A importância das melhores práticas no gerenciamento dos serviços de TI

Resumo
A Tecnologia da Informação (TI) é uma ferramenta indispensável para que as empresas se mantenham competitivas em um mercado globalizado. Entretanto, para que a TI seja uma vantagem competitiva, dando suporte aos objetivos de crescimento e geração de lucros das empresas, faz-se imperativo a adoção de padrões bem estabelecidos. Esta padronização deve contribuir para o uso eficaz dos recursos tecnológicos, em apoio às estratégias das empresas. Os modelos de Governança de TI têm por objetivo auxiliar a padronização dos processos e o alinhamento da TI aos objetivos da empresa. Além de fornecer ferramentas de avaliação de resultados e cumprimento de metas e criar mecanismos de apoio ao processo decisório. O estudo teve como objetivo analisar a importância da informação para as organizações dispondo modelos de governança de T.I para melhor gerir as informações ganhando – se em produtividade e redução de custo com a T.I. Para tal, foi realizada uma pesquisa exploratória, tendo como principal fonte de pesquisa dados coletados na Internet. Entretanto, como material de apoio à pesquisa, também foram utilizadas outras fontes além da internet, tais como livros, artigos, manuais técnicos, bem como trabalhos acadêmicos de dissertações e teses na área da governança em T.I.

Palavras-chave: Serviços. Tecnologia da Informação. Gestão.

Introdução
Estamos na era da informação, onde a riqueza nasce de idéias inovadoras e do uso inteligente da informação. As empresas na era da informação concorrem em um mercado repleto de desafios que muda rapidamente, é complexo, globalizado, competitivo e voltado para o cliente.

As organizações precisam reagir de modo rápido aos problemas e as oportunidades que surgem desse ambiente empresarial moderno. O ambiente empresarial está relacionado à combinação de fatores sociais, jurídicos, econômicos, físicos e políticos, que afetam as atividades empresariais.

Assim, as organizações têm a necessidade de estar cada vez mais informada, com informações rápidas e precisas. O mais importante nessa era não é o conjunto bens materiais como imóveis e sim o poder que a informação exerce sobre quem a possui.

Nos dias atuais muito se fala de informação na sociedade, em livros e em sites, na televisão, enfim, nos meios de comunicação são apresentadas reportagens e entrevistas sobre a informação e analisando o alto valor da informação para o mundo corporativo, afirmamos que a informação tem um valor muito alto dentro de uma organização, valor esse inestimável e que muitas organizações ainda não conseguem enxergar, pois tem o objetivo principal focado no lucro e na produtividade, esquecendo-se que o coração de uma organização se consiste em informações.
As informações de uma organização precisão estar muito bem gerenciadas, seguindo o mesmo raciocínio, perguntamos “Quem cuida” “quem administra” “quem toma conta” “ quem guarda” as informações ? Se por acaso você pensou em Tecnologia da Informação você acertou.

A T.I é responsável pelo maior patrimônio de uma organização a informação e se ela cuida do maior bem é muito importante ações de gerenciamento e o melhor proveito dos serviços de T.I. Este trabalho tem como objetivo mostrar as melhores praticas no gerenciamento de serviços na área de tecnologia da informação, mostrando opções que podem ser usadas para alcançar resultados em uma organização, opções que são padrões reconhecidos mundialmente como ITIL e COBIT.

1 A Informação
Quando falamos da informação, falamos de algo muito importante, mas, precisamos conhecê-la de maneira mais profunda. Logo se entende que informação é um conjunto de conhecimentos, sendo eles verdadeiros ou falsos, ou até mesmo o conceito de tudo que é noticia conhecimento ou comunicação. Segundo a norma NBR ISO/IEC 17799 (2001, p. 2) a informação é um ativo importante para os negócios e tem um valor para a organização, que conseqüentemente precisa ser protegida. Ela pode existir de diversas formas. As organizações são extremamente dependentes de informações, informações de diversas naturezas para alcançar seus objetivos. Sendo assim, a informação pode ser classificada em:
Informação de nível institucional, sendo ela responsável pela variável de nível interno e externo com a finalidade de monitorar e avaliar o desempenho e subsidiar o planejamento e as decisões de alto nível, essa é a informação que geralmente está com os diretores e presidentes das organizações.

