Saudações,
Tenho visto ao longo de vários projetos que, mesmo após um considerável tempo de planejamento, as coisas nem sempre são seguidas a risca.
Por mais improvável que possa parecer, já vi diversos casos em que meses foram gastos em planejamento e execução, mas, no pós implementação, muita coisa deixou de ser levada em conta.
O resultado desse desleixo se traduz em desgastes entre cliente e fornecedor (parte operacional), muitos erros na análise dos resultados obtidos no dia a dia e até mesmo a falsa sensação de segurança. Esta última a mais perigosa de todas, pois, quando desvendada se vê que o buraco é muito mais profundo que se imaginava.
Para exemplificar, quero compartilhar um exemplo de projeto em que muitos mal entendidos ocorreram:
Um ambiente deveria ser instalado em determinada empresa. No planejamento desta solução ficou definido que a contratação de um recurso seria fundamental, pois, o produto requer atenção especial no dia a dia.
A solução foi implementada, mas, muitos dos passos definidos no planejamento não foram seguidos. Um recurso foi contratado, mas, sem a menor experiência no produto.
Após entrega da solução, era necessário que esse recurso iniciasse a administração da ferramenta. Mas, sem know-how no produto, como faria isso? A solução paleativa foi solicitar o suporte dos responsáveis pela implementação do projeto.
Neste caso, muitas solicitações chegavam, o recurso pouco se interessava, pois, já estava envolvido em outras tarefas (muito diferentes daquela que deveria estar engajado) e os responsáveis da implementação estavam em outros projetos.
A demora no atendimento começava a causar impactos, pois, a ferramenta impulsionava o core business do cliente e o nível de criticidade da mesma era altíssimo.
Em momentos críticos de parada do ambiente, o recurso jogava a responsabilidade para a equipe de implementação, pois, ele não tinha know-how suficiente para resolver o problema.
Por sua vez, a equipe de implantação reclama da falta de interesse do recurso contratado no aprendizado da ferramenta e falta de interesse no procedimento de solução do caso.
A gerência sempre tinha que intervir no caso e o cliente, em sua razão, por várias vezes escalava a alta diretoria, indignado com a demora na solução do problema.
Com o decorrer do tempo, este recurso saiu da empresa e a responsabilidade do ambiente foi passada para uma equipe operacional situada em localidade remota, ou seja, bem longe do cliente.
Meses após a entrega da solução, esta equipe sequer sabia como acessar o ambiente, pois, nem mesmo documentação lhes fora entregue.
Após muito desgaste com o cliente, a situação foi remediada e hoje, este ambiente é corretamente administrado, mas, tudo isso era realmente necessário?
O que aconteceu para que o planejado não fosse seguido?
Alguns pontos deixaram de ser observados, tais como:
- A criticidade do ambiente no que tange ao core business do cliente
- O SLA acordado durante concepção do projeto
- Para contratação de um recurso para administração, seria altamente recomendado que o mesmo já possuísse o conhecimento do produto
- Caso não se ache (em hipótese alguma) um recurso qualificado na ferramenta, um treinamento deve ser providenciado com urgência.
- Mais pessoas, além do recurso contratado, deveriam estar treinadas no ambiente e devidamente informadas sobre o funcionamento e os procedimentos para manter o mesmo em perfeito funcionamento
- Entregar e manter documentação de cada ponto do projeto (desde o mais relevante até o mais insignificante). Além disso, manter a mesma atualizada a cada mudança efetuada no ambiente
- Muitas vezes contratar um profissional qualificado se torna caro e muitos gestores optam pelo mais barato e aí, pagam mais caro em treinamentos, chamados avulsos e até mesmo com multa sobre o SLA acordado.
Lembre-se, o planejamento técnico e gerencial de um projeto só é possível quando todos os custos inerentes a ele são previamente definidos. Portanto, siga o que foi planejado!
O termo “planejamento” por si só já se define. Ele é o alicerce da continuidade daquilo que se pretende manter no cliente.
Se o que foi planejado não é seguido, as horas gastas lá no começo terão sido em vão!
Remediar uma situação custa muito mais do que seguir o plano.