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SLA / OLA / UC

publicado por Regis Padua

Durante uma ou outra negociação sempre ouvimos termos como SLA, OLA, etc e para ajudar a desmistificar um pouco essa terminologia coloco as definições abaixo, onde procuro em um texto claro e rápido sintetizar essas terminologias.

Definições

  • SLA  – Service Level Agreement (ANS – Acordo de Nível de Serviço)
  • OLA – Operational Level Agreement (ANO – Acordo de Nível Operacional)
  • UC – Underpining Contract (CA – Contratos de Apoio)

O SLA é um acordo entre a área prestadora de serviços de T.I. e seus clientes, por exemplo o Departamento de TI da empresa X cria um SLA para atender as necessidades de correio eletrônico do Departamento Comercial da empresa X. Este acordo deve deixar claro quais serviços estão sendo oferecidos (serviços do Catálogo de Serviços) e o nível de cada serviço (horas de funcionamento, downtime, horario do suporte, etc….)

Para prestar este serviço, o Departamento de Informática talvez precise contratar serviços de terceiros para prestar o serviço de correio eletrônico para seus clientes, o link, por exemplo, mesmo que isto seja transparente para o Departamento Comercial da empresa X. Neste caso um contrato formal deve ser estabelecido entre o provedor de serviços externos e o departamento de T.I., no exemplo, o provedor do link e o departamento de T.I. da empresa X. A este contrato o ITIL dá o nome genérico de UC (Underping Contratc).

No entanto, em algumas ocasiões para prover serviços para seus clientes o departamento de T.I. precisa de serviços prestados por outras áreas da empresa, mas que não são terceiros. Por exemplo, pode ser que o Departamento de Engenharia da empresa X seja o responsável pela manutenção elétrica de todos os circuitos da companhia, incluindo os serviços de geração de energia em caso de emergências (geradores a diesel).

Neste caso o departamento de T.I. para atender aos seus clientes vai depender do serviço que outra área da empresa presta a ele, e sem o qual o atendimento a seus clientes pode ser prejudicado. Como não faz o menor sentido um contrato formal entre dois departamentos da mesma empresa, já que são a mesma entidade jurídica, é firmado um acordo operacional entre as eles. Este acordo é o Acordo de Nível Operacional ou OLA (Operational Lever Agreement).

Concluindo, o SLA (ANS) é um acordo entre o provedor interno de serviços de TI e as áreas clientes. O UC (CA) é o contrato entre o provedor interno de T.I. e fornecedores externos. O ANO (OLA) é um acordo entre o provedor interno de serviços de T.I. e outra área interna fornecedora de serviços necessários à T.I. Na criação de um SLA os níveis de serviço devem levar em conta o acordado nos ANOs e UCs.

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Autor

Regis Padua é profissional de Tecnologia da Informação a mais de 18 anos, atuando em empresas grandes como COMGAS, CONTROLAR E SANOFI, na área de infraestrutura, com especialização em tecnologia Microsoft e Linux. Atuando hoje como consultor Team Leader em projetos de infraestrutura com governança e gestão de recursos pela consultoria ITGroup em São Paulo/SP

Regis Padua

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