Gestão de Processos

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Catálogo de serviços e sua importância

publicado por Alexander Pinheiro

Figura - Catálogo de serviços e sua importânciaDificilmente uma área de TI conseguirá manter a qualidade e a credibilidade tão fundamental e necessária para o seu dia a dia sem uma definição bem estruturada de um Catálogo de Serviços, relacionar todos os serviços entretanto, não é tarefa das mais fáceis, é importante conhecer bem o conceito de serviços que, pode mudar de acordo com o negócio e características individuais de cada empresa além do repetitivo alinhamento com a Estratégia de Negócios da Empresa.

De um modo bastante grotesco, popularmente podemos pensar da seguinte forma para tentar entender analogamente o conceito de serviços: O que sua empresa ou área poderia vender? Ou comprado por um cliente, seja ele interno ou externo. Para complementar pense em que seu cliente poderia lhe cobrar, caso o “serviço” do ponto de vista dele não estivesse sendo bem prestado.

O Catálogo bem definido vai “educar” também o cliente, pois ele não poderá reclamar de um serviço que não esteja sendo disponibilizado. Claro que novos serviços podem ser adicionados sempre que necessário, entretanto, agora com o controle do que entre e o que sai do catálogo. Não posso também deixar de usar um exemplo do Mestre Emerson Saldanha, “… você não pede em um restaurante, algo que não esteja no cardápio…”  Tá certo… Tem gente que pede !, imagine se não houvesse o cardápio.

O Catálogo de Serviços, conforme definido pelo ITIL, é um subconjunto do Portfólio de Serviços da Organização, que consiste de todos os serviços ativos e aprovados que podem ser oferecidos aos atuais e futuros clientes da organização. É, ainda, uma virtual projeção da capacidade do provedor de serviços de TI de entregar valor para seus clientes (Office of Government Commerce, 2007).

Como exemplo deixo o link do Catálogo de Serviços da Universidade de Columbia,  é um bom exemplo para quem esteja pensando em montar o seu.  Algumas observações na minha opinião sobre esta referência:  a publicação não poderia estar aberta à todos, este acesso deveria ser disponibilizado de acordo com a classificação das informações e gestão do controle de acessos da instituição, também discordo com o conceito para a definição de alguns serviços disponibilizados, para vermos como não é simples, mas é um bom exemplo prático.

http://services.cuit.columbia.edu/

Algumas dificuldades que podem ser mitigadas com a implantação de um catálogo de serviços:

Definição:

Um escopo deve ser definido para cada serviço com sua descrição bem detalhada. Como o que o serviço deve atender e também o que não deve, deve-se criar limitadores justificados para cada serviço. Nada impede, inclusive é importante implementar melhorias com as medições sempre que necessário, seja por melhoria ou mudança do cenário empresarial.

 Níveis de Serviço:

Os acordos de níveis de serviços devem ser definidos criteriosamente levando em consideração a necessidade e o cenário específico de cada empresa. Devem estar alinhados com as estratégias de negócios e devem ser específicos a cada setor produtivo da organização.

Comunicação:

Os serviços devem ser amplamente divulgados em ferramentas internas ou externas para os clientes, em uma intranet, ou em aplicação específica, constando todo o escopo do serviço e, quando possível, seus custos envolvidos.

Responsabilidades:

A área ou os profissionais responsáveis pelos serviços devem ser muito bem definidos para não haver problemas de performance na execução dos mesmos. Uma central de Serviços, ou uma melhoria específica no sistema de Service Desk, auxiliam nessa atividade.

Recursos:

Identificado os serviços você pode definir áreas e níveis de especialização para os agentes de serviço. Com isso pode prever antecipadamente o número de recursos necessários, de acordo como o volume de solicitações para aquele serviço.

  Suporte e Manutenção:

Um catálogo de serviços pode auxiliar na seleção e decisão de hardware, software e todas as ferramentas fundamentais para manter a empresa produtiva, diminuído o risco de aquisições que não tenham o escopo específico em cada situação.

Métricas:

Deve-se criar um indicador que possa medir cada serviço, tanto quantitativamente, quanto qualitativamente, a performance dos serviços irá alinhar a satisfação do cliente e a produtividade para a área que o executa.

Planejamento Financeiro e Custos Operacionais:

Volume de solicitações, perfil dos recursos e tempo necessário para a execução de cada serviço devem ser calculados antecipadamente, seja por estatísticas existentes ou mesmo experiência individual de cada profissional, para que um planejamento orçamentário possa ser definido e aprovado e acompanhado por cada área periodicamente.

BIBLIOGRAFIA:

Office of Government Commerce. (2007). The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London, UK: The Stationery Office.

Um forte Abraço!  Até a Próxima.

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Autor

Prof. Alexander Pinheiro (CEO - AQL Consultoria) Gestão Executiva e Pessoas, Consultor Corporativo, Governança TI, Segurança da Informação, Palestrante e Master Coach Mais de 20 anos atuando como consultor em grandes empresas. É Palestrante, Mentor, especialista em Gestão de Pessoas e Master Coach, MBA em Governança, Marketing, Tecnologia e Segurança da Informação e Consultoria em Gestão Empresarial. Docente de Cursos de MBA, Pós e Graduação, Articulista do Portal TI Especialistas, Diretor do Centro de Desenvolvimento e Inovação na AMPE do Alto Vale do Itajaí. Skill em ITIL, COBIT, PMI, SCRUM, CMMI, SARBANES OXLEY, PESI, AIM - IFS, ISO Série 2700, 9000 entre outras. Atuou em empresas como: Embratel, Xerox, Telemig e Amazonia Celular, Petrobras, Módulo Security, Victor Hugo, RM Sistemas, Datasul, IFS, Athos Farma, Vale Sul, Casa & Vídeo, Sesef, Delba Marítima, Eschola.com, Stefanini IT Solution, Glaxo, Secretaria da Fazenda da Bahia entre outras. Foi Diretor dos grupos cariocas Insight Soluções e 3W Soluções, foi Executivo de TIC e Marketing na Riomed Distribuição em Santa Catarina e atualmente dedica-se à Consultoria Empresarial AQL com sede no Alto Vale do Itajaí. https://aqlconsultoria.com Contatos: Skype: alexander.pinheiro Linkedin: https://www.linkedin.com/in/azpinheiro/ Email: azpinheiro@gmail.com

Alexander Pinheiro

Comentários

1 Comment

  • Ótimo artigo, prático e elucidativo. Parabéns!

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