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Porque o profissional de vendas, oxigênio da empresa, não está valorizado

publicado por Wanderlei Bonifacio

Nos últimos 8 anos eu vi uma crescente concorrência no mercado, em virtude da boa estabilidade econômica iniciada no Governo FHC e Turbinada no Governo Lula, globalização e do Plano de Aceleração do Crescimento (PAC), tão anunciado pelo governo federal, todavia não completo, com isso vimos um grande número de empresas, ofertando produtos e boa concorrência mútua. Diversas empresas tomaram a decisão de aumentar seu faturamento e participação no mercado, mas, nem sempre isso aconteceu e muitas não entendem o porquê disso.

Muitos Líderes das empresas se perguntam:

  • Ø Onde estamos errando?
  • Ø Porque não conseguimos aumentar nosso Market Share?
  • Ø Serão os nossos produtos e serviços que não estão alinhados com o mercado?
  • Ø Ou nosso SAC, Pós-vendas, Técnicos de campos ou clientes ruins?
  • Ø Ou cometem o principal erro e dizem: “Certamente deve ser a minha equipe comercial que não está adequada”.

Com o aumento da oferta de mão de obra e a disponibilidade de mão de obra qualificada em meio a diversas ofertas financeiras, o melhor mesmo é trocar toda a equipe comercial, de gerentes a vendedores etc., a pergunta que eu faço:

  • Ø Será mesmo que é necessário?
  • Ø Será esse o caminho?
  • Ø Será esse o problema?
  • Ø Será essa a solução ideal?

Participando da Expo Money em 2008 eu ouvi a seguinte história: Uma empresa PME interior Paulista, vinha crescendo a taxas altíssimas ano após ano, seu faturamento e a comercialização de seus produtos e serviços mês a mês aumentando. Quando foi um determinado dia de repente, começou a perder Market Share em São Paulo.

Por imediatismo e uma análise errônea, o board da empresa, em reunião decidiram que o problema era área comercial, então demitiram todos. Em seguida contrataram novos profissionais para ocupar essas vagas. Esse foi o maior erro, pois não adiantou nada. Simplesmente a empresa chegou quase decretar falência.

Então o presidente da empresa decidiu ele mesmo ir até seus clientes para descobrir o que estava acontecendo. Na cabeça dele tinhas as seguintes perguntas, porque depois de anos de trabalho, meus clientes começaram a diminuir os pedidos, passaram a dar preferência para empresas concorrentes e muitas vezes até mais caras, cada vez mais aumentando o Share dessas empresas e diminuindo o dele. Muitas vezes ele se perguntava, onde será que eu estou errando?

Logo veio a surpresa. Simplesmente por um pequenino detalhe, não menos importante, tomou consciência da situação:

  • Ø Não era porque sua equipe comercial estivesse pouco motivada.
  • Ø Não era por falta de visitas aos seus clientes, relacionamento e gestão de carteira.
  • Ø E nem tampouco porque seus produtos estavam caros ou desatualizados.
  • Ø Não foi falta de planejamento estratégico.

Era o mais simples, o atendimento interno estava sendo errado. Clientes menores eram menos importantes, assim como os de maior importância, não estavam recebendo a atenção devida por parte de sua empresa. Eles ligavam e não eram atendidos. Sempre havia uma desculpa por parte de seu gerente para não os atender.

Uma vez identificado tal situação, daquele dia em diante tomou-se uma decisão: substituir seus executivos de marketing e vendas e relacionamento com clientes, promover um de seus supervisores ou vendedores para o cargo em questão, e tratá-los de forma diferente do que vinha sendo feito, afinal de contas não eram tiradores de pedidos, mas vendedores consultivos.

Além disso, tiveram outro posicionamento em relação aos pequenos como os grandes clientes, seriam tratados da mesma maneira com a mesma importância e respeito.

Uma outra atitude tomada por esse empresário foi Inteligência Competitiva: Separar sempre um período na semana para ele pessoalmente ir visitar alguns clientes para verificar o andamento de suas negociações e a qualquer hora que um desses clientes precisasse conversar ou negociar, ele estaria a disposição para recebê-los em seu escritório ou atende-los ao telefone.

