Gestão de Processos

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TI Versus TI: Satisfação em Primeiro Lugar

publicado por Frederico Aranha

TI Versus TI: Satisfação em Primeiro LugarQuando uma empresa grande terceiriza serviços de tecnologia da informação, um dos principais problemas é o alinhamento entre a gestão de TI da empresa contratante e da empresa que passará a prestar os serviços a partir de então. Imaginem uma grande fábrica de equipamentos eletrônicos. Esta fábrica possui um departamento de TI próprio com práticas e com uma maturidade operacional própria. Os valores que regem a fábrica também regem a TI, mas será que estes valores estão de acordo com os valores das empresas que prestam serviços de TI para esta nossa empresa hipotética? Os valores, assim como a maturidade dos processos e a cultura organizacional, definem a visão que cada empresa tem da TI. Neste sentido, é importante ter profissionais certificados em ITIL e, se possível, trabalhar com certificações organizacionais como a ISO 20k. É preciso alinhar a TI ao negócio e a TI à TI, porque quando estivermos estabelecendo um SLA entre contratante e contratado teremos de entender, entre muitas coisas, qual o conceito de qualidade e qual o conceito de satisfação que a empresa que está nos contratando tem. Precisamos, como prestadores de serviço de TI, entregar valor e satisfação para usuários e clientes. Valor pode ser satisfação, mas tudo dependerá do que o cliente espera e do que ele pretende oferecer aos seus usuários e do retorno que ele busca para os investimentos que está realizando ao terceirizar determinado processo ou operação.

Existem casos, e isso é muito comum em centrais de serviço onde o prestador de serviços não valoriza seus profissionais que trabalham como analistas de central de serviços – que por sinal é um dos profissionais mais mal remunerados do nosso mercado – e acabam por enfrentar problemas no que diz respeito a qualidade e a satisfação dos usuários. A satisfação para uma empresa que não valoriza seus próprios profissionais é prática, é problema versus solução. A solução sendo entregue resolve o problema e garante a satisfação. Claro que este é um conceito muito estreito, digno de empresas que com certeza enfrentam ou enfrentarão problemas com seus colaboradores e seus clientes. Podemos levar nosso carro ao mecânico, sair dirigindo perfeitamente e completamente insatisfeitos com a qualidade do atendimento. Voltaremos ao mecânico? O que diremos deste profissional e do seu serviço? Então imagine a imagem e a reputação de uma central de serviços que resolve problemas mas não propicia satisfação aos usuários que atende. Precisa ser substituída! É por isso que precisamos, tanto como fornecedores ou como contratantes, saber se nossos valores e nossa forma de trabalho estão alinhados com os dos nossos parceiros.

A satisfação deve vir em primeiro lugar. Se você tem um problema nas mãos, precisa de uma solução. Não existe nada pior do que ser enrolado! Se alguém tenta resolver um problema, de forma séria e não consegue lhe oferecer nenhum tipo de resultado positivo, mas demonstrou empenho e buscou de todas as formas possíveis lhe ajudar, algum sentimento de gratidão você irá sentir. Você pode não ter a solução que buscava, mas talvez não haja solução imediata e seja inevitável uma escalação funcional ou hierárquica daquele incidente, por exemplo. O analista da central de serviços que lhe atendeu fez o melhor que podia e você sabe disso, você sente isso. Nenhum bom atendimento substitui uma boa solução, mas nenhuma solução substitui um bom atendimento. Os dois juntos, é disso que sua operação precisa.

[Crédito da Imagem – Tecnologia – ShutterStock]

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Autor

Pós-graduado em Gestão de Projetos de TI pela PUCRS, PMP®, ITIL® Expert e experiente Gestor de Projetos. Sou co-fundador da empresa de cursos de gestão Site Campus. Email do autor: frederico.aranha@sitecampus.com.br. Conheça o Site Campus: www.sitecampus.com.br.

Frederico Aranha

Comentários

2 Comments

  • Normalmente a insatisfação está ligada à investimento inadequado em contrato com o prestador de serviços. O prestador não tem como não fazer o que está em contrato, então, ele vai fazer o que foi acordado e pronto. Se a empresa deseja que seja feito mais do que foi acordado precisa pagar mais. O que acontece é que normalmente a empresa tem uma equipe bem reduzida em seu recinto e paga muito pouco por isso. Aí faz um contrato achando que vai economizar até mais, mas se esquece que empresário dessas prestadoras não vai deixar um funcionário plantado em outra empresa fazendo tudo que o pessoal quer e quando quer sem receber o devido valor por isso. Ou seja, o cara não vai alisar só por que o diretor da empresa quer, se ele quer mais atendimento e com mais qualidade, então abre mais a carteira.

    • Bacana seu comentário, Eurípedes! Concordo que se o contratante quer serviços de maior qualidade, deve pagar mais por isso. Na prática, contudo, o cliente vai sempre chorar e pedir mais. É muito raro um “cliente consciente”. O mais comum é encontrarmos prestadores de serviços que não contam com uma equipe TOP e por isso deixam a desejar e não sabem lidar com as pressões do cliente e manter a firmeza na hora de prestar o serviço. No fim das contas, o cliente acaba insatisfeito e a empresa com problemas de pessoal. Um bom gerente de projetos/operacional pode ser a solução!

      Ofereço um curso gratuito de gerenciamento de projetos, dá uma olhada: https://www.udemy.com/introducao-a-gestao-de-projetos-e-a-certificacao-capm/

      Um abraço e sucesso,

      Frederico Aranha

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