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Qual o impacto da consumerização de TI?

publicado por Cezar Taurion

Um movimento que acarreta um impacto ainda não adequadamente dimensionado é o que chamamos de consumerização de TI. Esta mudança onde BYOD (Bring Your Own Device) e BYOA (Bring Your Own App) são alguns dos principais sintomas, muda por completo a dinâmica de poder entre o setor de TI e os usuários.

O que a consumerização embute é o fato que a tecnologia torna-se mais e mais intuitiva e user-driven, com os usuários tornando-se a cada dia mais intimos com seu uso (basta comparar a geração digital com os baby boomers para vermos a diferença comportamental) e portanto com auto-suficiência para escolherem por si mesmo quais dispositivos, apps e metodos de trabalho desejam adotar. Na verdade, querem levar seus proprios habitos diários e sociais para dentro das empresas.

Isto ainda leva a conflitos e quebra de braço entre o paradigma de gestão cultivado e aperfeiçoado pela área de TI durante toda vida da computação e este novo e desconhecido poder que passou a estar nas mãos dos usuários.

Nos primórdios da computação o acesso aos sistemas era bem restrito. Primeiro por cartões perfurados e depois por terminais, acessados de dentro dos escritórios. Com a chegada da computação pessoal e os PCs com seus interfaces de janelas e mouse, os usuários passaram a ter mais intimidade com as máquinas, mas o controle do que poderia estar nos computadores das empresas continuava com TI. Os primeiros conflitos surgiram, pois muitas vezes os usuários dispunham de aplicativos nos seus desktops pessoais que não estavam disponiveis ou eram autorizados nas empresas. Surgiu o fenômeno do “shadow IT” com alguns usuários tentando usar, de forma não autorizada, aplicativos pessoais nos PCs corporativos. Mas, a tecnologia de segurança rapidamente cobriu esta brecha e vasculhando o conteudo de PCs corporativos identifica quem está usando software não autorizado, possibilitando que a empresa aplique medidas corretivas. Este cenário também tinha restrições de escolha. Basicamente o modelo dominante era Windows e as escolhas dos usuarios eram pela maquina x ou y, o que não gerava muitas discussões. E alguns aplicativos proibidos não eram razões suficientemente fortes para motivar um movimento de rebeldia. TI era o pastor que controlava seu rebanho.

Hoje a disponibilidade de computadores de bolso como smartphones e tablets, de diversos sabores, comprados em lojas de celulares, com apps stores com centenas de milhares de apps a um simples toque de distância, popularizou a computação de forma extremamente rapida. Esta é na minha opinião a verdadeira killer application dos smartphones e tablets: a computação intuitiva no bolso e na ponta dos dedos. Com estes dispositivos acabou a fronteira entre a personal IT e a work IT.

É um novo caminho. Com uso destes dispositivos, livre acesso a midias sociais e a um universo de apps os usuarios tendem a criar ações e metodos de trabalho mais inovadores, rompendo com o business as usual. O atendimento ao cliente pode ser pelo próprio Twitter… Neste mundo o Twitter não é apenas uma curiosidade, mas uma valiosa ferramenta de contato e relacionamento com clientes. Um exemplo interessante é este depoimento de um usuário da JetBlue, voadora americana: http://www.daveraffaele.com/2009/01/social-media-case-study-how-jetblue-used-twitter-to-treat-me-like-a-human/ .

O que preocupa TI é que a maioria destas ações acontece fora das vistas do modelo de gestão da propria TI. O suporte técnico e o help desk não são consultados para acesso a serviços como Twitter, Facebook, DropBox, Waze e outros mais. Baixar uma nova versão do iOS é self-service. Pelas midias sociais a sociedade se mobiliza e obviamente se auto ajuda na resolução de eventuais duvidas. Esta mudança tem impactos no papel do suporte técnico e do help desk e pode ser mensurado. Para isso, recomendo como referência, a leitura de um relatório do Forrester, “The Total Economic Impact of IBM Managed Mobility for BYOD” .

O que é necessário é antes de mais nada entender que estamos em uma verdadeira disrupção, uma verdadeira transformação digital, de um modelo de TI voltada a suportar empresas baseadas nas estruturas da sociedade industrial para o mundo digital. As organizações tendem aos poucos a adotarem em maior ou menor grau estruturas em rede e deste modo o tradicional modelo de controle centralizado pela TI deixará de existir.

Os CIOs e a área de TI devem olhar a consumerização como uma oportunidade e não como um inimigo. Também não é um modismo passageiro. Veio para ficar. Os smartphones e tablets estão hoje entrando nas empresas como os desktops e laptops já estiveram. Por outro lado, embute desafios, que vão da segurança a questões legais como privacidade, mas que em parceria com risk management, RH e juridico podem tornar a TI uma área estratégica para a empresa. TI tem que repensar seu papel. Talvez desenhar um cenário onde teremos aplicações back-end lideradas e desenvolvidas por TI, onde estará a base dos sistemas corporativos, e as apps front-end, lideradas e até mesmo algumas desenvolvidas pelos próprios usuários. Uma quebra de paradigmas…

E que tal pensar em um cenário ideal diferente do atual para TI? Estar subordinado ao CEO e ser batizada de IT & Strategy…Afinal tecnologia está na base de praticamente todas as inovações diferenciadoras que ocorrem nas empresas. E qualquer estratégia de negócio hoje não pode colocar tecnologia em segundo plano.

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Autor

Cezar Taurion é head de Digital Transformation da Kick Ventures e autor de nove livros sobre Transformação Digital, Inovação, Open Source, Cloud Computing e Big Data.

Cezar Taurion

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