Carreira

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Por quê a comunicação é tão importante e tão difícil em projetos de TI?

publicado por Marcelo Martins

Comunicação significa tornar comum, trocar informações, partilhar ideias, sentimentos, experiências e valores. Estima-se que o gerente de projetos passa 90% de seu tempo realizando comunicações. Não é pra menos, já que o seu papel é primordialmente ser o integrador do projeto. Mas por quê, principalmente em projetos da área de TI, a comunicação é tão difícil e compromete muitas vezes o sucesso do projeto? Muitos já devem conhecer a figura abaixo, bastante utilizada em apresentações quando o assunto é comunicação no levantamento de requisitos, análise e desenvolvimento de sistemas, entre outros e que está relacionada à entrega de um produto de TI.

Esta figura já teve várias versões e existe desde que eu iniciei no mundo de tecnologia da informação. O fato é que estamos diante de uma habilidade essencial do gerente de projetos, que precisa de extrema atenção e que é fator determinante para o sucesso de um projeto. Segundo o Estudo de Benchmarking em Gerenciamento de Projetos de 2012, realizado pelos Capítulos do PMI do Brasil, 76% das empresas acreditam que a falha na comunicação é o principal motivo para os projetos fracassarem. Ainda segundo este mesmo estudo, cerca de 58% das organizações participantes indicam a comunicação como uma habilidade necessária e a mais valorizada ao gerenciar projetos nas organizações.

O que ocorre no âmbito de TI, particularmente no desenvolvimento e implementação de sistemas, é que precisamos entregar algo abstrato, algo que está no campo do conhecimento intelectual, não é concreto, não se pode ver com clareza e antecipadamente o produto final. Percebam que os projetos desta natureza tem um nível de dificuldade elevado. Não é pra menos que a área de TI é a que é mais demanda Gerenciamento de Projetos, reflexo que pode se perceber nitidamente pela procura dos profissionais desta área por cursos e certificações relacionadas. Mas o grande “x” da questão está além do conhecimento técnico em gerenciamento, pois está dentro de uma ciência humana, não exata, da qual os profissionais mais técnicos não tem tanta habilidade desenvolvida. Estamos falando na habilidade em lidar com pessoas, humanos, com crenças, histórias, culturas, experiências, interesses, ambições, valores e necessidades amplamente diferentes. Este tipo de competência da equipe de projeto, passa por entender e superar as barreiras de comunicação que muitas vezes fazem com que não consigamos compreender, realmente, o que as partes interessadas desejam. Vejam que o sucesso do projeto está diretamente ligado ao atendimento das necessidades e expectativas das partes interessadas e, portanto, é fundamental que este processo de compreensão seja desenvolvido.

Primordialmente, precisamos ter a consciência de que muitas vezes o que o cliente está pedindo não é o que ele precisa, e portanto, o interlocutor precisa ter um espírito investigativo e socrático….sempre questionando o porque da coisas. Outro ponto importante, é preocupar-se com as barreiras do conhecimento, evitando o uso de jargões técnicos, siglas e abreviações nas interações com usuários e cliente.

Estes dias iniciei com uma turma nova de pós graduação em Administração de Empresas e pedi para que os alunos se apresentassem para os demais, falando nome, empresa onde trabalha, o que faz etc. Um deles começou a se apresentar falou seu nome e disse que trabalhava com “programação orientada a objetos”. Deixei ele terminar e perguntei à turma se alguém tinha dúvidas com relação a algum ponto da apresentação dele. Bom, vocês devem imaginar que a maioria não entendeu, principalmente porque não eram da área de TI, e mesmo que fossem, muitos não teriam entendido. Depois perguntei a um aluno aleatoriamente o que significa “programação orientada a objetos” que me respondeu, conforme eu esperava, que não fazia a menor ideia. Insisti para que ele tentasse adivinhar e a resposta foi totalmente fora do contexto da computação e do conceito real. Depois pedi para o aluno que se apresentou para explicar, ele explicou, mas mesmo assim o pessoal teve dificuldade de entender. Sinceramente, eu levei um certo tempo para entender também. Então percebam quando estamos falando com um público que não está acostumado com este linguajar temos que tomar certos cuidados. Eu costumo sugerir fazer o “teste da vó”. Tente explicar para ela o que você querendo dizer, se ela entender, existe uma grande chance de você ser entendido pelo cliente também.

Álém destas barreiras do conhecimento, podemos ter barreiras comportamentais que passam pela simples falta de interesse no assunto e no projeto a atitudes hostis e preconceituosas. Para todos os casos, a comunicação face a face é a mais recomendada do que interações por telefone, e-mail, mensagem instantânea, pois possui recursos diferentes como a percepção e a leitura corporal. As comunicações informais funcionam muito bem para derrubar barreiras e construir um ambiente de projeto que permita entregar o que se espera. Outras questões como: estruturas organizacionais inflexíveis; burocracia; excesso de regras, padrões e procedimentos; equipamentos de comunicação inacessíveis, inadequados ou ultrapassados e cultura organizacional que desestimula a comunicação, também são barreiras que não permitem entender e gerenciar efetivamente as expectativas de todas as partes interessadas.

