Diz a lenda que, certa vez, um homem, olhando seu vizinho acomodado confortavelmente em um banco na varanda de sua casa, teve uma “estranha” vontade de também se sentir assim confortável (nem todos invejam o seu vizinho, se me permitem), só que com sua esposa e filhos juntos. Externou então seu desejo a um jovem inventor, contando-lhe o que pretendia.
O inventor passou vários dias imaginando (neste tempo ainda não havia acordos sobre prazos de entrega) como poderia satisfazer a vontade do homem (que tempos depois, veio a ser conhecido como Cliente), que prometera pagar bem pelo invento. Bolou então um receptáculo com bancos paralelos, dois na frente, para ele e sua esposa, e dois atrás, para que as crianças pudessem ficar juntas. Como à época já existia rádio e, pasmem, ar condicionado, resolveu adaptar esses pequenos confortos ao seu habitáculo, fechando-o com janelas de vidro, para que se pudesse ver o que se passava em volta. Terminado o trabalho, deu uma boa mão de tinta. Perfeito, pensou.
Ainda segundo a lenda, ele quis dar um toque a mais do que havia sido pedido. Imaginando que o homem poderia querer dar umas voltas pelo seu jardim, adaptou rodas (que é invenção remota) ao seu habitáculo. Chamou então o Cliente, digo, homem, para mostrar o resultado. O homem ficou maravilhado, e o tal inventor, rico.
Simplista ou não, esta lenda imaginária pretende mostrar que normalmente o Cliente compra determinado produto/serviço tendo algo em mente para seu uso. Cabe ao provedor de produto/serviço, juntamente com sua inteligência de trabalho, entregar, no mínimo, o que foi contratado. É isso que se espera do mercado. E é nessa hora que os colaboradores de uma empresa fazem a diferença. Eles precisam estar motivados sempre, nos lugares certos da empresa, para não haver desperdício de competência, ser treinados e certificados. Os grandes tomadores de decisão pensam em conquistar mais Clientes, em qualidade, em prazos, em fidelização, em bons contratos, mas têm grande dificuldade em investir em seus “jovens inventores”. Várias são as explicações, mas, pela experiência que tenho, ninguém deixa uma empresa por ter feito uma graduação, a não ser que uma outra empresa já sentisse necessidade deste tipo de profissional e resolvesse bancar a transferência.
Acredito que a empresa deva apostar na melhoria contínua da competência, na valorização, no sentimento de orgulho (faz bem à parte humana do colaborador), mostrando a cada um a importância de seu trabalho para o resultado do serviço/produto a ser entregue. Parece óbvio, mas em auditorias, já vi casos em que o entrevistado não tinha idéia de porquê fazer determinadas atividades com aquela qualidade e aquele tempo requerido.
Muitas vezes o problema, se é que as empresas vejam assim, está em pensar que cada um sabe o que fazer, por que fazer, quando fazer, e qual qualidade aplicar. Talvez o problema esteja no óbvio. Por isso também a maioria das certificações de qualidade valorizam tanto “Competência e Conscientização”.
Entendendo a importância de seu papel dentro da organização, quem sabe alguém não resolva “colocar rodas no receptáculo” e encantar ainda mais seu Cliente?
Pós-graduado em Gestão Estratégica de Processos de Negócios, pelo IEC-PUC/MG, e formado em Letras, pela mesma Universidade. Consultor na área da Qualidade na IBM do Brasil. Certificado ITIL Foundation V2 e V3. Atuação em certificações ISO 9001, 20.000 e 27.000. Atualmente, como autodidata, estou estudando (Livros) - TQC Controle da Qualidade Total no estilo Japonês - Falconi; Integração das Ferramentas da Qualidade ao PDCA e ao Programa Seis Sigma - Silvio Aguiar; e Qualidade: Enfoques e Ferramentas - Paulo Augusto Cauchick Miguel.
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1:57:32 pm
Achei o artigo muito oportuno pois apresenta além da garantia de satisafação do Cliente, um “marketing” embutido, apresentando quão importante é a qualidade do trabalho.
2:14:32 pm
Nadgila, obrigado pelo retorno. Legal você ter encontrado esta outra possível “leitura” pro texto. Não havia pensado na questão do “marketing”. Viu que um texto, depois de escrito, não tem mais “dono”?
Mas você tem razão. Abraços.
11:56:14 am
Interessante artigo, caro amigo. Acho que devo até utilizar em algumas aulas, com meus alunos. E claro, de fácil leitura. Me parece que endereça bem aos tomadores de decisões, sobre questões de importância salutar, como, dentre outras, valorizar o conhecimento dos funcionários, entender as demandas internas etc. Internamente também há clientes, finalmente. Enfim, mto interessante o texto!
2:08:25 pm
Meu amigo Guilherme.
Você não imagina o orgulho que me dá este seu retorno. Ver um professor do seu gabarito utilizar meu artigo como instrumento de educação, me dá forças para continuar escrevendo. A idéia é realmente construir um texto fácil, sem teorias complexas e recursos prolixos.
Muito obrigado pelo carinho.
1:34:11 pm
Vou pegar carona no marketing da nádgila e além de elogiar a lenda de introdução, que sozinha já vale o artigo, me inspirar nela para extrapolar ainda mais talvez a intenção do autor.
Sou frequentemente chamado para implantar soluções/sistemas pré-fabricadas e descubro que não atendem ao desejo do cliente. O que fazer? Persistir corrigindo? Ou jogar tudo fora? Já fiz as duas coisas.
Porisso inventaram a palavra costumização. Alguns entendem como tuchar o produto na cabeça do usuário.
Outros como compreender o anseio do cliente e atender sua necessidade de forma inovativa.
Acho que este é o significado da lenda. Ou não?
Parabéns pelo texto.
2:02:40 pm
Prezado Ivan.
Fico feliz quando do texto começam a pular leituras válidas e não explícitas. A Nadjla enxergou “Marketing”, você, “costumização”. Principalmente pela utilizando deste recurso linguístico (lenda), não poderíamos falar em um sentido único, fechado. Podemos sim ter a leitura que você propôs. O importante é que, no intuido de buscar o entendimento, a idéia total do texto possa trazer, a quem é de direito, uma nova visão sobre um tema que aparentemente já está esgotado.
Obrigado pelos elogios.
3:04:06 pm
Mestre Thalvaner,
Parabéns pelo artigo!
Sem dúvida, foi um dos melhores artigos que li sobre aspectos da organização empresarial ressaltando a importância de valorizar em sentido amplo os “nossos jovens inventores”. Continuo acreditando que o grande tesouro do mundo coorporativo e de qualquer organização produtiva é o capital humano.
Obrigado pela oportunidade de receber tão valorosa publicação.
André Sá
(Especialista em Engenharia Automotiva – Fiat Automóveis S.A)
4:02:41 pm
Prezado amigo. Fico imensamente agradecido pelo comentário. Creio não ser merecedor, mas, de qualquer forma, é de “lustrar o ego”, partindo de uma pessoa como você. Oportuna sua afirmação de que continua acreditando “… que o grande tesouro do mundo coorporativo e de qualquer organização produtiva é o capital humano.” É por aí. Que os tomadores de decisão não se sintam constrangidos em aplicar poderoso conceito.
Fraterno e saudoso abraço.