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O que é SLA? Veja como estruturar o acordo e beneficiar seus serviços gerenciados de TI

publicado por Luís Montanari

documento-gera-transparência-para-MSPs-e-clientesDescubra como este documento pode ser vantajoso para MSPs e seus clientes

Como você sabe, os Acordos de Nível de Serviço, são muito importantes para provedores de serviços gerenciados de TI. Afinal, eles podem influenciar nos trabalhos oferecidos, na gestão do tempo de atendimento e na administração de custos e recursos do seu negócio. Para te ajudar a entender o que é SLA e qual a sua importância e vantagens para os MSPs, vou falar sobre o tema ao longo deste texto.

Então, se deseja saber mais, continue a leitura e tire suas dúvidas!

O que é SLA?

Primeiramente, quero começar explicando o que é o SLA. Portanto, trata-se de um documento que formaliza o acordo entre a empresa e o cliente.

Desse modo, ele segue um padrão estabelecido pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), na NBR ISSO-IEC 20000-1.

Aliás, esta documentação detalha prazos de início do atendimento, métricas e indicadores, ordem de prioridades, entre outros fatores.

Ou seja, o SLA é essencial para os serviços gerenciados de TI, já que define obrigações e direitos tanto dos MSP como dos clientes que contrataram o serviço.

Sem dúvida, contratos sem um SLA bem definido podem abrir as portas para interpretações erradas. Mas, com o documento que visa proteger os envolvidos no acordo, você evita problemas como este.

Dessa maneira, é possível garantir que todo o processo seja ainda mais transparente. Além disso, o documento ajuda a empresa prestadora de serviço a entender exatamente o tamanho da equipe e a infraestrutura necessária para realizar a demanda solicitada.

Assim, fica mais fácil realizar a precificação e definir a melhor forma de desempenhar cada tarefa.

Neste caso, durante a elaboração do acordo, o cliente inclui o que ele precisa, e o prestador de serviços oferece as soluções adequadas para tal ação. Desse modo, se alguma das metas não for cumprida, multas podem ser aplicadas.

Além disso, até a conclusão do serviço, é importante revisar o documento com frequência, para que os processos sigam as especificações estabelecidas.

Quais os benefícios do documento?

Agora que falei sobre o que é SLA, quero destacar seus maiores benefícios.

Para começar, o documento atua na melhoria da transparência do serviço prestado. Então, suas vantagens podem ser aproveitadas tanto pelos clientes, quanto pelos MSPs. Veja as principais delas:

Boa gestão de atendimento

Sem dúvida, entre os grandes benefícios do SLA está a gestão do tempo de atendimento. Afinal, é comum que surjam diversas demandas simultaneamente. Por isso, é fundamental entender qual a prioridade de cada serviço para atender os clientes com eficiência.

Dessa forma, o SLA ajuda a definir quais ações serão priorizadas, para que os parceiros entendam em qual ordem a prestação de serviços gerenciados será realizada.

Com isso, o MSP consegue manter um relacionamento mais transparente com os clientes, além de ter uma visão completa do tamanho da equipe e infraestrutura necessária para sua rotina.

Garantia

De fato, um ponto benéfico do Acordo de Nível de Serviço é a segurança que os envolvidos sentem durante o trabalho. Pois, todos os lados contam com uma proteção documentada, que estabelece o que será feito caso alguma das partes não cumpra o contrato, entre outras determinações.

Além disso, ter essas informações escritas e assinadas, ajuda a destacar quais metas e índices serão cumpridos, evitando cobranças ou reclamações desnecessárias.

Fortalecimento da relação

Do mesmo modo, quando o SLA está bem estabelecido, tudo sai conforme planejado durante o cumprimento do acordo.

Com isso, mesmo que existam mudanças durante o processo, o padrão já foi definido.

Assim, a parceria entre o MSP e o cliente é mantida, seguindo as preferências de ambas as partes, prevenindo eventuais imprevistos e falhas de comunicação.

Redução de custos

Por fim, entre os benefícios do SLA na prestação de serviços de TI, quero citar a diminuição de gastos. Mas, é importante você saber que, quando digo sobre redução de custos com a ajuda deste documento, estou falando sobre políticas de devolução de valores, redução de multas por quebras contratuais, reajustes e outros fatores que, somados, podem gerar gastos que poderiam ser evitados.

Como estruturar um bom SLA?

Como você viu, o SLA é um acordo essencial, firmado entre prestadores de serviços de TI e clientes, para deixar claro os objetivos e responsabilidades de cada um no contrato.

Ou seja, caso aconteça algum problema, ambas as partes sabem sobre as regras estabelecidas. Esse cuidado prévio ajuda a garantir todas as vantagens que citei ao longo do texto.

Mas, depois de falar sobre o que é SLA e revelar seus benefícios, chegou a hora de explicar como você pode estruturar o seu acordo. Confira a seguir, algumas medidas fundamentais!

Inclua informações essenciais

Para começar, é fundamental que você especifique os serviços fornecidos e insira informações sobre:

  • Disponibilidade do serviço;
  • Prazos para sua realização;
  • Responsabilidades de cada parte;
  • Compensações de custo;
  • Análise dos indicadores de desempenho;
  • Termos de compromisso.

Busque ajuda jurídica

Sem dúvida, além de detalhar toda a prestação de serviços de TI, é importante que você conte com auxílio jurídico durante a formulação do documento.

Assim, uma pessoa com conhecimento na área pode esclarecer eventuais dúvidas que envolvem um acordo deste tipo.

Use uma linguagem clara e objetiva

Inegavelmente, é essencial que ambas as partes envolvidas no acordo entendam o que ele está dizendo.

Portanto, utilize uma linguagem clara e direta, evitando termos desconhecidos e que possam dificultar sua compreensão.

Analise o processo

Por fim, não esqueça que os relatórios são uma parte fundamental para o bom gerenciamento do SLA.

Ou seja, analise o que está sendo feito e tenha uma visão em tempo real de eventuais melhorias e mudanças positivas.

Gostou de saber o que é SLA e como é possível aproveitar as vantagens deste acordo?

Então, que tal conhecer um pouco mais sobre uma solução poderosa, que configura diferentes critérios de SLA e permite ainda mais sucesso na gestão das metas dos seus serviços gerenciados de TI?

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Autor

Especialista em Marketing e Vendas para Empresas de TI e MSPs. Sou pai da Helenna e da Cecília, Comunicólogo, Marketeiro e Vendedor. Além de um profundo apaixonado por tecnologias e boas cervejas. Tenho mais de 10 anos de experiencia em vendas e gestão de pessoas, sendo os últimos 8 dedicados ao mercado de Tecnologia e Serviços de TI. Ao longo dos últimos anos, me especializei no mercado MSP e ajudei dezenas de empresas à redesenharem processos, seus serviços e suas ofertas. Atuo como líder dos times de Marketing, Eventos, Pré-vendas e Vendas da ADDEE, trabalhando para transformar Empresas de Suporte em verdadeiros MSPs!

Luís Montanari

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