Conversando com diversas pessoas durante o cotidiano, é normal notar que elas não se apegam mais ao histórico da marca e podem trocar com facilidade de produto, apenas pela percepção de estarem tendo novos benefícios ou experiências.
É nesse ponto que destacamos a importância de um bom atendimento, tanto para reter como para conquistar novos clientes. Sempre que falamos em atendimento, abre-se um leque de possibilidades e desafios, como por exemplo, operar o atendimento em multi-canais de venda ou contato.
Desde a popularização das redes sociais, as empresas precisaram se enquadrar em um novo modelo de atendimento e venda. Podemos chamar de Social Selling ou Social Listening, que basicamente é prestar atendimento nas próprias plataformas sociais e/ou vender os produtos e serviços com base nas preferências do consumidor, que são diariamente expostas nos perfis sociais dos possíveis clientes das empresas.
Em muitos casos, principalmente em empresas de serviço, o atendimento pode começar no PDV, evoluir via telefone, passar por email e outros inúmeros canais de comunicação até acabar indo parar nas redes sociais como algum tipo de reclamação por serviço de má qualidade ou qualquer outro tipo de insatisfação.
Sabemos que na Internet qualquer fumaça vira fogo, logo as marcas precisam agir imediatamente para resolver tal situação. O desafio nesse caso é ter as informações de todo o histórico do cliente, desde o seu primeiro contato no PDV, os acontecimentos e atividades que se desencadearam com todas as interações entre cliente e empresa.
Nesse momento, para mim, é fundamental a utilização de uma boa ferramenta de CRM. Ter uma plataforma que permita gerenciar o ciclo de vida do cliente com uma visão 360º de todas as interações dele com certeza fazem a diferença na hora de prestar um bom atendimento. Acesso à informação estruturada e consolidada é a base para atendimento. Sabemos que hoje boa parte das empresas tem uma série de banco de dados, com informações diferentes e que acabam não conversando entre si. E é aí que as ocorrências vão por água abaixo e acabam resultando na frustração do cliente, que acaba trocando a empresa por uma concorrente, e muitas vezes pagando até mais para se ter um bom atendimento.
Por essas e outras, que as empresas precisam chegar na era do cliente. Ela já começou e as marcas precisam acompanhar essa nova tendência de consumo, compra e relacionamento com o cliente. Tecnologia é fundamental para isso! Claro que CRM é uma cultura, precisa do apoio de todos os envolvidos, mas ter uma tecnologia que permita essa visão analítica de cada cliente é fundamental.
Eu tenho experiência com o Dynamics CRM da Microsoft e ele desempenha exatamente esse papel. Transforma os dados dos clientes em dados estratégicos e consegue manter em uma mesma tela todas as informações importantes para que o atendente consiga visualizar as interações feitas pelo cliente. Esse tipo de informação tem um resultado impactante em vendas, confirmando os indicadores de que um bom atendimento é fundamental para manter e conquistar novos clientes.