ITIL em Concursos: Pensou, Errou!

O único concurso que fiz até hoje foi para o Banrisul, aqui em Porto Alegre. Estudei uns poucos dias e fui fazer a prova. O segredo para ser aprovado, e hoje posso afirmar com certeza, é encontrar um equilíbrio entre o que você sabe e o que será cobrado na prova. Ainda existe um espaço bem bacana a ser ocupado no setor público por profissionais da TI: muitas vagas e provas que não precisam ser gabaritadas para garantir a aprovação. Eu fui aprovado com uma nota razoável. Dado o tempo que tive para estudar, posso atribuir a minha “sorte” ao fato de ter sempre mantido o olho aberto para novas tendências e boas práticas. Ter um espírito curioso ajuda bastante, ainda mais se você der uma turbinada neste espírito com alguma antecedência antes da prova que pretende fazer.

Acredite se quiser, de 4 questões que caíram na prova sobre ITIL®, errei as 4. Isso foi há menos de um ano. Mas, como nem tudo na vida é azar, consegui anular todas elas. Devo ter aprovado comigo um bom número de candidatos, porque muita gente pulou diversas posições depois desta “ajudinha”. O fato é que perguntas sobre ITIL® nos concursos de TI ainda são um mistério. Os organizadores abrem qualquer um dos livros em qualquer página, pegam uma parte do conteúdo e jogam na pergunta. Depois eles pegam outras partes do livro e colocam na resposta e você tem que adivinhar qual é a correta, sendo que em geral quem faz a prova não tem sequer o nível Foundations e não entende sobre a interface entre processos e o relacionamento entre eles. Então fica fácil errar, porque a prova acaba virando um grande tiro no escuro. A resposta “menos errada” nem sempre é a menos errada, porque o óbvio depende de cada caso: por isso chamamos de melhores práticas e não de práticas definitivas. Na prova em questão, 3 questões foram formuladas de forma totalmente errada. Apenas uma estava corretamente escrita e consegui anular ela também.

Mas como eu anulei as questões? O edital havia sido escrito de forma errada. Solicitava “ITIL® V3” e indicava os livros da V2. Por um lado, foi sorte, por outro, puro despreparo da banca organizadora. Ainda assim, além deste recurso, escrevi pelo menos um recurso adicional por questão. Para cada questão eu tinha 2 recursos enviados e todos muito bem embasados. Se uma questão estava certa daquelas 4, também foi anulada. Tanto melhor para mim, ruim apenas para quem tinha acertado alguma ou todas elas. Conheci um rapaz que havia acertado todas mas não ficou chateado comigo, afinal de contas, eu estava certo!

Desde então aprendi o seguinte: ITIL® em concursos é 100% objetividade. Esqueça seu preparatório para as provas de certificação e se prepare para questões complexas COM pega ratão. Você precisa saber exatamente o que está no livro e responder sem pensar. Pensou, errou. É mais decoreba e menos conceito. Por isso é importante que você pegue materiais como o glossário de termos e definições e leia várias vezes para saber do que se trata cada um dos acrônimos. Em uma das questões da prova que fiz apenas acrônimos eram apresentados, sem suas definições. A banca organizadora conseguiu errar os acrônimos, mudando uma letra no acrônimo DHD, por exemplo, para DHB. Como não existe DHB na ITIL® e sim DHD, este foi mais um recurso que fiz e que não poderia ser negado pela banca por questões legais.

Confira o exemplo do recurso que mencionei acima:

Prezados Senhores, solicita-se a anulação da questão em epígrafe, pelos argumentos a seguir:
Entende-se que o acrônimo DHB utilizado na opção E inexiste, pois o correto seria a utilização da sigla DHD, que significa: Dispositivos de Hardware Definitivos, ou DHD, em inglês DHS – Definitive Hardware Stores/Spares, sendo assim, DHB, no que tange ao tema proposto pelo certame, ou seja, em gerenciamento de liberação ou “release management”, é um acrônimo que inexiste tanto no referencial bibliográfico apresentado como em inglês ou em português. Não obstante, a aplicação da sigla DHB provoca a existência de duas possíveis respostas uma vez que a questão solicitava alternativa que apresentasse proposição incorreta a respeito do gerenciamento de liberação. Não existindo qualquer acrônimo DHB em gerenciamento de liberação, a alternativa E é tão incorreta quanto a alternativa C (proposta pelo gabarito provisório). Foram consultadas as seguintes fontes em busca da sigla DHB na aplicação de gerenciamento de liberação, ou “release management” e a busca restou infundada visto que tal sigla, conforme mencionado ao longo deste recurso, inexiste:
Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL
Autores: Ivan Luizio Magalhães, Walfrido Brito Pinheiro
Local: São Paulo
Editora: Novatec
Data: 2007
ITIL Service Transition
Autores: OGC
Local: Londres, Inglaterra
Editora: TSO/Crown
Data: 2007
Glossário ITIL – Inglês/Português Brasileiro
http://www.itil-officialsite.com/activities/translatedglossaries.aspx
Acessado em: 10 de junho de 2013 às 20h00.
Assim, com base na presente argumentação, peço aos eméritos professores que decidam pela anulação da questão.

Se você precisa de ajuda para anular alguma questão duvidosa sobre ITIL® entre em contato que lhe ajudo com o maior prazer. No blog Café com ITIL® você irá encontrar os recursos que mencionei aqui e nos detalhes do meu perfil meu endereço de email para caso você precise de ajuda com recursos de questões de ITIL® ou até mesmo de gestão de projetos (PMI/PMBoK).

[Crédito da Imagem: Pensar – ShutterStock]