Governança

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Revisão do Catálogo de Serviço

publicado por Rodrigo Muniz da Rosa

Olá,

Algumas das  maiores “dores de cabeça” que o gestor pode enfrentar no dia a dia da operação, estão vinculadas à má estruturação do Catálogo de Serviços e por isso é importante garantirmos que as informações registradas em suas linhas de serviços estejam corretas.

Não é objetivo deste artigo passar a teoria do Catálogo de Serviço e sim apresentar na prática quais as ações necessárias para realizar a validação do Catálogo utilizado atualmente em sua empresa, conseguindo assim atingir os seguintes objetivos:

  • Identificar atendimentos fora do escopo contratado;
  • Reduzir erros de classificação de chamados;
  • Reduzir estouro do SLA de atendimento;
  • Gerar indicadores que sirvam de base para tomada de decisão
  • Identificar falhas no fluxo de atendimento;
  • Identificar necessidade de treinamento da equipe.
  • Base para análise de custos da operação.

Vamos focar na análise das principais colunas de um Catálogo padrão. São elas: categoria e subcategorias, tipo do chamado, grupo solucionador e SLA de atendimento.

Catálogo de Serviço

Figura 1 – Colunas do Catálogo de Serviço

Os critérios que iremos utilizar para realizar a avaliação do Catálogo de Serviços são:

Padronização do Catálogo

Caso você trabalhe em uma empresa de serviços é provável que cada cliente possua um Catálogo de Serviço. Nesta situação, é muito importante que as linhas de serviços de todos os catálogos estejam padronizadas, pois somente assim você conseguirá extrair indicadores confiáveis de sua operação.

Catálogo de Serviço - Padronização

Figura 2 – Padronização do Catálogo

Por exemplo: se você tiver a categoria ‘Aplicativos.Acrobat Reader.Solicitação de Instalação’ para o cliente A e a categoria ‘Aplicativos.Acrobat Reader.Instalação’ para o cliente B, é provável que você não tenha a visão correta ao analisar os indicadores da sua operação. Isto porque os indicadores não estarão consolidados e um provável ofensor em seus indicadores pode ser mascarado.

Para evitar este tipo de problema revise o Catálogo de Serviço de seus os clientes e garanta que todos estejam seguindo um mesmo padrão (figura 2).

Eliminar linhas duplicadas

Em alguns Catálogos de Serviços se encontram linhas de serviços escritas de forma diferente, mas que possuem o mesmo objetivo (figura 3)

Catálogo de Serviço - Duplicadas

Figura 3 – Linhas duplicadas

Este tipo de situação deve ser evitada, pois também mascarará o indicador da Operação, uma vez que chamados com o mesmo objetivo podem ser apresentados em duas linhas do Catálogo de Serviço. Quando o indicador não está consolidado, é possível que uma atividade importante vinculada a um plano de ação não seja priorizada.

Classificação do tipo de serviço

As demandas tratadas pelo Catálogo de Serviço estão vinculadas a duas categorizações:  incidentes ou solicitações.

Os incidentes geralmente possuem SLA’s mais agressivos, pois afetam a operação ou o negócio do cliente.  Por isso é pratica de mercado possuir multas contratuais atribuídas ao estouro do SLA contratado para o atendimento de incidentes.

Catálogo de Serviço - Tipos

Figura 4 – Classificação do tipo de serviço

A classificação incorreta do tipo de serviço (figura 4) pode implicar em sobrecarga na operação (solicitações classificadas como incidentes) ou em reclamações dos clientes por não ter sido dado a atenção necessária (incidentes classificados como solicitações).

Assim como os tópicos anteriores a classificação incorreta do tipo de serviço impacta nos indicadores da operação.

Limitar subcategorias

É interessante limitar o número de subcategorias disponíveis no Catálogo de Serviços, pois facilita o treinamento da equipe de nível 1 no processo de classificação do chamado.

Catálogo de Serviço - SubCategorias

Figura 5 – Limitar subcategorias

Sugiro trabalhar com 3 níveis de categorização, conforme ajustes demonstrados na figura 5. Em algumas situações você pode ter dificuldades de eliminar categorias devido à necessidade de indicadores específicos, mas as experiências que tive mostram que são situações muito pontuais.

Excluir linhas sem utilização

As linhas do Catálogo de Serviços devem ser claras quanto ao seu objetivo, evitando termos que permitam generalizar a classificação do chamado.

