Depois de umas férias estou de volta.
O que a estratégia decidiu agora será concebido.
O Desenho de Serviço detalha os requisitos funcionais e não funcionais. É o início da parte técnica, na qual a preocupação em atender a necessidade de negócio do cliente é materializada ao alocar Arquitetos para desenhar o serviço. É o Desenho de Serviço que começa a materializar novos serviços ou atualizações (melhorias, alterações de comportamento, fixes) para serem entregues para o ambiente de PROD de modo consistente e integrado. Mas claro, estamos falando de um Restaurante ITIL. Bom, nosso restaurante que decidiu que vai atuar em determinado nicho ou seguimento gastronômico e que precisa ter determinado nível de atendimento. Isso é o SLA do restaurate e, sempre, com foco em eficácia e eficiência para não haver desperdício de material que gera perda financeira e de goodwill ou valor da marca.
A implementação deste serviços se dá por meio dos 4P’s do ITIL.
Os 4 Ps
| O P | O que é |
|---|---|
| Pessoas | Pessoas competentes para desempenhar os papéis necessários, da forma necessária, para o cumprimento do SLA, dentro de um prazo e um custo. |
| Produtos | Tudo o que está envolvido no provimento dos serviços, direta ou indiretamente. |
| Parceiros | Pessoas ou empresas necessárias para o correto provimento dos serviços dentro do SLA e com a qualidade concebida. |
| Processos | Processos necessários para manter todos os serviços em operação, monitorá-los, desenhá-los, transitá-los para produção, por exemplo. |
Além dos 4P’s, precisamos de outra dimensão para podermos desenvolver serviços. Estes são os aspectos.
| Aspecto | O que é |
|---|---|
| Desenho de Solução de Serviços | Identifica os objetivos do negócio, seus requisitos para provimento do serviço e o desenho deste ou seja, do nosso restaurante, como ele vai produzir e servir comida e o que é necessário para tal. |
| Portfólio de Serviços | São os serviços disponíveis, seus status, ferramentas para monitorá-los. No caso do restaurante é o cardápio. |
| Arquitetura | Infraestrutura para executar o serviço e seu proprietário e responsável. No caso do restaurante são os equipamentos para preparo e serviço de mesa. |
| Processos | Processos necessários para necessários para o desenho, promoção/demoção entre ambientes, operação e melhoria contínua dos serviços. No caso do restaurante diz respeito as receitas, enfileiramento de pedidos, expedição, serviço de couvert para compensar atrasos na entrega de pratos, forma de cobrar pelo serviço, recepção dos clientes, etc… |
| Métricas e Medição | Como medir os serviços e garantir dados para a gerenciabilidade e manutenabilidade dos serviços providos. No caso do restaurante falamos em termos de formas de avaliar a satisfação dos clientes. |
Objetivos
| Objetivos |
|---|
| Desenhar serviços que satisfaçam os objetivos, requisitos funcionais e não funcionais do negócio/cliente; |
| Aumentar eficiência e eficácia da TI, serviços, negócio e cliente; |
| Desenhar serviços desenvolvíveis dentro de expectativas de prazo e custo especificados e de modo a visar a economicidade (menores custos de provimento) isto é, o serviço precisa ser entregue dentro de uma escala acordada de tempo e de custo; |
| Desenhar processos eficazes e eficientes para gerenciar os serviços durante seu ciclo de vida; |
| Identifica riscos e gerenciá-los pró-ativamente. Alguns riscos já vem da estratégia de serviços, aqui estes são detalhados, mapeando completamente todos eles; |
| Desenhar métricas e meios de obter tais métricas; |
| Desenhar infraestrutura de TI para provimento de serviços; |
| Desenhar e manter planos, políticas, arquiteturas, estruturas, treinamentos e documentos necessários ao desenho de soluções; |
| Assistir no que tange ao desenvolvimento de politicas e padrões em todas as áreas do desenho; |
Então o desenho de serviço não é meramente um capricho, mas uma etapa com objetivos certos, definidos para que se saia do outro lado com algo de valor. Notar também que os objetivos podem ser mapeados para o nosso Restaurante ITIL sem perda de significado e com pouquíssima reescrita, trocando o termo infraestrutura de TI por infraestrutura de Restaurante.
[Crédito da Imagem: Desenho de Serviço – ShutterStock]