue ao ponto em que você precisará pagar para prestar serviços em determinado lugar.

Exceções sempre podem ser feitas para um bom relacionamento entre cliente e fornecedor, mas, fique atento a exageros e excessos.

Não quero aqui instituir uma guerra entre cliente e fornecedor, mas, pelo bem do seguimento em que trabalho e, por constantes erros oriundos de contratos mal elaborados e falta de senso em lidar com o cliente, acho por bem expor situações e sugerir melhores práticas para o dia a dia de uma prestadora de serviços de TI.

Quem vende serviços de TI deve ter em mente que, a administração como um todo também deverá estar no pacote.

Quem compra serviços de TI deverá expor da forma mais clara possível o que quer e o que precisa, para que constrangimentos futuros sejam evitados.

Se você, cliente ou fornecedor vive dilemas como os citados neste artigo, não deixe que o desgaste termine com um bom relacionamento comercial. Conversem, reúnam-se, achem uma saída que seja boa para ambos os lados.

Abraços!

Uilson

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Autor

Formado em Tecnologia em Processamento de Dados pela UNIBAN. Analista de Projetos de TI, atua no design, planejamento e implementação de projetos de tecnologias Microsoft, tais como ISA Server, Forefront TMG, servidores Windows, Windows Clustering e Hyper-V. Também trabalhou como IT Specialist na IBM e como Consultor de TI em empresas como Alcoa, Credicard, Bradesco Seguros, Unilever, Caterpillar e Banco Merril Lynch. Profissional certificado como MCTS em ISA Server, participa do grupo MTAC (Microsoft Technical Audience Contributor), publica artigos técnicos em seu blog no endereço http://uilson76.wordpress.com e também no portal TechNet Wiki (http://social.technet.microsoft.com/wiki) Linkedin: http://www.linkedin.com/in/uilsonsouza Twitter - http://twitter.com/usouzajr

Uilson Souza

Comentários

4 Comments

  • Parabéns pelo artigo Uilson !
    Você abordou de forma muito completa o dilema vivido por empresas e clientes de TI, sobre a escolha entre focar no negócio ou nos meios que o sustentam (TI é um deles).
    Infelizmente, ainda não existe segurança e maturidade suficientes no mercado para garantir esse tradeoff com tranquilidade, mas chegaremos lá.
    Abraço.

  • Amigo,
    Estou começando com empresa de TI…E estou pesquisando referente a como cobrar e quanto cobrar pelos serviços a serem oferecidos, como realizar calculos, etc.

    Empresa de Soluções em TI..

    Se tiver algum ponto de referencia ou algum material, a ideia é para que possa oferecer serviços com preços competitivos no mercado.

    Obrigado!!

    • Thiago, entre em contato com a Fabiana Segatto (colunista aqui do TI Especialistas)…nos posts dela vc pode enviar essa solicitação. Creio ser ela a pessoa certa.

  • Uilson bom dia,

    Parabens pelo seu artigo, hoje a EDR Tecnologia vive este grande dilema e não raras vezes nos vemos em situações em que parece faltar uma engrenagem no entendimentos dos papeis entre EDR (fornecedor) e o cliente, seu artigo elucida com clareza pontos aos quais devem ser observados com MUUUUUITA atenção pois no inicio do relacionamento quase não se dá importância mas logo na primeira dificuldade o caso volta à tona e quando ao extremo com consultas ao contrato sobre direitos e responsabilidades.
    Parabens, seu artigo é de grande ajuda num processo de restruturação que estamos passando,
    Grande abraço,

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