O efeito foi tão benéfico e imediato, que em poucos meses após adoção dessa metodologia de trabalho conseguiu reverter um caso de falência eminente para um crescimento continuo e duradouro, como era antes, porém agora entendendo as necessidades e limitações de cada um dos seus clientes, tornando sua empresa uma das maiores no estado de SP e abrindo novos mercados em estados vizinhos, tornando seus clientes fiéis e diminuindo a participação da concorrência.

Conclusão: Não eram seus profissionais que não estavam se empenhando ou engajados com a política e regras da empresa, mas sim, os líderes deles que não atuavam de forma eficaz. O conhecido líder de teoria.

Nunca havia vendido nada, ou seja, não começou sua carreira debaixo como um vendedor, veio de uma faculdade com muita noção teórica, mas sem nenhuma prática, ou seja, era um bom palestrante, por isso quando um cliente buscava conversar com ele, o mesmo se esquivava, pois, só poderia ser problemas, e para isso existiam os vendedores e supervisores, então não os atendia. O mercado não estava mais aceitando esse tipo de profissional. O mercado estava exigindo um profissional “mão na massa e proativo”.

Vamos a mais um exemplo clássico de sucesso da Rede de Franquias HABIB’S aqui mesmo no Brasil. Iniciou com uma pequena Padaria objeto de herança de seu Pai. Com mais instrução, buscou aperfeiçoamento e começou um estudo para viabilizar uma possível expansão de seu negócio, mas o que poderia ser feito diferente para atrair mais consumidores.

Foi quando pensou vou produzir a melhor Esfiha do mercado em minha padaria com o que há de melhor em matéria prima de qualidade e, além disso, algo que pudesse chamar muito a atenção dos novos consumidores, no caso o preço extremamente competitivo, mais barato que seus concorrentes. De acordo com Alberto Saraiva, deveria ter algo que atraísse os futuros clientes para seu estabelecimento.

Acompanhar apenas os Preços da concorrência não surtiria muito efeito, afinal de contas, porque viriam aqui em minha padaria se podem escolher o mesmo produto no lugar de sempre. É ai que aparece os grandes empresários e executivos que se diferenciam de outros.

Com a estratégia adotada em pouquíssimo tempo começou as filas de clientes para consumir seu produto, quando teve mais um insight, “delivery”, o cliente vem até a Loja e está com muita fila, então o mesmo paga e já leva seu pedido com prioridade sem sair de seu veículo. Logo o ciclo de crescimento iniciou-se que continua avassalador até hoje, com a expansão da rede de franquias e Lojas próprias HABIB´S.



Qual conclusão a que chegamos?

Nem sempre as equipes de profissionais de vendas e pós-vendas são erradas. O departamento Comercial é o Oxigênio Puro de qualquer empresa, sem ele nenhuma empresa sobrevive no mercado.

O  DEPARTAMENTO COMERCIAL é quem é o INÍCIO e o DURANTE DE TUDO, pois é o profissional quem fala primeiro com o cliente, quem traz novos clientes, faz o pós-vendas, gestão da carteira, mantêm os mesmos ativos, faz o relacionamento, escuta as dores, intermedia entre as áreas financeiras, operações, tecnologia, suporte e manutenção toda e qualquer divergência ou complicações ao longo do relacionamento.

Enfim, o comercial deve ser o centro das atenções de qualquer empresa que quer crescer e ter estabilidade econômica, contudo, não é isso que percebemos no mercado. Porque o Turnover tão grande nas empresas de um modo geral nesse departamento.

A resposta é muito simples, os líderes enxergam que se existe falta de vendas é porque o profissional não é bom, contudo, boa parte não lhes oferece capacitação suficiente para estarem alinhados com os produtos e serviços e tampouco vão ao mercado mostrar em tempo real como se faz uma boa venda.

Ou talvez como gerir de forma plena uma carteira de clientes de modo a rentabilizá-la ainda mais e conseguir indicações de futuros clientes, por meio dessa relação, mas são muito bons de cobrança, a propósito é o mais fácil para fazer, nem precisa de MBA para isso, (risos).

