A importância das redes sociais para os contact centers

As redes sociais fazem parte do nosso dia a dia. Todos os meus amigos, conhecidos e familiares estão presentes em pelo menos um site de relacionamento. Um mercado que atinge tantas pessoas de faixa etária e poder aquisitivo diversificados não pode ser esquecido ou deixado de lado pelas empresas. Pelo contrário, precisamos avaliar qual a melhor forma de tirar proveito disso.

A preferência das pessoas por entrar em contato com as centrais de atendimento através da internet já foi citada por mim em outros artigos. Principalmente, os mais jovens preferem fazer uma solicitação por e-mail ou tirar dúvidas através de chat. E há os que preferem fazer as suas reclamações por meio de redes sociais como Twitter ou Facebook, que são as mais utilizadas aqui no Brasil.

Acredito que quando pensamos em inovação e novas tecnologias em contact center é neste público que devemos pensar. Estamos em uma sociedade que é cada vez mais mobile. Os brasileiros estão comprando smartphones e tablets e utilizam estes dispositivos para tudo. Fazem compras enquanto estão na fila do cinema, pagam contas durante o trânsito e conversam com amigos pelas redes sociais no almoço.

Somos conectados através dos dispositivos móveis e nos comunicamos através da internet. E outra característica é que estamos cada vez mais impacientes. Queremos resolver tudo com rapidez e evitar ao máximo a perda de tempo. Se vou ficar duas horas no trânsito vou utilizar esse tempo para reclamar que o produto que recebi veio com defeito, ou trocar a data de vencimento do meu cartão de crédito. Há momento melhor para isso?

Também devemos lembrar que temos que acompanhar a evolução, tanto tecnológica quanto social. Atualmente, ainda há uma mistura de gerações e nem todos nasceram conectados. Mas muitos dos que cresceram com a máquina de escrever já se adaptaram com as novidades e possuem um smartphone.

A geração Y já está sendo sucedida pela Z e esta em breve será substituída por outra. Isto faz parte da evolução social e as empresas devem acompanhar este movimento. Em breve, a maioria das pessoas irá preferir o atendimento on-line, seja por chat, e-mail ou rede social. E quando falamos em rede social, o Brasil tem de destacado. Dados do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) mostram que 70% dos jovens brasileiros com idade entre 9 e 16 anos possuem perfil em alguma rede social. Na Europa, número é de 57%.

Ou seja, brasileiro gosta de novos produtos tecnológicos, consome cada vez mais tablets e smartphones. Entre janeiro e agosto de 2012, os tablets tiveram aumento de 267% nas vendas em relação ao mesmo período de 2011, segundo a Gfk Brasil. Já o número de smartphones vendidos subiu 55% no mesmo período. E o país também é um dos mais conectados as redes sociais. Em 2012, quando o Facebook anunciou a conquista de 1 bilhão de usuários, o Brasil estava entre os cinco países mais conectados à rede.

Os contact centers não podem ignorar estes números. Por isso, acredito que o grande diferencial nos próximos anos será o social contact center, que é a conexão com as redes sociais. Já existem empresas que oferecem este serviço e com certeza estão saindo na frente e irão se destacar no mercado. Vejo o social contact center como a principal investimento que as empresas devem fazer este ano.