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A Grande Viagem 2 – Norma ABNT NBR ISO 9000:2005

publicado por Gilberto Ribeiro
O Objetivo da criação das normas

Estabelecer um idioma internacional, onde todas as empresas falem a mesma língua, no tocante a gestão da qualidade.

…“facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional”. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Começamos a leitura da norma pelo item generalidades e podemos destacar o seu objetivo:

…“apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade EFICAZES”.

Nosso primeiro questionamento: Gerir a qualidade ou gerir com qualidade? Será que uma coisa depende da outra?

Neste ponto gostaria de chama a atenção para dois pequenos termos mais com um significado imenso: Eficaz e Qualidade

Quanto ao primeiro recorrendo ao dicionário encontramos os seguintes significados:

Eficaz: que efetua o que promete ou o que se espera; que causa o resultado inicialmente pretendido, dicionário Priberam. No Aurélio encontramos como significado, aquele que produz o efeito esperado, que dá resultado.

Para definirmos qualidade recorremos ao processo de formação das normas, buscando os primeiros conceitos, em normas que atualmente já foram substituídas, mas que fundamentaram todo o processo, num clima nostálgico.

Qualidade: segundo antiga norma NBR ISO 8402 de 1993, que tratava da gestão da qualidade e garantia da qualidade, registramos o seguinte:

“Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas”.

Trazendo estes conceitos para o nosso universo, o universo do desenvolvimento de sistemas, da engenharia de software. Na relação comercial com nossos clientes, que nos contrataram em busca de soluções tecnológicas que automatizem seus processos produtivos, de controle, científicos, matemáticos, financeiros, e uma série de outras atividades, que englobam as mais variadas áreas do conhecimento e de negócio, o que eles esperam de nós? Baseados no significado do termo EFICAZ, poderíamos afirmar que o cliente quando nos contrata, ele espera que os resultados inicialmente pretendidos sejam atingidos, foco nas suas requisições no entendimento do negócio. Com relação ao conceito de qualidade, que disponibilizemos ”a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas”, superando as suas expectativas.

Chegamos a conclusão que para mantermos uma relação saudável com o cliente de fato precisamos implantar um sistema coerente que apoie os nosso processos interno de produção, apoiados nas normas de qualidade, cada organização segundo as suas características, tirando o máximo proveito da norma: …“apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade EFICAZES”.

Quando nos envolvemos em um projeto, em que momento nos lembramos desta definição: “Qualidade é a totalidade das características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer às necessidades explícitas e implícitas”?.

Olha o Aurélio aí de novo, na definição do termo qualidade: “Superioridade, excelência em qualquer coisa”…

Vamos conhecer um pouco sobre a família ISO:

A ABNT NBR ISO 9000 – fundamenta o sistema de gestão da qualidade e sua terminologia.
A ABNT NBR ISO 9001 – Ocupa-se com a especificação dos requisitos para um sistema de gestão da qualidade. Traçando um perfil de qualificação para as empresas, onde elas precisam demonstrar a sua capacidade para fornecer produtos de acordo com os requisitos do cliente, o foco é a satisfação do cliente.
A ABNT NBR ISO 9004 – a ponta o caminho para as empresas que desejam atingir a eficácia e a eficiência do sistema de gestão da qualidade. Foco no desempenho das empresas e satisfação de todos os envolvidos.
A ABNT NBR ISO 19011 – Versa sobre a auditoria de sistemas de gestão da qualidade e ambiental.

A implantação do sistema de gestão da qualidade nos permite dirigir e controlar a organização de maneira transparente e sistemática. Mas é preciso entendê-la como um único organismo, visão holística, esta visão tem que ser clara para quem a administra. E podemos começar com pequenos passos como a melhoria continua, aferindo o desempenho, atendendo as necessidades de todos os envolvidos, ou seja, mapeando os processos. O foco está na disciplina e na gestão da qualidade.

Oito princípios orientam a alta direção na implantação do processo de gestão da qualidade. A norma frisa alta direção, pois existe a necessidade da conscientização para a qualidade da diretoria, quem de fato decide ou não sobre a implantação. Não nos deixemos enganar! Para implantarmos o sistema de gestão da qualidade, é preciso que a alta direção esteja consciente da necessidade. Essa é a maneira mais eficaz.

Os oito princípios de gestão da qualidade são:
• Foco no cliente
• Liderança
• Envolvimento de pessoas
• Abordagem de processo
• Abordagem sistêmica para a gestão
• Melhoria contínua
• Abordagem factual para tomada de decisão
• Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Foco no cliente.

