Corpo técnico de TI atualizado com pouca verba de treinamento,é possível?

Um cenário muito comum que o Gestor de TI se depara, é aquele em que o usuário final, na pesquisa de satisfação anual ( ou semestral, trimestral,…) detecta que o corpo técnico que atua no suporte está muito deficiente. E olhando os relatórios de atendimento, vê que os tempos de atendimentos em casos aparentemente simples têm aumentado dia após dia. Nos casos complexos, nem se fala. São reclamações de todos os lados. Ele, o gestor da área, sabe o que fazer: treinar mais sua equipe. Vai a Diretoria, pede que a verba de treinamento aumente ou até mesmo que exista e recebe um pedido de compreensão, pois a verba de treinamento não pode ser aumentada (e alguns casos será diminuída no próximo ano). O que fazer para resolver esta situação?

Muitas empresas multinacionais e nacionais, já adotam um sistema de treinamento que pode ajudar nosso pobre gestor mencionado acima.
Supomos que uma equipe de 30 pessoas, divididas em 3 áreas : Sistemas Operacionais, Aplicações e Armazenamento. E assim distribuídos: 12 pessoas na área de Sistemas Operacionais, 13 na de aplicações e 5 na área de Armazenamento (o que chamamos de “Storage”). Treinar  este pessoal todo, seria economicamente inviável, pois estes treinamentos são realmente muito caros. Então com a observação do gestor e com uma providencial ajuda do RH, são escolhidas, uma ou mais pessoas em cada grupo e são eleitas como “multiplicadoras” de aprendizado. Onde elas farão os cursos necessários para a área e então passarão todo o ensino aos demais. Com isso, o custo do treinamento ficará bem mais acessível e a necessidade de manter a equipe atualizada será atendida e refletida nos relatórios vindouros.

Mas devemos ter os pés no chão, para saber que os escolhidos terão a chance de fazerem os treinamentos e simplesmente saírem da empresa ou pior:  irem para o concorrente, por exemplo. Para se prevenir, as empresas que adotam este sistema, criam mecanismos e/ou políticas que garantem que não haverá prejuízo, tanto financeiro quanto intelectual. Além do mais, o RH já contribuiu com a gestão, analisando o perfil do profissional e se ele se adaptaria ao novo desafio com tranqüilidade ou não.

Outro entrave, é a aceitação da equipe, pois em muitas vezes há certa resistência quanto a treinamentos internos. Isto devido, a qualidade no material distribuído (quando tem), do instrutor que não tem postura ou até mesmo do local, pois quando o treinamento é na empresa, sempre o chamam para resolver problemas, o que resulta em um baixo aproveitamento. Para contornar estes pequenos problemas, a atuação do RH é preponderante, auxiliando na elaboração do material, avaliando se o mesmo está condizente, lendo a avaliação dos que assistiram ao treinamento para então junto ao instrutor aprimorar suas aulas e outros detalhes. Sem um RH eficiente, neste caso, as chances são menores de sucesso. Além do mais, este tipo de ação deve render, ainda que simbolicamente ao instrutor, um muito obrigado caloroso de todos, com se possível, uma homenagem, pois isso o motivará cada vez mais a continuar a fazer esta tarefa. Bom para empresa e muito bom para o profissional.

Abaixo uma pequena demonstração do que foi dito acima: o gráfico demonstra “as principais causas de falhas nos serviços de TI”. Corroborando com o que já foi dito, é um grande engano imaginar que se gastando mais em Tecnologia irá diminuir o tempo de indisponibilidade. O caminho correto ainda é o treinamento e desenvolvimento de processos.

Notem que, se gasta 80% do orçamento e energia para resolver 20% dos problemas (o foco atualmente ainda é tecnologia, onde se gasta mais dinheiro).

Não tenho como discordar de Davi Marski, Arquiteto de Soluções de TI, quando ele diz o seguinte: “Tenho certeza que, se a maioria das empresas calculasse as perdas decorrentes de uma indisponibilidade corretamente muita decisões seriam mudadas.O investimento em mais treinamento e a adoção de processos de governança melhoram o nível de serviço da TI como um todo, diferente do valor gasto em tecnologia, que na maioria das vezes evita a indisponibilidade de poucos serviços”. Bom para refletir, não acha?

PRINCIPAIS CAUSAS DE FALHAS NOS SERVIÇOS DE TI – GARTNER