Catálogo de Serviço - Sem Utilização

Figura 6 – Excluir linhas sem utilização

Linhas de serviços, como a apresentada no exemplo da figura 6, permitem que praticamente qualquer ação no firewall seja vinculada a ela, deturpando as informações apresentadas nos indicadores da operação.

Quanto mais objetivo for a linha de serviço, mais qualificada será a informação fornecida pelo indicador.

Grupo solucionador

A definição correta do grupo solucionador é muito importante, pois ele indica qual a equipe responsável por atender chamados abertos em cada linha de serviço. O ajuste do grupo solucionador traz inúmeros benefícios a operação.

Catálogo de Serviço - Grupo Solucionador

Figura 7 – Ajustar grupo solucionador

Vamos analisar o exemplo apresentado na figura 7.

Caso um chamado classificado com a linha de serviço ‘Vmware.Remoção de Snapshot’ for direcionado para a equipe de Field Service, o cronômetro de atendimento será contabilizado durante todo o período em que o chamado ficar na fila de atendimento deste grupo solucionador. Ao definir o grupo solucionador correto (Backup e Restore) eliminamos o tempo de atendimento da equipe de Field, minimizando assim o estouro de SLA.

O ajuste do grupo solucionador também é essencial para realizar a análise de custo da operação, assunto que abordaremos no próximo post.

SLA

O SLA deve refletir o tempo de atendimento previsto em contrato.

Catálogo de Serviço - SLA

Figura 8 – Validar SLA

A ferramenta de gestão de chamados utiliza desta informação para medir o estouro do SLA contratado, podendo refletir em penalidades no faturamento mensal do contrato.

Case de revisão do Catálogo de Serviços

Para facilitar o entendimento e vislumbrar os ganhos deste trabalho irei utilizar números reais de um case realizado em um cliente.

Após analisar seu Catálogo de Serviços, me deparei com o cenário apresentado na figura 9.

Catálogo Original2

Figura 9 – Catálogo de Serviço original

Vamos entender as informações fornecidas na tabela da figura 9:

  • 299 linhas de serviços estão disponíveis para o Service Desk classificar chamados;
  • 1 linha de serviço do Catálogo direciona chamados para a fila do próprio Service Desk;
  • 270 linhas de serviços do Catálogo direcionam chamados para a fila do Field Services;
  • 28 linhas de serviços do Catálogo direcionam chamados para a fila do Suporte Técnico Nível 2.

Em um primeiro momento, temos a impressão de que nossa operação está excelente, visto que o nível 1 (Service Desk + Field Services) deve atender praticamente 91% das linhas de serviços previstas no Catálogo. Mas vejam o que acontece quando confrontamos a massa de chamados de um determinado mês com o Catálogo de Serviços.

Massa de Chamados - Catálogo Original

Figura 10 – Avaliação da massa de chamados no Catálogo de Serviço original

Vamos entender as informações fornecidas na tabela da figura 10:

  1. Corresponde a volumetria de chamados encerrados no período avaliado;
  2. Lista os grupos solucionadores que podem atender chamados da operação;
  3. Corresponde a volumetria de chamados prevista para cada grupo solucionador encerrar, junto com seu percentual correspondente. Esta informação é levantada com a análise da categorização dos chamados da massa, onde identifica-se o grupo solucionador responsável pelo seu atendimento conforme indicado no Catálogo de Serviço.
  4. Corresponde a volumetria de chamados encerrados realizada por cada grupo solucionador, junto com seu percentual correspondente. Para levantar esta informação basta identificar os grupos solucionadores que efetivamente encerraram os chamados referente a massa analisada.

Estamos analisando uma massa pequena, com apenas 65 chamados abertos em determinado período do do mês. Reparem que os números planejados (item 3 da figura 10) estão muito diferentes dos números realizados (item 4 da figura 10). Costumo chamar esta diferença de ‘margem de melhoria’, pois eliminá-la deve ser o objetivo do plano de ação vinculado a este trabalho.

Mas antes de gerar o plano de ação temos que entender se:

  • os grupos solucionadores previstos no Catálogo de Serviços não estão encerrando os chamados devido a falta de treinamento ou falha no fluxo de atendimento;
  • os grupos solucionadores previstos no Catálogo de Serviços não estão encerrando os chamados devido as atividades solicitadas não fazerem parte de suas atribuições.

