NOC – Monitoramento e Resposta 24×7

O usuário final não pode identificar um erro na infraestrutura de TI ou Telecom antes da equipe que administra este ambiente. A diretoria da empresa também não deve ser avisada pelo usuário que existe um erro no ambiente. Para resolver estas duas questões, é altamente recomendável a implantação de um NOC (Network Operations Center) na empresa.

Um departamento NOC pode ser implantado de diversas maneiras e deve ser aprimorado com o decorrer do tempo. O objetivo principal do NOC é monitorar toda a plataforma de tecnologia de forma que as equipes de TI responsáveis fiquem sabendo que um incidente vai ocorrer ou está ocorrendo. O NOC pode ir além da monitoração, pois este pode executar scripts e/ou ações que solucionem o incidente imediatamente, além de comunicar todos os usuários afetados pelo incidente de que o mesmo está sendo tratado e possui uma previsão de solução ou o mesmo já foi tratado e o serviço ou ambiente está disponível novamente. O NOC pode se tornar ainda mais eficiente quando integrado às práticas ITIL, pois a Gerência de Incidentes, Gerência de Desempenho, Base de Conhecimento e Gerência de Níveis de Serviços podem ser facilmente administradas pelo NOC.

Um NOC pode ser implantado com alto ou baixo custo. Isso depende do tamanho do ambiente que deve ser monitorado pelo NOC, da quantidade de profissionais necessários e dos softwares que serão utilizados, além, é claro, do nível de monitoração que será executado. É perfeitamente possível implantar um NOC utilizando ferramentas open source. Abaixo algumas:

– Zabbix (www.zabbix.org)

– Nagios (www.nagios.org)

– Cacti (www.cacti.net)

– Mrtg (oss.oetiker.ch/mrtg/)

– Otrs (www.otrs.org)

O Zabbix, o Nagios, o Cacti e o Mrtg são softwares que funcionam perfeitamente e não possuem limitações para monitorar a infraestrutura de TI e Telecom da empresa, pois todos eles são altamente customizáveis e suportam o protocolo SNMP. O OTRS é um software para gerenciar os incidentes, os problemas e manter uma base de conhecimentos.

Para se implantar um NOC é de extrema importância o comprometimento de todo o time de Tecnologia, pois através desta integração a monitoração se tornará mais eficiente e os processos de comunicação e gestão de serviços de TI serão otimizados. Uma vez dada a partida no NOC, não se deve mais pará-lo, ou seja, este deverá operar 24x7x365. O NOC não deve ser confundido com o Service Desk ou com o Help Desk. Ele não deve receber chamados de usuários ou clientes. A única interação que o NOC faz com o usuário ou cliente é através de comunicados informativos sobre os serviços de TI. Por outro lado, é de fundamental importância que o NOC trabalhe integrado com os times de infraestrutura de TI, Telecom e Sistemas. As equipes de TI que atuam diretamente com o NOC não devem enxergar este como uma área superior ou de cobrança, pois o monitoramento, pró-atividade e comunicação devem fazer parte de uma equipe vencedora.

O NOC também pode gerar relatórios periódicos informando a disponibilidade dos serviços de TI. Esses dados permitem que a área de TI estabeleça metas de disponibilidade. A tabela abaixo mostra os cálculos de disponibilidade anual em relação a um serviço 24×7:

Para atingir disponibilidades acima de 99% é necessário muito trabalho, gestão de serviços de TI e investimentos. O NOC tem papel fundamental para atingir altos níveis de disponibilidade.

Para administrar e gerenciar um ambiente de TI é fundamental, primeiramente, conhecer o ambiente por inteiro, objetivo este que pode ser facilmente atingido através da implantação de um NOC. Administração de infraestrutura de tecnologia e serviços de TI de forma reativa não deve ser mais praticada em empresas que possuem dependência dos serviços de TI, pois como nunca, tempo é dinheiro, ainda mais quando falamos de tempo de indisponibilidade.