Algumas dicas importantes para ajudar a superar as barreiras da comunicação:

  • Ouvir ativamente e de forma eficaz;
  • Perguntar, investigando ideias e situações para garantir melhor entendimento;
  • Oferecer treinamento a equipe;
  • Levantar fatos para identificar ou confirmar informações;
  • Definir e identificar as expectativas das partes interessadas;
  • Persuadir os stakeholder a executar uma ação (vou falar mais disso em outro post);
  • Negociar para conseguir acordos aceitáveis;
  • Solucionar conflitos para evitar impactos negativos;
  • Resumir, recapitular e identificar as etapas seguintes do projeto.
Até o próximo post….
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Autor

Especialista em Gerenciamento de Projetos formado em Sistemas de Informação pela Universidade Federal de Santa Catarina, Universidade Regional de Blumenau com MBA em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas (FGV-RJ). Possui certificações ITIL Expert, ISO 20.000, CobIT e PMP (Project Management Professional) do Project Management Institute desde 2008. Atualmente é Gerente na área de Technology Advisory da Deloitte Touche Tomatsu . É professor de MBA na FIAP e Universidade São Judas Tadeu (SP). Foi Vice Presidente de Administração e Finanças do PMI de Santa Catarina (gestão 2010-2011). Email: marcelo.cmartins@yahoo.com.br Twitter: @marcelocmartins Linkedin: http://br.linkedin.com/in/mcarvalhom

Marcelo Martins

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  • “Comunicação significa tornar comum, trocar informações, partilhar ideias, sentimentos, experiências e valores.”destaquei este fragmento apenas para dizer que tornar comum ideias, valores, por exemplo, é o que tem gerado uma quantidade infinita de teses e pesquisas.Comunicar é a ação mais complexa que temos na história da humanidade.Trocar sentimentos então,nem se fala.Porque temos pessoas que têm sensibilidades bem diferentes ante inúmeras situações,e estas sensibilidades, por sua vez,estão ligadas aos valores que aqueles cidadão ou subjetividade tem ou apreende.
    Os manuais e dicas são sempre importantes, uma forma de dar algum referente comum , (nomenclaturas,por exemplo),quando se lida com grupos,principalmente, em âmbito institucional, entretanto,tudo isto está sempre relativizado quando posto em confronto de interesses.
    Outro ponto:a tradução é a atividade primeva da comunicação e de qualquer educador, por exemplo.Isso o diferencia ante os demais,saber transmitir o conteúdo escolhido para qualquer público alvo.eu diria que o primeiro é a si mesmo.essa pedagogização da comunicação corporativa está intimamente ligada ao ponto seguinte:o aspecto presencial defendido.Curioso,porque hoje o que tenho mais ouvido como orientação e conselho é exatamente o contrário.Muitos dos serviços estão preferindo que se faça tudo por email.
    Enfim,confiabilidade é algo a ser conquistado no processo de comunicação,e convenhamos,é o que mais fica fragilizado ante a complexidade das comunicações e o conflito de interesses.
    Saudações.

  • Como estudante de design imagino como seria uma forma concreta de passar a toda uma equipe o objetivo do projeto e suas peculiaridades. No design nos apegamos na força conceitual. Uma definição verbal, rápida e sucinta que gera rapidamente milhares de imagens na sua cabeça. Atrelamos a esse conceito uma ideia. E esse será o caminho a ser seguido.

    Não importa se você é um diretor de arte, especialista em trade marketing, dono da empresa ou programador, no final um conceito bem formado, com uma ideia bem estabelecida, ligam todos ao pensamento fundamental do projeto. Em design isso permite que eu produza de um cartão de visita até um mega vídeo algo que se integre e crie a tão buscada identidade visual.

    Acredito que esse processo pode ajudar as empresas de TI. Isso exigiria do gerentes de projeto um conhecimento mais profundo sobre os aspecto humano, como você citou. Isso porque o pensamento conceitual tem origem na arte e só por isso você pode imaginar a complexidade que envolve sua formação. Seria preciso desse líder um entendimento completo sobre os aspectos humanos, uma percepção forte sobre sua equipe e uma sensibilidade apuradíssima para saber atingir a todos.

    A verdade é que ser criativo, inovador ou comunicador exige um alto grau de conhecimento, percepção e sensibilidade e nem todos podem, muitos porque não querem, atingir esse grau de entendimento.

    Abraços

  • Excelente!!!

    Só faltou escrever direito:

    Primordia L mente e Principa L mente = Faltou “L”

    Id É ia(s) = sem acento

    ad I vinhar = Faltou o “I” depois do D

    Abraços

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