Relacionamento com o cliente é um conceito básico do Marketing

publicado por W. Gabriel de Oliveira

Muito antes de o marketing científico surgir, a partir da proposta de complexo de marketing de Neil Borden, em 1949, o comportamento de divulgação e relacionamento com clientes já existia, mesmo sem nomenclaturas oficiais. A intuição e a prática exaustiva do comércio já serviam de subsídios para saber o que vende mais e o que não vende. Se o pensamento fosse um pouco mais sofisticado, havia também a preocupação em estar presente positivamente na memória do cliente para que ele sempre pudesse se lembrar de você – e comprar de você, não do concorrente. Será que as empresas atualmente precisam voltar anos atrás e ver novamente os princípios básicos da comercialização para atender bem aos clientes? Não é questão de luxo, são princípios basilares de que falo.

“Já comprou? Então agora só falarei com você se você atrasar o pagamento do boleto” Alguma empresa que você já viu por aí

Mesmo em tempos de tecnologia avançada e aprofundamento de estratégias de marketing, percebo que talvez devêssemos dar alguns passos atrás para rever que princípios básicos do marketing ainda são um problema de muitas empresas.

De que realidade afinal estou falando? Falo de muitas empresas que criam aplicativos para vendas, mas não conseguem minimamente treinar seu funcionário de recepção a dar um bom dia. Ou empresas que adquirem o belo software de CRM integrado automaticamente à base de dados, mas não conseguem minimamente enviar um feliz ano novo pela internet. Há até aquelas que vendem produtos de alto padrão, com valores relativamente altos, mas não tem cuidado de fazer qualquer ação simpática de brinde ou serviço agregado com parceiros. Quem sabe até resolveriam com uma simples homenagem pelo fechamento do contrato, daquelas típicas realizadas no momento da entrega dos papeis, em uma caixa ou pasta elegante, contendo outros elementos no mesmo conceito… Mas nem isso. Infelizmente não são típicas ideias, muito menos apenas boas ideias. Na verdade, são uma visão estratégica sobre branding e relacionamento – que tanto nos falta no meio corporativo.

Muitas empresas ainda não entendem que o momento do consumo de um produto é ímpar para o sentimento do consumidor. Empresas com inteligência de marketing pagam caro para ter suas marcas visíveis aos clientes enquanto eles estiverem expostos a períodos emocionais (ex: grandes eventos esportivos, datas comemorativas etc.). Então, se o momento do consumo é um instante de emoção e são nos instantes de emoção que a memória está mais sujeita a agregar imagens, por que, então, muitas empresas não aproveitam esses raros momentos – momentos esses gerados até pelas próprias empresas no momento da venda? Não aproveitam. Deixam passar os momentos como se, após a venda do produto, o melhor fosse esquecer o cliente para que ele não exija mais nada e não traga mais trabalho para quem está atendendo. Quanto prejuízo!

São muitos os exemplos que vivenciamos dia a dia acerca dessa fragilidade. Seguem alguns para acurarmos nossa criticidade:

A empresa põe como um dos benefícios dar um serviço grátis no dia do aniversário do cliente, mas não liga para lembrá-lo desse benefício quando a data chega;
A empresa divulga um desconto especial para clientes mais antigos, porém oculta quanto tempo este cliente está com eles;
A empresa oferece um brinde em comemoração a uma data específica, mas sequer levanta o número de clientes que possui para saber se dará conta;
O cliente está com a empresa há mais de 5 anos e nunca recebeu uma ligação para oferecimento de serviços agregados. Porém este mesmo cliente vê na televisão um oferecimento de descontos sedutores para quem se tornar novo cliente;
A empresa constrói uma campanha de publicidade com alta linguagem emotiva e agregadora, mas, em uma simples ida à loja, o cliente precisa pagar mais do que o preço do produto para estacionar seu veículo;
Prêmios de gestão são exibidos pela empresa, mas o cliente passa por 10 pessoas diferentes ao ligar em busca de uma simples informação, como se fosse batata quente;
É oferecida pela empresa uma assessoria durante a compra, mas o cliente precisa esperar por quase uma hora pelo especialista para receber a opinião – isso se existir realmente um especialista, não um estagiário com um roteiro decorado;
A empresa vende sofisticação no atendimento, até por ter preços elevados, mas não consegue manter o ambiente sem moscas e o banheiro higienizado;
É realizado e-mail marketing, SMS, mala direta física e até telemarketing ressaltando, dentre outros pontos, o próprio nome do cliente, mas ao chegar à loja ninguém sabe nem pergunta quem ele é. Ali ele é apenas mais um.

Temos muitos exemplos negativamente caricatos de empresas Brasil afora, quando um cuidado mesmo básico de relacionamento resolveria ou, pelo menos, neutralizaria, o problema.

Ações de relacionamento com o cliente devem ser ações de respeito a quem se destinou a consumir daquela empresa. Pior é que, infelizmente, a realidade de muitas empresas brasileiras ainda é de manter qualquer contato ativo com o cliente somente quando ações jurídicas são executadas ou reclamações na internet são disparadas.

Marketing de relacionamento vai além de conversações em redes sociais, ações de brindes em datas sazonais ou felicitações em datas comemorativas para o cliente. Antes de ser um trabalho que visa memória da marca e fidelização do cliente, essas ações devem ser de atenção e respeito às necessidades e desejos do consumidor, que muitas vezes está psicologicamente para além do consumo simples e fugaz.

Postado originalmente em wgabriel.net

[Crédito da Imagem: Relacionamento com o Cliente – ShutterStock]