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Gestão de Custos de Telecom em Callcenter

publicado por Rodrigo de Castro Faria

Em um cenário cada vez mais competitivo, onde os clientes “espremem” o comissionamento, exigem mais qualidade, ferramentas de controle e SLAs acima de 99,5%, o item redução de custos de Telecom tornou-se “figurinha carimbada” nas reuniões de planejamento, business plan e PDIs dos diretores e gerentes de TI.

Como reduzir a 2º maior despesa da empresa?
Segundo Gartner, que recomenda um modelo de gestão Telecom Expense Management (TEM) adotado pelo mercado para administrar custos e recursos da área de forma centralizada, as economias com Telecom podem chegar a 40%.
Você deve estar se perguntando, ok, mas qual fórmula mágica para conseguir uma redução tão expressiva? A resposta é simples, não existe mágica e tão pouco uma solução padrão, o que existe é um conceito de boas práticas para gerir estes custos.

Dicas para uma boa gestão:
1º Conheça o seu negócio e o perfil da carteira dos seus clientes.
2º Conheça a fundo a sua infra-estrutura. Muitos projetos Voip nascem após um bom entendimento de volume tráfego por localidade.
3º Tenha mais de uma operadora de Telecom. Analise qual a melhor oferta para cada tipo de ligação (local, LDN, VC1,VC2 e VC3); negocie as tarifas trimestralmente, elabore uma RFP ou RFI; esteja aberto para novas negociações e principalmente faça de seu fornecedor um parceiro de negócio.
4º Invista em um equipamento que suporte rotas de menor custo “LCR”.
5º Tenha profissionais, fornecedores e parceiros capacitados em seu time.
6º Invista em um sistema de auditoria de faturas e elabore um procedimento de cobrança para as operadoras de Telecom.
7º Estude a utilização de ferramentas alternativas Discadores, TTS, URA ativa para cada cliente. Estas ferramentas, se bem utilizadas, trazem redução de custos e aumento de produtividade / receita.
8º Trabalhe em parceria com a sua área operacional, entenda quais são as suas necessidades e proponha treinamentos de reciclagem para a utilização das ferramentas.
9º Faça acordos de níveis de serviço (SLA) com seus fornecedores.
10º Revise seus contratos periodicamente.
Apesar de parecer simples, a rotina diária da área de TI / Telecom dificulta os profissionais internos de executar e manter estas ações.

Consultorias Especializadas

Muitas consultorias especializadas atuam com metodologia estruturada sugerida pelo Gartner para a prestação de serviços e além de oferecer um ciclo completo de gestão podem atuar em ações específicas, o TEM é um conceito de gestão integrada para todas as despesas de voz e dados, que engloba análises de contratos, ciclo de vida dos recursos, faturas, inventário, uso dos serviços até contestações junto às operadoras em caso de erros das contas. A metodologia passa por revisão de processos, implantação de políticas e adoção de tecnologia. Sua proposta é ir além da administração de tarifas, algo comum em algumas empresas com base em soluções internas ou de terceiros instaladas em PABXs.

Erros que aumentam os custos de Telecom

  • Não ter um Follow Up de todas as faturas para evitar o pagamento de contas atrasadas;
  • Esquecer de cancelar contratos de serviços que não são mais usados,como linhas fixas e celulares de funcionários que já se desligaram;
  • Não conferir faturas e pagar por serviços que não foram consumidos;
  • Ter acordo de nível de serviço (SLA) ou links redundantes que não são necessários;
  • Deixar de fazer contratos para alguns serviços que, às vezes, são solicitados até por e-mail e pagar tarifas mais altas;
  • Não possuir políticas para o uso dos serviços pelos funcionários.

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Minimum Way

Autor

Rodrigo de Castro Faria Graduado em gerenciamento de redes pela Unicsul e MBA em tecnologia da informação e comunicação pela UniRadial. Experiência de mais de 12 anos no segmento de TI, atuou em empresas nacionais e multinacionais, sendo que nos últimos 4 anos atuou como coordenador e gerente de TI / Telecom em empresas de recuperação de credito e callcenter. Docente nos cursos de Redes de computadores e Sistemas da Informação da UniRadial. Coordenador da frente de TI / Telecom do instituto GEOC no período de 01/2010 a 09/2010. Linkedin: Rodrigo Faria Twitter: rodrigofariabr FaceBook: rodrigofariabr@yahoo.com.br

Rodrigo de Castro Faria

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