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Terceirização de TI, solução ou problema?

publicado por Carlos Henrique Tres

reuniaoEm um mercado globalizado, o sucesso de qualquer empresa depende primordialmente da habilidade que a empresa tem de focar esforços nas questões essenciais do negócio, logo, a terceirização torna-se um elemento importante na redução de custos e competitividade.

As vantagens da terceirização são muitas e atraem empresas de segmentos diversos, no Brasil isso é um avanço nas relações de trabalho e nas operações que essas empresas estão inseridas. Falando especificamente do setor de TI, hoje temos no mercado vários players que fornecem serviços de consultoria, cloud computing, infraestrutura, suporte entre outros.

É sabido que terceirização de TI tem se tornado prática comum de mercado, e vários profissionais hoje, atuam alocados diretamente nos clientes. Vários são os fatores que levam as empresas a entregarem seus serviços de TI para empresas fornecedoras especializadas, dentre os mais comuns está a redução de custo efetivo, aumento da qualidade e ganho estratégico devido a especialização do fornecedor, além do foco do negócio em atividades fins da empresa.

Porém nem tudo são flores, existem riscos envolvidos nesse tipo de contratação, que devem ser identificados e controlados, afim de manter a saúde do negócio. Abaixo, listo os três principais pontos de atenção que devem ser observados na escolha do provedor de serviços

SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO: Dependendo da área de negócio, o provedor de serviços, poderá ter acesso a informações sensíveis da empresa. Logo, e necessário alinhar cuidadosamente os processos que irão lidar com esses dados, treinar os funcionários quanto ao uso dessas informações e se possível, auditar o ambiente na busca de vulnerabilidades digitais com a entrada do novo fornecedor. Com isso, é possível garantir um nível mínimo de segurança. Além disso, dependendo do ramo da empresa, um contrato de confidencialidade com uma cláusula especifica de segurança, que exija pagamento de multa para incidentes envolvendo os dados corporativos, pode ser firmado entre a empresa e o provedor.

QUALIDADE DO SERVIÇO:  O provedor de serviços, como qualquer outra empresa é motivada pelo lucro, em função disso, como a maioria dos contratos possuem valor fixo, a única maneira de aumentar o lucro, é reduzindo as despesas. Com isso, podemos ter a contratação de profissionais de baixo desempenho, acúmulo de funções, ferramentas e processos ineficientes. A médio prazo, será visível a baixa qualidade do serviço prestado, pois nem sempre o acordo de nível de serviço, com suas metas, papeis e responsabilidades são suficientes para garantir que o serviço será entregue com a qualidade esperada. Assim sendo, é importante selecionar provedores que fazem uso das boas práticas de mercado em suas operações, tais como: ISO.27002, ISO 20.000, ITIL entre outras.

ALINHAMENTO COM O NEGÓCIO: É importante que o fornecedor tenha total entendimento sobre o negócio do cliente, entenda quais são seus anseios e suas expectativas quanto a melhoria dos serviços advindos da terceirização. Pois não são raros os casos que a comunicação entre ambos os lados não é clara e o resultado final não era aquilo que foi projetado inicialmente pelo negócio. No passado, alguns gestores acreditavam que terceirizar a área de tecnologia, significava livra-se da responsabilidade com pessoal e custos diretos. Porém na prática, não é difícil encontrar situações onde a contratante intervém na operação, afim de resolver questões de cunho administrativo e pessoal, para manter a operação saudável.

Contudo, não tenho dúvidas quanto aos benefícios da terceirização, claro que existem outros pontos que devem ser observados quando se pensa nesse assunto. No entanto, acredito que o calcanhar de Aquiles está nos pontos indicados acima, por isso, a abordagem desse assunto pela área de negócio requer atenção, paciência e análise criteriosa dos riscos e benefícios, a escolha do fornecedor adequado com experiência de mercado e um contrato bem elaborado tende a minimizar possíveis riscos operacionais.

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Autor

Especialista em Gerenciamento de Serviços. Certificado ITIL® Expert, ISO/IEC 20.000, COBIT, além de outras certificações relevantes. Construiu sua carreira em grandes organizações e consultorias especializadas. Além de professor e palestrante é articulista em diversos sites de tecnologia.

Carlos Henrique Tres

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