Governança

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Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 3/5

publicado por Daniel Ferreira Castro

Restaurante ITIL - Estratégia de Serviço - 3/5Gerenciamento de Demanda

Continuando o artigo anterior (Restaurante ITIL – Estratégia de Serviço – 2/5) , O Gerenciamento da Demanda desempenha papel fundamental na Estratégia de Serviço.  É ele quem vai interpretar a demanda e influenciá-la e, completando sua função, auxiliar a fornecer capacidade para o atendimento a contento desta demanda de forma a que não tenha-se excessos e nem escassez.  Com isso delineamos dois vieses, um tático e outro estratégico.  O primeiro é para influenciar a demanda para que esta se adeque ao que temos condições de ofertar.  Nem sempre é possível usar somente este aspecto, sendo necessário usar o segundo víeis, estratégico, que vai mapear os padrões de atividades de consumo e assim simplificar a tarefa de alocação eficiente de nossos recursos finitos.  Estes são os Objetivos do Gerenciamento de Demanda.

No exemplo do restaurante isso se concretiza no correto dimensionamento de produção de pratos para evitar desperdício.

Um caso que experimentei este final de semana foi quando fui a um restaurante que funcionava a plena capacidade espacial ou seja, as mesas estavam cheias.  Os garçons não conseguiam atender de forma satisfatória, pois não havia em número o suficiente, e a cozinha não tinha cozinheiros disponíveis para atender a demanda.  A qualidade do serviço prestado ficou a desejar pela escassez de recursos (capacidade insuficiente de produção).  O dual disso também é igualmente ruim, que é a capacidade ociosa de garçons e cozinheiros por que, por exemplo, não estimou corretamente a demanda e sobre dimensionou o staff.

Mas há que se fazer algumas distinções.  Se mesmo no horário de pico existirem cozinheiros e garçons sem desempenhar suas atividades e isso não prejudicou o nível de serviço então você tem capacidade ociosa, porém se no início do dia os funcionários encontram-se disponíveis e no horário de pico eles estão ocupados atendendo e o nível de serviço está dentro dos parâmetros então aqueles funcionários parados no início do expediente constituem capacidade produtiva não usada momentaneamente.

Existem algumas atividades a serem definidas no Gerenciamento de Demanda:

AtividadeNo caso do Restauarnte
Definir Serviços BásicoO que o seu restaurante oferece
Desenvolver ofertas diferenciadasComo os serviços são oferecidos? Haverá diferenciação em função de horários de maior ou menor movimento para induzir demanda e não desperdiçar capacidade produtiva e nem sofrer com momentos de capacidade insuficiente?
Desenvolver pacotes de nível de serviçoQual será o tempo de atendimento ao seu cliente que se senta a mesa e o tempo de preparo e entrega de uma refeição para o consumo?
SegmentarO restaurante vai atuar em que seguimento gastronômico?

 

Uma vez que definimos isso, podemos alocar de forma melhor possível nossos recursos finitos, principalmente o dinheiro e potencializar nosso retorno.  Isso se traduz em:nível de serviço: pois conseguimos priorizar

O quePor que
Nível de serviçoConseguimos otimizar a alocação de nossos recursos para atender aos prazos e compromissos estabelecidos;
Custo reduzidoDerivado do primeiro elemento. Se alocamos otimamente os recursos finitos para atingimento de nível de serviço, por ser ótimo, é o que tem menor custo obedecendo a restrição local do nível de serviço
Redução de riscoÉ decorrente dos outros dois acima. Ao ofertar nível de serviço e redução de custo estamos por consequência reduzindo os riscos de gestão, de demanda (ao induzirmos demanda), financeiro, entre outros. O que é muito bom para os investidores do restaurante em um Business Plan.

[Crédito da Imagem: Demanda – ShutterStock]

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Autor

Com 16 anos de experiência na indústria de TI, desenvolvendo soluções para diferentes mercados como:B2B, B2C, Finanças e Seguros, por exemplo. Sólida experiência em Arquitetura, Segurança, Cloud Computing e Gerenciamento de Projetos e de Serviços. Responsável pelo gerenciamento e entrega do projeto SIMOC - Simulador de Operações de Guerra Cibernética, ao Exército Brasileiro. Palestrante da TDC2011 sobre Arquitetura em Cloud; Instrutor da Marinha em 2011 - Curso de Padrões de Projeto Enterprise e Melhores Práticas. Formação acadêmica: - Engenharia elétrica com ênfase em Telecomunicações; - MBA em Análise de Empreendimentos - Finanças Cursos, seminários e certificados: - ITIL Foundations V3- Certificado; - Sun Certified Programmer for the Java 2 Plataform 1.4; - BEA Certified Developer: Build Solutions for 8.1; - BEA Certified Developer: Portal Solutions for 8.1; - BEA 8.1 Certified Architect: Enterprise Architecture; - BEA WebLogic Server 9/10 Performance Tuning; - Oracle Soa Implementation Champion; - Oracle Soa Support Champion;

Daniel Ferreira Castro

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