Já paramos para pensar na grande responsabilidade quando lidamos com os investimentos de terceiros? Quando o cliente nos confia a automação de processos, o desenvolvimento de um produto ou o fornecimento de qualquer bem que agregue valor ao seu negócio. Qual o seu objetivo? Do esforço do investimento o que ele espera? Aumentar o lucro? Reduzir seus custos? Ou a simples automação de tarefas que aumente a sua produtividade? Que por consequência aumenta o seu lucro e reduz os seus custos. Diversas são as possibilidades e cada uma, relacionada com o ramo de atividade da organização. Porém o nosso foco deverá sempre está voltado em atender as necessidades do cliente, agregando valor ao seu negócio.
“Organizações dependem de seus clientes e, portanto, convém que entendam as necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas”. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Novamente em nosso universo, Pressman, em seu famoso livro Engenharia de Software, Qualidade de software é a conformidade a requisitos funcionais e de desempenho explicitamente declarados, a padrões de desenvolvimento claramente documentados e a características implícitas que são esperadas de todo software profissionalmente desenvolvido”.

Aumentou a nossa responsabilidade…

Podemos também dizer que qualidade é estar em conformidade com especificações, ou seja, quando os produtos possuem as características que estão descritas no projeto, catálogos ou listas de especificações.

Mais um questionamento: Entendemos o que nos foi confiado a desenvolver?

Liderança

É função precípua das lideranças manterem o ambiente interno voltado para os objetivos organizacionais. Amadores cansam o mercado com seus engodos, gerando a falsa impressão que realizaram algo de bom e produtivo para as empresas. O bom líder deve focar:
• Na unidade de propósito
• No rumo da organização.
• Nos objetivos da organização.

Envolvimento das Pessoas

A valorização do quadro funcional: investimento na capacitação, valorizando todos os profissionais que fazem parte da organização é uma prática fundamental para o sucesso nos projetos. Pois elas são a essência da organização, e me refiro a todo o quadro funcional, a todos os níveis hierárquicos. Um funcionário insatisfeito pode gerar prejuízos para a organização. Lembro-me de uso caso contado por um empresário argentino, onde um dos seus funcionários que trabalhava na distribuição das correspondências estava insatisfeito com o seu salário, e teve o pedido de reajuste salarial negado, adotou com procedimento jogar no lixo todas as correspondências referentes a participação em licitação. Resumindo a empresa teve grandes prejuízos, mas felizmente a atitude do funcionário foi descoberta a tempo.

Abordagem de Processo

A visão de processo nos direciona ao sucesso, pois atingimos os resultados esperados com mais eficiência. As atividades e os recursos fazem parte da visão. Todo é processo, tudo tem que estar completamente mapeado, controlado, gerido.

Abordagem sistêmica para gestão.

Os processos inter-relacionados na empresa dever ser identificados, entendidos e gerenciados, contribuindo para realização dos objetivos da organização com eficiência e eficácia.

Melhoria contínua

Se acreditarmos que não precisamos mudar mais nada na organização, alguma coisa está muito errada. O conceito de melhoria continua faz parte do universo da Qualidade, pois esta ligado ao desempenho global da organização, que deve ser medido sistematicamente e só desta forma conseguiremos atingir permanentemente os objetivos da organização.

Abordagem factual para tomada de decisão

A base de conhecimento da organização serve com parâmetro na tomada de decisão, aliamos a análise dos dados e todas as informações disponíveis. Chega de levantar a ponta do dedo e saber para onde o vento sopra.

“Decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações”. (ABNT NBR ISO 9000:2005)

Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

Uma relação comercial só é boa quando as partes envolvidas usufruem dos seus benefícios. Com foco no planejado atingindo os objetivos dos interessados, agregamos valores ao negócio. Existe uma interdependência entre organização e fornecedor, ou seja, um depende do outro para sobreviver no mercado.

Assuntos para os próximos artigos:

Falando sobre qualidade

Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

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Autor

Atualmente Consultor na Paulista IT Services. Gerencio equipe de projeto e desenvolvimento de sistemas desde 1991, sou formado em Análise de Sistemas, Pós-Graduado em Engenharia de Software pelo Instituto de Ensino INFNET. Presto consultoria em sistema de Gestão da Qualidade, Implantação e Gestão de Fábrica de Software, com base no CMMI/PMI/MPS.BR e identificação e mapeamentos dos ciclos de vida do projeto, desde o estudo da viabilidade até a homologação do sistema. Atuo também em formação de equipe de desenvolvimento, definindo o perfil do profissional segundo as necessidades do projeto. Implantação dos conceitos de gerenciamento de projeto, elaboração de plano de treinamento visando o nivelamento da equipe - Fábrica de Talentos - implantação de Plano de Capacitação na Empresa com base em projetos reais, reduzindo custos no ciclo de formação dos profissionais e elaboração de Planos de Carreira, mantendo os profissionais na empresa. Customizo as boas práticas de gestão, e execução de projetos de acordo com o perfil da empresa (cultura), analisando e mapeado os processos adequando as melhores prática do mercado. Implantação de metodologias de desenvolvimento ágil, como SCRUM ou XP. Blog: http://es-it.blogspot.com.br/ - Site: http://www.paulistaitservices.com.br

Gilberto Ribeiro

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