Estratégia de serviço utilizando ITIL

Já vimos anteriormente, que a ITIL funciona como uma espécie de “integração”, algo que aproxima a TI do negócio, de tal forma que seja destacado o que existe de melhor em ambos.

Dos livros que compõem a ITIL a Estratégia de Serviço é um dos mais importantes, pois será fundamental no apoio às organizações e ao desenvolvimento de habilidades e meios para integrar a ITIL ao negócio.

Sem estratégia e foco, fica impossível definirmos uma visão de qualquer negócio, em qualquer tipo de empresa, sabemos que a TI que fornecem serviços internos, trabalham na maioria das vezes sem este planejamento, e vivem correndo contra prazos estourados e projetos urgentes que precisam ser implementados o quanto antes, neste ambiente que é muito competitivo para as empresas, elas dependem da TI para colocar seus produtos e serviços no mercado com qualidade e agilidade. Dificilmente vemos hoje, qualquer tipo de mercado que não precisa da TI para funcionar, se as empresas definirem estratégias e meios para alcança-las, os processos são desenhados de maneira organizada e com maior percepção às realidades do mercado, tornando a entrega dos serviços e/ou produtos, mais ágil e eficiente.

Principais objetivos da Estratégia de Serviços:

• Fazer com que o Gerenciamento de serviço seja mais efetivo;
• Consolidar o Gerenciamento de serviço como um ativo estratégico da organização;
• Relacionar de forma sistemática os processos, serviços, funções e modelos de negócio;
• Planejar, posicionar e gerenciar através das análises, mantendo o foco estratégico;
• Fornece diretrizes que serão utilizadas durante o amadurecimento dos processos.

Sabemos que o conhecimento técnico de TI é extremamente importante e necessário nas organizações, mas não é suficiente, a estratégia de serviços dissemina disciplinas que serão essenciais e poderão ser aplicadas à qualquer ambiente de negócio. Para ocorrer uma perfeita integração da TI com o negócio, é necessário que a TI entenda um pouco das regras de negócio, a estratégia de serviço que liga estas duas pontas.

 Estratégia:

A estratégia de TI auxilia a organização a entender melhor seus processos, diferenciando-a dos concorrentes e satisfazendo clientes e stakeholders (público estratégico ou parte interessada), nada mais é do que identificar o que precisa ser feito para que determinado objetivo seja alcançado.

Valor para o Serviço:

Definir o que é valor para um serviço, pode ser algo muito difícil, um serviço nem sempre é quantificado através da questão financeira, vários aspectos não financeiros podem ser utilizados para valorizar um serviço, neste ponto a percepção do cliente é crucial. O cliente define o valor utilizando sua percepção, através do impacto em seu negócio. Um serviço sempre precisará facilitar os resultados que o cliente espera alcançar.

Devemos sempre nos lembrar que o cliente busca sempre uma solução específica para resolver suas necessidades, o serviço só será mensurado com valor se os problemas do cliente forem resolvidos, ele é um meio do cliente satisfazer as suas necessidades, e as necessidades dos clientes sempre vem antes do serviço.

Tipos de provedores de Serviço:

• Provedor de Serviço Interno: Entrega o serviço dentro da própria unidade de negócio, podemos compará-lo como o Setor de TI de uma organização;
• Unidade de Serviço Compartilhada: Entrega o serviço para várias unidades de negócio, que trabalham sob a mesma estratégia, o que pode ser um setor de TI centralizado, que atenda a Matriz e várias filiais e/ou outras empresas do mesmo grupo;
• Provedor de Serviço Externo: Entrega serviços para diversos clientes em um ambiente de negócio competitivo, normalmente empresas que atuam em todos os níveis e estabelecem contratos de prestação de serviços.

A estratégia de serviço emprega um conceito bem interessante, no que diz respeito à forma das organizações adequarem suas estratégias, com base na ideia do autor Mintzberg*, ocorre o estabelecimento dos 4 P’s (Perspectiva, Posição, Plano e Padrão).

• Perspectiva: é a visão geral da organização, onde são definidos os seus valores e convicções, define a direção e os objetivos  que o provedor de serviços deve alcançar;
• Posição: estabelece qual imagem a organização terá perante seus clientes, trata-se do catálogo de serviços que serão oferecidos para mercados específicos;
• Plano: nada mais é do que um plano de ação, onde a organização descreve procedimentos e se articula para tornar-se competitiva, executando as estratégias que foram determinadas;
• Padrão: onde são elencados os procedimentos da organização, analisando os resultados da perspectiva, posição e plano da estratégia, são definidos padrões que norteiam as atividades que serão executadas, toda a empresa deve estar comprometida com a estratégia, caso contrário, esta falta de alinhamento com as estratégias do negócio podem interromper este ciclo e dificultar qualquer implantação neste sentido.

Como a estratégia de serviço é um pouco extensa, no próximo artigo daremos continuidade, analisando com detalhes o Gerenciamento de Portfólio de Serviços, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento Financeiro  e Automação de Serviço.

Até a próxima!

* Henry Mintzberg – Foi um renomado acadêmico e autor de diversos livros na área de Administração. Ele é Ph.D.  pela MIT Sloan School of Management, nascido em 2 de Setembro de 1939.

Links:

Site Oficial da ITIL – http://www.itil-officialsite.com/

[Crédito da Imagem: Estratégia de Serviços – ShutterStock]