Resumo como imediatismo essas ações sem fundamento ao demitir uma equipe comercial, isso é provado que não leva a lugar algum. Nessas horas deve-se analisar a postura da empresa, de que forma seus clientes são tratados. Pensamento de lucro imediato, “ganhar muito dinheiro de poucos” sem a devida análise do que esta sendo feito e como o mercado esta aceitando isso, não funciona, isso é fato consumado e não precisa ser muito inteligente para perceber isso!!!

Tem que haver um acompanhamento contínuo, não só de sua carteira de clientes, mas também de seus profissionais, para que se identifique possíveis falhas e possam ser corrigidas antes que aconteça como no primeiro estudo de caso apresentado por uma empresa no interior de São Paulo.

Tem que se pensar muito, quando se define o objetivo de aumentar à participação no mercado, o lançamento de novos produtos ou a busca incessante por novos mercados. O que de diferente terá que ser feito para conquistar seu espaço e aumentar sua participação, sem isso bem definido, fica muito fácil colocar a culpa no comercial e olha que os profissionais de hoje são graduado, pós-graduados.

É importantíssimo lembrar hoje em dia os bons profissionais comerciais, normalmente começaram suas carreiras bem debaixo, atendendo desde clientes porta a porta, tomando conhecimento das necessidades deles e transmitindo para a empresa até mesmo em vendas por telefone, analisando as atitudes e comportamentos da concorrência, buscando informações para definir estratégias de atuação e sem dúvida alguma planejando muito.

Não existe uma fórmula mágica e estratégica de negociação ou técnicas de vendas que funcione se o cliente não estiver disposto a trabalhar com sua empresa ou não estiver sendo prestigiado o suficientemente para considerar a sua empresa como sua fornecedora de produtos e serviços.

Um fato que muitos líderes não admitem é que o cliente não compra a Marca, mas sim o profissional que foi até ele e conseguiu transmitir segurança, cumplicidade em uma negociação, simples, clara e atendendo aos objetivos do mesmo. Principalmente hoje em dia com a concorrência acirrada, ninguém mais compra marca, mas sim a imagem que o profissional passou na entrevista de vendas. Isso que da segurança para o projeto do início ao fim.
Mas o que pode despertar o cliente?

  • Ø O que vai atraí-lo?
  • Ø Qualidade?
  • Ø Atendimento?
  • Ø Preço?
  • Ø Prazo de entrega?

Talvez nada disso tenha a significativa à importância num eventual fechamento e isso tem que se deixar bem claro, massagear o ego dos clientes nunca é demais, mostrar à eles, que uma PME é tão importante quanto uma Rede Grande e conhecida, que não existe diferença para empresa em seu tamanho, se tiver que ficar “uma hora ” com um cliente que vale R$ 100,00 tem a mesma atenção e importância que uma empresa de R$ 10.000,00.

Isso além de mostrar comprometimento e diferencial competitivo,  e aí sim, valor agregado, tem a função do Marketing boca a boca a favor da empresa, gerando leads involuntariamente, pela boa vontade e o excelente atendimento prestado.

A humildade deve existir entre o Boad de qualquer empresa para reconhecer falhas, rever políticas empresariais, analisar novas estratégias de atuação e ter em mente, novos planos de ação e rápidos, contudo, bem estruturado, lembrando que tudo isso parte do comercial que identifica essas tendências no dia a dia, ou seja, é a tal Inteligência de Mercado, só que na prática.


Se eu estiver falando algo que não faça sentido, por favor, concordem, discordem, critiquem, vamos discutir, o assunto é bem interessante. Este foi Wanderlei Bonifácio.

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Autor

Wanderlei Bonifácio é Graduado em Análise de Sistemas Pós-graduação Gestão de Projetos pela FGV Pós-graduação em Marketing Digital pela FGV, Mestrando em Ciências da Computação pela Faccamp Cofundador da Infonegócio Treinamentos Empresariais Carreira desenvolvida há mais de 18 anos na área projetos, comercial, fidelização e relacionamentos com clientes, implementando produtos, serviços em Tecnologia da Informação e Telecomunicações. E-mail: wanderlei@outlook.com - Cel.: (11)-98687.7711

Wanderlei Bonifacio

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