A palavra feedback é de origem inglesa sem tradução fidedigna para português, mas é usada nos meios de comunicação com significado de retorno e resposta de uma solicitação.
O feedback tem uma importância muito grande na comunicação e tem ganhado cada vez mais potência no mundo empresarial, comunicativo e tecnológico. Feedback também é usado o sentido de avaliação de algum serviço ou produto, ou seja, um retorno de satisfação dos receptores, clientes, usuários.
Para Roland e Fraces Bee (2000) “feedback é uma parte integral da comunicação de duas vias”. Entende-se então que, ao fazer uma solicitação espera-se uma resposta. Ou que, ao prestar algum serviço espera-se uma avaliação. Nem sempre o feedback é uma resposta esperada, pode ser positivo ou negativo, entretanto, quanto a este é necessário uma certa maturidade, pois pode soar como um crítica destrutiva. É preciso haver um equilíbrio entre os pontos positivos e negativos.
O feedback traz varias vantagens e benefícios, dentre eles algumas merecem destaque:
- Elicitação de dados e levantamento de informações do nível de satisfação em busca de melhorias e otimizações que podem ser aplicadas de acordo com sugestões do receptor;
- Um retorno do comportamento e da imagem que o prestador passa através dos seus serviços e produtos;
- Uma forma de demonstrar respeito e interesse por parte do receptor no processo de melhoria do prestador;
- Uma maneira de cuidado e apreço por parte do prestador para o receptor indicando preocupação na qualidade de seu produto e serviço;
- Um meio de comunicação fácil e simples que pode ser feito através de várias estratégias: enquetes, questionários, avaliações e etc.
- Pode ser feito através de vários meios de comunicação: telefone, e-mail, conferências, etc.
Quando alguém faz um convite, uma solicitação, um pedido, uma pergunta esse alguém espera um resposta, um retorno, um feedback. Ainda que não seja o que se deseja, todavia o solicitante não fica “a ver navios” à espera de um resultado.
Além de todas essas vantagens os dois maiores principais motivos do feedback é sua utilidade para tomadas de decisões, de acordo com a retorno que se obteve ações são tomadas na tentativa de buscar qualidade e melhoria. E a demonstração de respeito de ambas as partes fazendo com que a comunicação e relacionamento sejam mais dinâmicos e síncronos.
Fonte: Bee, Roland; Bee, Frances. Constructive feedback. Cipd, 2000.