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Muito se fala nos últimos anos sobre governança de TI, este assunto esta nas pautas de reuniões de vários gestores e ate mesmo de conselhos administrativos de grandes empresas. Gostaria de falar um pouco aqui sobre o que é governança e como o COBIT pode nos ajudar a implementa-la.Definição de governança “um processo que toma decisões para definir espectativas, conceder poderes, ou verificar desempenho (ITGI, 2010)”.

Resumo A Tecnologia da Informação (TI) é uma ferramenta indispensável para que as empresas se mantenham competitivas em um mercado globalizado. Entretanto, para que a TI seja uma vantagem competitiva, dando suporte aos objetivos de crescimento e geração de lucros das empresas, faz-se imperativo a adoção de padrões bem estabelecidos. Esta padronização deve contribuir para o uso eficaz dos recursos tecnológicos, em apoio às estratégias das empresas. Os modelos de Governança de TI têm por objetivo auxiliar a padronização dos processos e o alinhamento da TI aos objetivos da empresa. Além de fornecer ferramentas de avaliação de resultados e cumprimento de metas e criar mecanismos de apoio ao processo decisório. O estudo teve como objetivo analisar a importância da informação para as organizações dispondo modelos de governança de T.I para melhor gerir as informações ganhando – se em produtividade e redução de custo com a T.I. Para tal, foi realizada uma pesquisa exploratória, tendo como principal fonte de pesquisa dados coletados na Internet. Entretanto, como material de apoio à pesquisa, também foram utilizadas outras fontes além da internet, tais como livros, artigos, manuais técnicos, bem como trabalhos acadêmicos de dissertações e teses na área da governança em T.I.Palavras-chave: Serviços. Tecnologia da Informação. Gestão.Introdução Estamos na era da informação, onde a riqueza nasce de idéias inovadoras e do uso inteligente da informação. As empresas na era da informação concorrem em um mercado repleto de desafios que muda rapidamente, é complexo, globalizado, competitivo e voltado para o cliente.As organizações precisam reagir de modo rápido aos problemas e as oportunidades que surgem desse ambiente empresarial moderno. O ambiente empresarial está relacionado à combinação de fatores sociais, jurídicos, econômicos, físicos e políticos, que afetam as atividades empresariais.Assim, as organizações têm a necessidade de estar cada vez mais informada, com informações rápidas e precisas. O mais importante nessa era não é o conjunto bens materiais como imóveis e sim o poder que a informação exerce sobre quem a possui.Nos dias atuais muito se fala de informação na sociedade, em livros e em sites, na televisão, enfim, nos meios de comunicação são apresentadas reportagens e entrevistas sobre a informação e analisando o alto valor da informação para o mundo corporativo, afirmamos que a informação tem um valor muito alto dentro de uma organização, valor esse inestimável e que muitas organizações ainda não conseguem enxergar, pois tem o objetivo principal focado no lucro e na produtividade, esquecendo-se que o coração de uma organização se consiste em informações.As informações de uma organização precisão estar muito bem gerenciadas, seguindo o mesmo raciocínio, perguntamos “Quem cuida” “quem administra” “quem toma conta” “ quem guarda” as informações ? Se por acaso você pensou em Tecnologia da Informação você acertou.A T.I é responsável pelo maior patrimônio de uma organização a informação e se ela cuida do maior bem é muito importante ações de gerenciamento e o melhor proveito dos serviços de T.I. Este trabalho tem como objetivo mostrar as melhores praticas no gerenciamento de serviços na área de tecnologia da informação, mostrando opções que podem ser usadas para alcançar resultados em uma organização, opções que são padrões reconhecidos mundialmente como ITIL e COBIT.1 A Informação Quando falamos da informação, falamos de algo muito importante, mas, precisamos conhecê-la de maneira mais profunda. Logo se entende que informação é um conjunto de conhecimentos, sendo eles verdadeiros ou falsos, ou até mesmo o conceito de tudo que é noticia conhecimento ou comunicação. Segundo a norma NBR ISO/IEC 17799 (2001, p. 2) a informação é um ativo importante para os negócios e tem um valor para a organização, que conseqüentemente precisa ser protegida. Ela pode existir de diversas formas. As organizações são extremamente dependentes de informações, informações de diversas naturezas para alcançar seus objetivos. Sendo assim, a informação pode ser classificada em: Informação de nível institucional, sendo ela responsável pela variável de nível interno e externo com a finalidade de monitorar e avaliar o desempenho e subsidiar o planejamento e as decisões de alto nível, essa é a informação que geralmente está com os diretores e presidentes das organizações.

Numa loja virtual mais de um terço dos clientes utilizam a busca para tentar encontrar os produtos.Por isso é tão importante que esse mecanismo seja realmente funcional, os resultados poderão ser aumento das vendas, maior taxa de conversão, maior fidelização, fortalecimento da marca.Algumas dessas dicas que podem nos auxiliar a alcançar esses resultados:Oferecer a caixa de busca sempre disponível em todas as áreas da loja, exceto no fechamento. Posicionar a caixa de busca preferencialmente no topo e na centro-esquerda. Essa normalmente é área mais quente das páginas e habitualmente conhecida. A caixa de busca deve ser fácil de ser localizada visualmente, ou seja, é importante se utilizar de figura gráficas (lupas, binóculos, etc) que remetam ao sentido de pesquisar. Procurar destacar a caixa de busca das demais da loja, evitando assim que o cliente se confunda na hora de pesquisar. Mostrar com um titulo auxiliar interno na caixa de busca uma mensagem de ajuda, por exemplo, "Procure por...", "O que deseja localizar?". Tenha certeza que o titulo auxiliar desapareça no momento de uma nova digitação. Permitir que a tecla "Enter" possa disparar o processo de busca quando pressionada dentro da caixa de busca. O tamanho da caixa de busca deve ser considerado a partir dos termos que serão mais comumente utilizados, para evitar que haja rolagem interna e desaparecimento de palavras. Oferecer pontos iniciais de busca, através de caixa de seleção auxiliares, que podem representar as principais seções da loja. Utilizar auto-completar na caixa de busca oferecendo termos conhecidos, isto irá facilitar e corrigir possíveis falhas de digitação, resultando numa maior assertividade. Criar um atalho para busca avançada. É importante manter uma busca avançada quando os produtos podem ser pesquisados por características ou especialidades únicas ou combinadas.

O Service Desk é uma estrutura vital e parte importante da organização de TI. Segundo as melhores práticas de mercado deve ser o ponto único de contato para os usuários de TI e tem como objetivo principal tratar todos os incidentes e requisições de serviço.

Atrair a atenção de potenciais consumidores para a loja virtual já por si só uma tarefa árdua, porém isso é só inicio de um longo trabalho, porque além desse passo, existe o processo de manter e reter a atenção desses clientes, que é bem mais difícil.

Já ouvi muita gente dizendo coisas do tipo “Eu não perco meu tempo usando ferramentas para gestão, tenho mais o que fazer”, “Criar processos e ferramentas para a gestão só leva a uma burocracia inútil”.

Para nós, profissionais de TI, é difícil sequer imaginar que uma empresa de tecnologia possa ignorar as grandes tendências do mercado como cloud computing, mobile, redes sociais e a mais recente delas, a consumerização.

Proposição de atividades como sendo as melhores práticas podem ser controversos, como sempre haverá exceções a uma regra