Governança

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Saiba entender a satisfação de seu usuário

publicado por Edgard Ranjato

No mercado atual do Service Desk, umas das maneiras de “medir” a qualidade do atendimento é a pesquisa de satisfação, onde os usuários dos serviços de TI podem avaliar ou mesmo expressar sua opinião ou experiência com o Service Desk ou mesmo com toda a área de Tecnologia da Informação.

Existem diversos modos de realizar uma pesquisa de satisfação, entre elas, o e-mail com perguntas tabuladas ou texto aberto, por telefone ou até mesmo no protocolo de encerramento onde o usuário precisa dar o “de acordo” que sua solicitação foi atendida.

O material da pesquisa é processado por uma equipe de qualidade que faz a geração dos indicadores e envolve as equipes de TI para estudar os desvios e criar planos de ação para melhorar a qualidade dos próximos atendimentos e inclusive gerar ações pró-ativos.

Todas as pesquisas de satisfação são válidas e devem continuar a serem realizadas, porém  não podemos ser usadas como único meio de avaliação da área de TI pelo usuário. Nada substitui uma conversa “face to face” com os usuários que são considerados chaves na organização, e formadores de opinião. È importante chama-los para um bate-papo informal e perguntar o que ele acha sobre o atendimento do Service Desk, sobre os analistas e técnicos, sobre os processos, etc

Grandes ideias surgiram no café, em uma conversa de forma informal, por que não praticar sobre o Service Desk?

Use a pesquisa de satisfação para apoia-lo em sua avaliação, mais não se esqueça  de ir tomar um café com seu usuário, de uma volta na empresa para ver como os usuários estão vendo o Service Desk e crie planos de ações para atender as expectativas dos usuários.

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Autor

Especialista em Service Desk, Gestão de Serviços e Governança de TI, atualmente é Coordenador de Gestão de Serviços de TI na Edenred Brasil, Consultor HDM na Ibrowser. Trabalha na área de TI a 13 anos e é certificado em ITILV3, Cobit e HDM. Formado em Gestão de Internet e Redes de computadores e pós-graduação em Gestão de Negócios em Serviços

Edgard Ranjato

Comentários

4 Comments

  • Amigos,

    Obrigado pelo feedback
    UM abraço

  • Boa tarde Edgard.

    Interessante suas idéias. De fato, mesclar mecanismos formais e informais para identificar a satisafação dos usuário é uma boa opção.

    Mas gostaria de saber sua opinião sobre como tratar os casos onde na pesquisa informal a satisfação com TI é alta e na formal nem tanto (ou vice-versa).

    E como você lida com a variação do universo pesquisado? Por exemplo, um grupo pode estar mais satisfeito que outro e isso pode impactar o resultado da pesquisa.

  • Ola Bispo, boa tarde
    Obrigado pelo comentários.

    Eu acho que deve acontecer muito das pesquisas tanto formal quanto informar serem diferentes, eu mesmo vivo isso na prática onde minha pesquisa formal tras uma nota boa e nas conversar com os usuários eles reclamam com razão de algum ponto do atendimento e investigando você descobre sempre que o usuário tem razão.
    Acredito que o primeiro ponto, é fazer a pesquisa de satisfação se tornar parte da cultura de TI e mostrar o real o valor disso, pois o proprio usuário a receber a pesquisa, sempre responde sem criterio ou prioridade,mostrar para a equipe os pontos a melhoram e os por ques das reclamação e ajudar a melhora-los.
    Meu desejo é criar uma pesquisa de satisfação, inteligencias sem notas ou critérios, simplesmente deixar o usuário falar e se experessar.

    Um abraço
    Edgard

  • Edgar,

    Pela sua experiência em pesquisa de satisfação com os usuários finais. Você já presenciou uma programação anual definida (ex: avaliações semestrais) para pesquisa de satisfação? E se você apresenta os indicadores gerados para todos os participantes no final?

    Obrigado.

    Alexsander

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