Por definição a relação “fornecedor x cliente” implica em obrigações e responsabilidades distintas entre as partes e promove a individualização das entidades relacionadas. Quando esse conceito é aplicado em áreas de uma mesma empresa, por muitas vezes é, de certa forma, incentivada a competitividade entre elas e, em casos de insucessos, a busca ferrenha para identificar qual das partes falhou com suas obrigações e responsabilidades.
Tal comportamento é muito comum nas grandes empresas, onde os departamentos atendem outros através da figura do “cliente interno”.
É o RH que cria treinamentos para a área Comercial, TI que desenvolve os sistemas para todos as outras áreas da empresa e por aí vai nas diversas relações entre as diversas áreas.
Um fato que não coincide com o conceito de “cliente interno” é que o que define se uma área é cliente ou fornecedora de outra é apenas o momento. Em um determinado momento a área de Operações é cliente da área de TI, porém no momento seguinte é a área de TI que é cliente de Operações e essa troca de papéis ocorre muito dinamicamente e, muito comum, várias vezes no mesmo dia. Isso ocorre pelo fato de que uma depende da outra para que o objetivo seja alcançado e que uma alimenta a outra com insumos. Mesmo pensando de uma forma macro, se o sistema é o produto final que TI precisa entregar para Operações é pré-requisito que TI precisa saber de Operações o que deve ser feito e nesse instante o papel se inverte.
Essa cultura arraigada divide as áreas da empresa e faz com que as mesmas trabalhem em desalinho, incentivando que cada uma faça apenas a obrigação que lhe cabe e assuma (nem sempre) as responsabilidades que são definidas através da figura do “cliente interno”, porém o grande prejuízo está no fato de que o foco no cliente externo (ou cliente final) é perdido e, por muitas vezes, uma determinada área da empresa que está tão distante do cliente externo, não sabe o impacto que o trabalho dela tem no atendimento ao cliente externo, sendo assim, ela nem se lembra de que é desse cliente que vem a receita para o sustento do departamento. Por muitas vezes as áreas perdem tempo, gastam dinheiro e desperdiçam valiosos esforços com atritos e atividades desalinhadas.
Dentro desse cenário, há diversos clientes internos e um cliente externo, enquanto na verdade existe apenas um cliente, que é aquele que usufruirá do produto construído por uma empresa e a ela proverá receita.
É passada a hora de abolir a imagem do “cliente interno” e adotar a figura do “parceiro interno“. As áreas de uma empresa precisam criar e cultivar a cultura da parceria, com foco total no único cliente existente. As áreas precisam atuar em conjunto, como uma empresa única, sólida e objetiva.
Portanto defendo aqui a idéia que as empresas comecem a promover a parceria entre seus diversos departamentos, recuperando a imagem de que todos estão ali para o bem comum da empresa e do cliente, de que qualquer problema ocorrido reflete em todas as áreas, que o conhecimento de cada área seja utilizado no planejamento, no desenvolvimento, na implantação e no controle de seus processos.
O melhor caminho para o crescimento de uma empresa é a integração de suas áreas, para que o funcionamento da empresa seja entendido como um todo e naturalmente melhorado.
Que venham os “parceiros internos“!
Formado em Ciência da Computação e cursando MBA em Administração Estratégica com 13 anos de experiência em TI, com aperfeiçoamento em PMBoK, ITIL, Scrum, técnicas de negociação e Lean Six Sigma.
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10:57:38 pm
Conheci este site graças a uma amiga que agora escreve aqui também. Adorei seu texto e concordo com a necessidade de parcerias. Só lamento pq nem todo mundo consegue ter essa visão. Quem sabe com textos como esse as coisas começem a mudar.