Informação de nível intermediário, essa é a informação também responsável pela variável de nível interno e externo, permite monitorar e avaliar seus processos, o planejamento e a tomada de decisões a nível gerencial, informações que vieram da diretoria, mas com algumas restrições onde o gerente, chefe de setor ira distribuir conforme cada caso.

Informação de nível operacional é informação que permite aos funcionários executar suas atividades e tarefas, podendo monitorar o que lhe for concedido.

A informação pode surgir de várias fontes, sendo de fontes formais ou fontes informais, podemos ter como fonte formal base de dados, informação cientifica, informações técnicas, documentos, imprensa e fonte informal como; seminário, congressos, visita a clientes, boatos etc. Assim, as informações estão estruturadas em informações estruturadas, informações não estruturadas, informação de atividade, informação de convívio e informação estratégica. Informação estruturada é aquela que segue um padrão previamente definido, como um formulário com os campos definidos. Informações não estruturadas são aquelas que não seguem um padrão predefinido, como por exemplo, um jornal.Informação de atividade é aquela que permite a organização garantir seu funcionamento, como por exemplo, pedido de compras, nota de saída de material etc. informações de convívio são aquelas que possibilitam aos indivíduos se relacionarem e pode influenciar seus comportamentos, como jornal interno, reunião de serviço. A informação estratégica é aquela capaz de melhorar os processos de decisão, e ainda capaz de melhorar alternativas para superação de desafios e o alcance dos objetivos organizacionais.

2 O Valor Da Informação Para As Organizações

A informação possui um grande valor para as organizações, pois podem ser aplicadas em diversos contextos, sendo eles como fator de apoio a decisão, fator de produção, fator de desempenho e fator determinante de comportamento. (BEAL, 2004)

A informação possibilita a redução da incerteza na tomada de decisão, permitindo que escolhas sejam feitas com um risco menor e no momento adequado. A informação é um elemento muito importante para criar e introduzir produtos no mercado, podendo ser eles bens duráveis ou serviços. O desempenho de uma organização esta diretamente ligada as unidades organizacionais onde a qualidade de ligações e relações promovem um intercambio de idéias e informações.

O comportamento de indivíduos é influenciado por informações internas e externas, sendo elas capazes de mudar opiniões e somar esforços.Ao analisar a informação como um ativo dentro de uma organização, é fácil perceber que a informação possui características que a tornam bastante diferente de outros ativos organizacionais, tais como equipamentos, moveis e obras de arte, pois a informação assume um papel critico dentro de uma organização. (SÊMOLA, 2003)

Dificilmente a falta de um móvel levara uma organização à falência, é ai que vemos a diferença do ativo informação. O valor da informação é definida por SÊMOLA (2003, p.2) como:
Seja para um supermercadista preocupado com a gestão de seu estoque, seja para uma instituição bancaria em busca da automação de suas agências bancarias, ou para uma indústria alimentícia prospectando a otimização da sua linha de produção, todos decidem suas ações e seus planos com base em informações. Segredos de negocio, analise de mercado e da concorrência, dados operacionais históricos e pesquisas, são informações fundamentais e se revelam como um importante diferencial competitivo ligado ao crescimento e à continuidade do negócio.

Negócios são suportados por processos que tem uma relação de dependência com a informação, esses processos geralmente fazem com que o negocio caminhe bem, alguns processos como: compras, desenvolvimento de produtos, produção, entrega de pedido, distribuição, suporte ao cliente e etc. Todos são primordiais dentro de uma organização e todos necessitam da informação. Essa é a primeira parte de uma serie de artigos sobre as melhores praticas no gerenciamento de serviços de T.I, espero você no proximo post.