É como eu sempre digo para os meus alunos: você precisa entender o conceito! Entre no papel, imagine-se trabalhando como o Gestor de Continuidade dos Serviços. PPO = Planning, Protection & Optimization. Você não vai necessariamente trabalhar com continuidade ou desenho de serviços, mas para o propósito da prova é importante encarnar um papel e se colocar na posição de quem tem a responsabilidade. Neste caso, a responsabilidade de um Gestor de Continuidade vai desde o planejamento dos serviços até sua continuidade de fato. Como alguém vai garantir a continuidade de um serviço se não conhece a demanda do cliente? Vamos aos tópicos da prova:
Eu dei uma misturada nos tópicos que caem na prova. O exercício que eu quero que você faça agora é redistribuir a ordem dos elementos de uma forma lógica e linear. Quero que você imagine o passo-a-passo começando lá na primeira etapa do desenho de serviço, que é buscar informações sobre a demanda e sobre o cliente, até as considerações sobre aspectos tecnológicos e de implementação. A seguir vou iniciar o exercício e quero que você termine, certo?
(…)
Eu sempre tentei me colocar em papéis diferentes antes de me preparar para cada uma das provas intermediárias. As questões sempre vão lhe colocar em papéis onde você terá de responder como se fosse um consultor ou um gerente operacional, por exemplo. É importante você chegar na hora da prova com esse “feeling”, essa pegada. A PPO é composta majoritariamente pelo livro Service Design, mas também pega toda a parte de análise da demanda da estratégia de serviço do livro Service Strategy. Você até pode estudar somente o livro de desenho de serviços, mas o segredo é entender o todo, não apenas uma parte. Estudando só uma parte do conteúdo você corre o risco de se confundir na hora da prova e perder seu investimento. Você não quer perder mais de U$ 300 dólares por preguiça, não é mesmo? Além do mais falhar em um exame irá acabar com sua autoconfiança.
Pode parecer óbvio, mas depois deste exercício a sua visão vai mudar e você vai olhar para seu material de forma diferente e muito mais prática. Ser Expert é mais do que simplesmente conhecer processos. Ser Expert é ter capacidade de olhar para o todo, desde a parte operacional até o atendimento ao cliente. Um ITIL Expert tem de ser completo e para ser completo ele precisa saber ir de uma área para outra, de um campo para outro. O Expert é como aquele médico que olha para o paciente e sabe só pelo jeito de andar o que é que ele tem. Sem entender os papéis e o que se exige de cada um deles você não vai conseguir passar na prova final: MALC. Por isso é importante, desde já, entrar nessa brincadeira!
[Crédito da Imagem: Continuidade dos Serviços – ShutterStock]
Pós-graduado em Gestão de Projetos de TI pela PUCRS, PMP®, ITIL® Expert e experiente Gestor de Projetos. Sou co-fundador da empresa de cursos de gestão Site Campus. Email do autor: frederico.aranha@sitecampus.com.br. Conheça o Site Campus: www.sitecampus.com.br.
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