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O impacto da Transformação Digital na Comunicação, chegamos a era do Relacionamento 4.0

publicado por Carol Merten

Hoje quero falar um pouco sobre o que estamos chamando da era do Relacionamento 4.0, onde precisamos unir a tecnologia, os dados e as pessoas, em prol da melhor experiência dos usuários, mas antes quero falar como chegamos até aqui.

Acho que era meado de 2010 que escrevi um artigo explicando um pouco sobre a web 2.0 e a web 3.0. Ops! Será que acabo de entregar minha idade? É meus amigos, lá já se vão 18 anos de experiência no mercado digital, além de 38 anos de vida, vi e vivi muita coisa, com toda essa transformação tecnológica. Eu sou da geração Mirc, ICQ e sites cjb.net, levante a mão que lembra dos sites cjb.net rsrsrs #AqueleMomentoTenso.

Pois bem, vocês entendem os conceitos web 2.0 e web 3.0?

Antes de entrarmos nesses conceitos, vamos iniciar pelos primórdios, quando surgiu a web 1.0, ou seja, todos nós seres humanos tivemos acesso a essa maravilha, ou não. A Web 1.0 foi a primeira onda de sites na internet e quando todos nós que tínhamos acessos a um computador poderíamos acessar um site na rede, muitos ainda usavam computadores no trabalho e os sites eram completamente estáticos eram apenas informativos e geralmente hospedados no cjb.net, e agora a galera do SEO irá sofrer, eles abusavam de frames e tabelas, CSS? Não existia, nem sabiam o que era isso rsrsrs, lembro inclusive acho que era o ano de 1995 já existia um computador na minha casa com Windows 3.11? Não lembro bem, mas era engraçado aquele clipe do word, rsrsrs, não sei por tiraram ele, mas vamos aos fatos deste artigo.

cjb.net

Em 2004 surgiu o termo da web 2.0 que foi quando a internet meio que começou a se popularizar mesmo, e aí começamos a ter um pouco de colaboração dos usuários, pois foi quando começaram surgir as primeiras redes sociais, como Orkut, Fotolog e aqui no Brasil tivemos o Trama Virtual, algo semelhante ao MySpace onde as bandas poderiam divulgar seus trabalhos, inclusive já escrevi um artigo aqui citando exatamente isso, como a comunicação e as relações na internet entre uma marca e as pessoas começaram muito forte com os músicos, o mercado corporativo obteve a oportunidade de aprender muito com eles. O conceito da web 2.0 era muito pautado em ferramenta e plataforma, não tinha o foco no usuário, foi o grande boom de aplicativos, redes sociais e etc.

Trama Virtual

Aí em 2010 eu escrevi um artigo falando que estava na hora de nos preocuparmos com o bicho homem, pena que não localizei, queria até poder reler para ver qual era a minha visão sobre a web 3.0, mas eu pensava em algo como: O mundo 1.0 era baseado em Ford, na produção em massa, na Revolução Industrial e das Máquinas, depois veio o 2.0 a popularização da Internet e o abuso das ferramentas para colaboração, trabalho, comunicação e afins, e nesse meio do caminho foi se esquecendo que tudo aquilo era feito por pessoas para pessoas, nessa época os desenvolvedores já começavam sua obstinação pelo SEO, queriam seus sites altamente ranqueados, ou seja, só pensavam em códigos, em plataformas e etc. Experiência do Usuário para que? Foi aí que entrou a web 3.0, onde a experiência e o foco no usuário foi algo muito relevante para serviços da internet, sejam eles de empresas ou até mesmo de redes sociais, não bastava você ter a plataforma mais inovadora se não fosse intuitiva e se o usuário não soubesse utiliza-la, e foi aí que começaram a pensar nos usuários, ou como citava no tal artigo, o bicho homem.

Mas agora o cenário é outro, o volume de informações, conteúdos, dados, pessoas conectadas à rede o tempo todo compartilhando seu dia a dia e acontecimentos, usando o ambiente para realizar compras seja de qualquer produto ou serviço, desde relações B2B, B2C até B2B2C, chegamos a uma nova geração, onde todos falam da transformação digital, da internet das coisas, inteligência artificial, robots e etc, e aqui que vem o maior desafio, porque já temos lições aprendidas. Você precisa sempre pensar no usuário, em como ele vai se relacionar com a sua marca, mas o volume é tanto que a tal da transformação digital chega com toda força no mercado, mas ela precisa estar muito bem alinhada com os seus processos de negócios, saber interpretar muito bem os dados coletados, as experiências do seus usuários, pois esta ficando cada vez mais humanamente impossível agirmos de maneira rápida e efetiva para atender as necessidades dos clientes, a análise de dados, os robots, atendimento multicanal e inteligência artificial entram com todo poder para ajudar as empresas a se relacionar de maneira efetiva de uma forma humanizada com seus clientes, mas percebo que ainda temos muito o que caminhar, pois as empresas estão enfrentando muitas dificuldades para treinar seus chatbot nos atendimentos dos clientes, eles ao invés de facilitarem o dia a dia do usuário, muitas vezes complicam ainda mais o entendimento do usuário.

Mas como acredito que tudo isso está sendo percebido agora pelas empresas temos muito caminho a percorrer nesse mundo 4.0 e a comunicação é de extrema importância. Agora não é um problema só da TI ou dos desenvolvedores, é um problema do marketing e por isso que técnicas de Growth Hacking tem sido essenciais para ajudar a encontrar as falhas nos processos, realizar protótipos, e testes para que a comunicação flua de maneira mais otimizada possível. Concorda que para resolver a questão de um boleto vencido da sua faculdade hoje você não precisa ir até a universidade? Você pode fazer via web e solicitar um atendimento online, e se este chatbot estiver bem configurado, baseado nos dados levantados pela experiência do usuário nos atendimentos, ele será de uma eficácia espetacular.

Nós clientes queremos agilidade, e por mais que a gente demonstre que não nos importamos se estamos conversando com um robô ou com um humano, o que queremos é que de fato nosso problema seja resolvido de maneira rápida e com o mínimo de etapas a seguir.

E aí, a sua empresa está preparada para esta transformação digital que não é mais sobre o futuro e sim sobre o presente e ela está aí gritando por agilidade e cuidado com a experiência do seu cliente. O que você tem feito para se adaptar a este novo mundo que já está acontecendo?

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Autor

Sou uma profissional orientada para resultados, com visão sistêmica e foco em planejamento estratégico. Atuo como consultora de negócios digitais e ofereço aos meus clientes todo conhecimento e know-how adquirido em 17 anos de mercado, provendo serviços e soluções para web com estratégia direcionada em marketing digital. Proporciono as pequenas e médias empresas posicionamento mercadológico no ambiente digital, sempre com foco em resultados, para que o cliente consiga atingir seus objetivos e sua presença online resulte em mais negócios.

Carol Merten

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