Por isso, antes de gerar o plano de ação para eliminar a diferença entre planejado e realizado apresentado na figura 10, temos que ter certeza de que o catálogo está correto. No contrário, podemos nunca conseguir diminuir esta diferença para percentuais aceitáveis.

Ao aplicar a revisão no Catálogo de Serviços avaliado, identificamos diversas linhas de serviços que direcionavam os chamados para grupos solucionadores incorretos. Confira na figura 11 como ficaram os números do Catálogo do Serviço após sua revisão.

Catálogo Proposto

Figura 11 – Catálogo de Serviço revisado

Outra ganho visível após a revisão do Catálogo foi a redução de linhas de serviços. Compare a seguir as diferenças entre as duas visões:

Catálogo Antes e Depois

Figura 12 – Comparação entre Catálogo de Serviço original e revisado

Analisando o ‘antes’ e ‘depois’ do Catalogo de Serviço (figura 12) fica claro que a diferença apresentada entre planejado e realizado (figura 10) foi impactado por falhas nas informações fornecidas pelo Catálogo de Serviço. Confira o resultado apresentado quando a mesma massa de chamados é confrontada com o Catálogo de Serviços após sua revisão.

Massa de Chamados - Catálogo Proposto

Figura 13 – Avaliação da massa de chamados no Catálogo de Serviço revisado

Para facilitar a análise veja a seguir as duas visões juntas.

Massa Antes Depois

Figura 14 – Comparação entre massa de chamados avaliadas nos Catálogos original e revisado

Com as informações apresentadas na figura 14, fica visível a importância do Catálogo de Serviço estar correto para o bom funcionamento da Operação. Somente assim, iremos realmente conhece-la e criar planos de ações efetivos em busca de melhorias.

Por exemplo: se gerássemos um plano de ação com base nas informações passadas pela massa antes de revisar o Catálogo de Serviços, nosso objetivo seria fechar 90,8% dos chamados com a equipe de Field Service, mas na verdade conseguiríamos atingir no máximo o percentual de 70,8.

Considerações Finais

Com isto encerramos nosso post ‘Revisão do Catálogo de Serviço’. Ele servirá de base para artigos futuros, como: análise de custos da operação e plano de ação para melhoria da operação.

Espero que vocês coloquem em prática as ações informadas e que elas realmente tragam benefícios para suas operações. Qualquer dúvida que surgir comentem neste post, terei o maior prazer em auxiliá-los.

Grande abraço!

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Minimum Way

Autor

Graduado em Sistemas de Informação e com MBA em Gestão Empresarial pela FGV trabalho na área da tecnologia da informação desde 1997. Com experiência em empresas de serviços com foco em administração de infraestrutura e outsourcing de datacenter, apresento artigos com o passo a passo para aplicar soluções que surtiram efeitos positivos no dia a dia de ambientes de TI. Blog: http://www.teorianapratica.com

Rodrigo Muniz da Rosa

Comentários

2 Comments

  • Boa tarde Rodrigo,

    Muito bom seu post, as explicações ficaram bem claras. Tenho dúvida somente como realizar as linhas de serviço em relação à Figura 6 – Excluir linhas sem utilização, para não generalizar como poderia esta colocando para endereçar esse serviço de firewall a sua categoria e o grupo solucionador.

    Estou encarregado de analisar o catalogo de serviço e fazer melhorias.
    Kleuber Jose Reis Silva.
    Estagiário na Área de TI.

  • Bom dia Kleuber, tudo bem?

    Utilizar linhas genéricas dificultam a administração e análise dos indicadores da operação.

    Quando você for analisar um indicador referente a uma linha de serviço ‘Administração de Firewall’ você não conseguirá extrair muitas informações deste número, a não ser que realize uma conferência chamado a chamado para entender do que se trata esta volumetria. Isto seria reflexo de um catálogo mal elaborado, pois gera um trabalho desnecessário.

    Para este exemplo especificamente sugiro eliminar a linha de serviço ‘Administração de Firewall’ e adicionar serviços específicos, como:

    – adição de regra de firewall
    – remoção de regra de firewall
    – revisão de regras de firewall
    – revisão de regras de firewall
    – atualização de firmware de firewall

    O mais importante é que a linha reflita a ação solicitada no chamado, assim você poderá ter uma visão clara do que se trata a volumetria indicado no indicador.

    Obs.: Você deve avaliar se estas atividades estão contempladas no seu processo de incidentes ou no processo de mudanças.

    Abraço,
    Rodrigo Muniz da Rosa

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