As duas regras básicas para o Gerenciamento de Serviços de TI

publicado por Luis Ricardo Teig Ramalho

Atualmente temos empresas dos mais diversos segmentos que adotaram a ITIL® como estrutura de Gerenciamento de Serviços de TI, na maiorias da vezes na visão das empresas a adoção da ITIL garante eficiência operacional dos seus processos; controle e conhecimento do seu ambiente de TI que suporta os seus processos de negócio, porém o que muitas empresas esquecem ao adotar o ITIL® é que os processos devem estar em constante evolução e análise, não só para garantir a eficiência dos serviços, mas sim adequação às necessidades do negócio que em 100% dos casos mudam constantemente, é neste momento que nos questionamos: “Como devemos lidar diante desta situação?” Existem duas regras básicas, porém eficientes que podemos seguir, irei explica-las e propor uma solução:

1 – Manter a TI sempre alinhada com o negócio

Explico: Embora as camadas de negócio cada vez mais reconheçam a importância da TI, ainda é fato que muitas não a encaram como parceira de negócio, e é neste momento que a TI fica defasada no que tange informações do negócio, pois muitas vezes não é envolvida nas decisões e em alguns casos não tem conhecimento dos objetivos estratégicos da empresa que atua, o que a impede de deixar seus processos em compliance com o negócio.

Solução: Em doses homeopáticas explicar para alta administração a importância do envolvimento da TI nos processos de tomada de decisão da empresa; a partir do momento que ocorrer este primeiro envolvimento mostrar resultados palpáveis provindos deste primeiro contato (relatórios, propostas de melhoria, etc) desta forma a presença da TI não será imposta e sim conquistada e requisitada.

2 – Ter KPI’s e KGI’s definidos por processo e por parte envolvida

Explico: Não podemos gerenciar e avaliar algo que não podemos mensurar ou controlar, muito menos propor melhorias, por isso procedimentos são importantes para termos conhecimento da eficiência dos nossos processos e dos nossos serviços prestados.

Solução: Com os processos bem definidos e operantes devemos definir indicadores de performance e resultado que correspondam aos objetivos da TI para o negócio, apenas defini-los não significa que não devemos constantemente melhora-los (atentemos a proposta de melhoria de serviço continuada do ITIL) assim dentro do nosso processo estaremos aptos a detectar as gaps e propor melhorias com o devido embasamento.

São duas dicas, simples, porém eficientes, reflita!