Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 3/5

Gerenciamento de Demanda

Continuando o artigo anterior (Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 2/5) , O Gerenciamento da Demanda desempenha papel fundamental na Estratégia de Serviço. É ele quem vai interpretar a demanda e influenciá-la e, completando sua função, auxiliar a fornecer capacidade para o atendimento a contento desta demanda de forma a que não tenha-se excessos e nem escassez. Com isso delineamos dois vieses, um tático e outro estratégico. O primeiro é para influenciar a demanda para que esta se adeque ao que temos condições de ofertar. Nem sempre é possível usar somente este aspecto, sendo necessário usar o segundo víeis, estratégico, que vai mapear os padrões de atividades de consumo e assim simplificar a tarefa de alocação eficiente de nossos recursos finitos. Estes são os Objetivos do Gerenciamento de Demanda.

No exemplo do restaurante isso se concretiza no correto dimensionamento de produção de pratos para evitar desperdício.

Um caso que experimentei este final de semana foi quando fui a um restaurante que funcionava a plena capacidade espacial ou seja, as mesas estavam cheias. Os garçons não conseguiam atender de forma satisfatória, pois não havia em número o suficiente, e a cozinha não tinha cozinheiros disponíveis para atender a demanda. A qualidade do serviço prestado ficou a desejar pela escassez de recursos (capacidade insuficiente de produção). O dual disso também é igualmente ruim, que é a capacidade ociosa de garçons e cozinheiros por que, por exemplo, não estimou corretamente a demanda e sobre dimensionou o staff.

Mas há que se fazer algumas distinções. Se mesmo no horário de pico existirem cozinheiros e garçons sem desempenhar suas atividades e isso não prejudicou o nível de serviço então você tem capacidade ociosa, porém se no início do dia os funcionários encontram-se disponíveis e no horário de pico eles estão ocupados atendendo e o nível de serviço está dentro dos parâmetros então aqueles funcionários parados no início do expediente constituem capacidade produtiva não usada momentaneamente.

Existem algumas atividades a serem definidas no Gerenciamento de Demanda:

Atividade	No caso do Restauarnte
Definir Serviços Básico	O que o seu restaurante oferece
Desenvolver ofertas diferenciadas	Como os serviços são oferecidos? Haverá diferenciação em função de horários de maior ou menor movimento para induzir demanda e não desperdiçar capacidade produtiva e nem sofrer com momentos de capacidade insuficiente?
Desenvolver pacotes de nível de serviço	Qual será o tempo de atendimento ao seu cliente que se senta a mesa e o tempo de preparo e entrega de uma refeição para o consumo?
Segmentar	O restaurante vai atuar em que seguimento gastronômico?

Uma vez que definimos isso, podemos alocar de forma melhor possível nossos recursos finitos, principalmente o dinheiro e potencializar nosso retorno. Isso se traduz em:nível de serviço: pois conseguimos priorizar

O que	Por que
Nível de serviço	Conseguimos otimizar a alocação de nossos recursos para atender aos prazos e compromissos estabelecidos;
Custo reduzido	Derivado do primeiro elemento. Se alocamos otimamente os recursos finitos para atingimento de nível de serviço, por ser ótimo, é o que tem menor custo obedecendo a restrição local do nível de serviço
Redução de risco	É decorrente dos outros dois acima. Ao ofertar nível de serviço e redução de custo estamos por consequência reduzindo os riscos de gestão, de demanda (ao induzirmos demanda), financeiro, entre outros. O que é muito bom para os investidores do restaurante em um Business Plan.

[Crédito da Imagem: Demanda – ShutterStock]