Governança

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NOC – Monitoramento e Resposta 24×7

publicado por Leonardo Matarazzo

O usuário final não pode identificar um erro na infraestrutura de TI ou Telecom antes da equipe que administra este ambiente. A diretoria da empresa também não deve ser avisada pelo usuário que existe um erro no ambiente. Para resolver estas duas questões, é altamente recomendável a implantação de um NOC (Network Operations Center) na empresa.

Um departamento NOC pode ser implantado de diversas maneiras e deve ser aprimorado com o decorrer do tempo. O objetivo principal do NOC é monitorar toda a plataforma de tecnologia de forma que as equipes de TI responsáveis fiquem sabendo que um incidente vai ocorrer ou está ocorrendo. O NOC pode ir além da monitoração, pois este pode executar scripts e/ou ações que solucionem o incidente imediatamente, além de comunicar todos os usuários afetados pelo incidente de que o mesmo está sendo tratado e possui uma previsão de solução ou o mesmo já foi tratado e o serviço ou ambiente está disponível novamente. O NOC pode se tornar ainda mais eficiente quando integrado às práticas ITIL, pois a Gerência de Incidentes, Gerência de Desempenho, Base de Conhecimento e Gerência de Níveis de Serviços podem ser facilmente administradas pelo NOC.

Um NOC pode ser implantado com alto ou baixo custo. Isso depende do tamanho do ambiente que deve ser monitorado pelo NOC, da quantidade de profissionais necessários e dos softwares que serão utilizados, além, é claro, do nível de monitoração que será executado. É perfeitamente possível implantar um NOC utilizando ferramentas open source. Abaixo algumas:

– Zabbix (www.zabbix.org)

– Nagios (www.nagios.org)

– Cacti (www.cacti.net)

– Mrtg (oss.oetiker.ch/mrtg/)

– Otrs (www.otrs.org)

O Zabbix, o Nagios, o Cacti e o Mrtg são softwares que funcionam perfeitamente e não possuem limitações para monitorar a infraestrutura de TI e Telecom da empresa, pois todos eles são altamente customizáveis e suportam o protocolo SNMP. O OTRS é um software para gerenciar os incidentes, os problemas e manter uma base de conhecimentos.

Para se implantar um NOC é de extrema importância o comprometimento de todo o time de Tecnologia, pois através desta integração a monitoração se tornará mais eficiente e os processos de comunicação e gestão de serviços de TI serão otimizados. Uma vez dada a partida no NOC, não se deve mais pará-lo, ou seja, este deverá operar 24x7x365. O NOC não deve ser confundido com o Service Desk ou com o Help Desk. Ele não deve receber chamados de usuários ou clientes. A única interação que o NOC faz com o usuário ou cliente é através de comunicados informativos sobre os serviços de TI. Por outro lado, é de fundamental importância que o NOC trabalhe integrado com os times de infraestrutura de TI, Telecom e Sistemas. As equipes de TI que atuam diretamente com o NOC não devem enxergar este como uma área superior ou de cobrança, pois o monitoramento, pró-atividade e comunicação devem fazer parte de uma equipe vencedora.

O NOC também pode gerar relatórios periódicos informando a disponibilidade dos serviços de TI. Esses dados permitem que a área de TI estabeleça metas de disponibilidade. A tabela abaixo mostra os cálculos de disponibilidade anual em relação a um serviço 24×7:

Disponibilidade (%)Total de Horas/AnoTotal de Horas Indisponível/Ano
90%8760 horas876 horas (36,5 dias)
95%8760 horas438 horas (18,3 dias)
99% 8760 horas87 horas (3,6 dias)
99,9%8760 horas8,76 horas
99,99% 8760 horas52,56 minutos
99,999%8760 horas5,3 minutos

Para atingir disponibilidades acima de 99% é necessário muito trabalho, gestão de serviços de TI e investimentos. O NOC tem papel fundamental para atingir altos níveis de disponibilidade.

Para administrar e gerenciar um ambiente de TI é fundamental, primeiramente, conhecer o ambiente por inteiro, objetivo este que pode ser facilmente atingido através da implantação de um NOC. Administração de infraestrutura de tecnologia e serviços de TI de forma reativa não deve ser mais praticada em empresas que possuem dependência dos serviços de TI, pois como nunca, tempo é dinheiro, ainda mais quando falamos de tempo de indisponibilidade.

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Autor

Sou graduado em Gestão de TI e atuo na área de tecnologia da informação há 15 anos, especificamente na área de infraestrutura de TI e Telecom gerenciando times e projetos. Incentivo e participo da comunidade Open Source e sou a favor do trabalho Home-Office para profissionais de TI. Certificações Profissionais: •ITIL V3 Foundation •Oracle 11i Applications Database Administrator Certified Professional •Oracle Certified Professional (OCP 11g) •Oracle Certified Professional (OCP 10g) •Oracle Certified Professional (OCP 9i) •IBM Certified Database Administrator (DB2 UDB 8.1) •Microsoft Certified Technology Specialist: SQL Server 2005 •Microsoft Certified IT Professional: Database Administrator •Microsoft Certified Professional (MCSA,MCSA+M,MCDBA, MCSE, MCT) •Oracle Database 10g: Administering Real Applications Clusters Certified Expert •Instrutor Homologado Oracle e Microsoft Meus Contatos: leonardo.matarazzo@itlearning.com.br www.itlearning.com.br

Leonardo Matarazzo

Comentários

9 Comments

  • Bom dia Léo,

    Muito bom o artigo. Resumido, objetivo, esclarecedor!
    Grande abraço,

  • Leonardo, também apreciei seu post, principalmente na explicação sobre a diferenciação entre noc/ service e help desk.
    Terminei a faculdade de analise de sistemas e estou trabalhando com analista NOC.
    Quero logo fazer um curso/pós em especialização nesta área, agregar conhecimento e produtividade no trabalho.
    Abraços,
    Romeu.

  • Muito bom o Artigo bem resumido mas bem explicado, vai ser produtivo pro meu TCC. Agradeço. Hugo Lopes..

  • Prezados,
    Estou em busca de algum prestador de serviço que conheça a plataforma OTRS+ITSM para implantação na empresa onde trabalho.
    Gostaria de saber se ainda possuem este conhecimento e obter um orçamento para implantação da ferramenta.

  • Conhecem alguém que realiza implantação do OTRS remotamente?
    Necessito contratar algum prestador de serviço para esta atividade.

    • Ricardo,

      Já realizei algumas migrações e implantações.

      Se estiver interessado pode me contactar.

      joserribeiro26 at gmail.com

    • Ricardo.

      Se ainda tiver interesse, estou à disposição.

      Tenho bastante experiência com OTRS 3+.

      dilsontome at gmail dot com

  • Perfeito o artigo. Estamos usando o Zabbix para monitorar o nosso ambiente e estamos muito satisfeitos com os resultados.

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