Gestão de Processos

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O que é a adoção de novos clientes e como fazer?

publicado por Isabela Ferreira

Figura - O que é a adoção de novos clientes e como fazer?O que é adoção se não aceitar espontaneamente um ser na sua vida?  Mas para que esse novo ser possa passar a ser “seu” alguns cuidados devem ser tomados e processos legais devem ser seguidos, antes de uma criança chegar a um lar a família prepara a casa, o quarto, adquiri moveis apropriados, brinquedos, roupas e sapatos, tudo para tornar a estadia da criança o mais agradável possível.

Na empresa não é diferente, tem se a proposta comercial e a assinatura do contrato que formaliza a entrada de um novo cliente, então, para que o serviço seja oferecido da melhor maneira possível, garantindo que o cliente irá permanecer com seu novo fornecedor, alguns passos devem ser seguidos para o momento que o serviço entrar em operação tenha o menor impacto possível, afinal, a disputa é acirrada,não é um bom momento para perde-se clientes.

Como deve funcionar a adoção? A partir do momento que o comercial tem a “fechada ganha”, a certeza que este serviço irá entrar, um analista de processos de TI e/ou um gerente de projeto ( pode variar dependendo de custos, tamanho da organização,entre outros fatores), deve ser informado e ler toda a proposta comercial,  após entender o que esta sendo contratado deve se seguir o seguinte processo:

adocao

Exemplo de adoção de novo cliente para fábrica de software

  • Criar um plano de adoção do cliente,
    • Criar cronograma de adoção, (geralmente se dura um mês)
    • Criar plano de comunicação,
    • Criar plano de monitoramento e controle.
  • Realizar reunião com o gerente da operação,
    • Entender como o negócio será recebido e administrado pela operação,
    • Entender limitações da operação.
  • Realizar reunião com o cliente e o gerente da operação,
    • Entender o negócio do cliente,
    • Entender necessidade e expectativas do cliente (saber onde “doí” é a chave para saber onde gerar maior valor, foque em entender não só o que o cliente fala, mas tudo que ele tenta expressar nas “entrelinhas”)
    • Definir próximos passos.
  • Definir e implantar ferramenta
    • Adaptar mediante o possível a ferramenta a necessidade do cliente, (conhecer bem a ferramenta que vai ser utilizada é fundamental, para que seu processo seja implantável).
  • Desenhar processos TO BE
    • Conhecer a ferramenta a ser implantada,
    • Desenhar processos,
    • Criar matriz de responsabilidades (RACI),
    • Validar processos com a Operação (valide primeiro com quem vai executar para não prometer o que não pode ser cumprido),
    • Validar processos com o cliente.
  • Implantar Indicadores
    • Definir indicadores (cuidado para não esquecer das metas já definidas em proposta comercial),
    • Implantar indicadores (não necessariamente os indicadores são desenvolvidos pelo analista de processo, mas o acompanhamento para verificar sua implantação e a validação do cálculo do indicador é responsabilidade dele).
  • Planejar e Implantar infraestrutura
    • Verificar necessidade de infraestrutura (cabeamento, link, roteadores, servidores,máquinas, URA, ramais etc.)
    • Iniciar outros processos organizacionais para aquisição/liberação da infra necessária,
    • Liberação do acesso do cliente a infraestrutura do provedor de serviços (portal de ferramenta, número de ligação, roteamento de IPs entre cliente e provedor de serviços, entre outros).
  • Planejar alocação de recursos
    • Entender papéis necessários para execução do serviço
    • Identificar se é necessário a contratação ou realocação de recursos.
  • Mapear e definir necessidades de treinamentos
    • Planejar datas dos treinamentos (tanto para recursos internos como recursos do cliente, sempre que necessário),
    • Treinamentos EAD e Presencial.
  • Plano de Go Live
    • Realizar On The Job (Assistir o trabalho da operação, identificar Gaps, corrigir GAPs, Orientar equipe),
    • Realizar operação assistida.

Não necessariamente todos estes passos serão executados pelo analista de processos de TI e/ou pelo Gerente de Projetos nomeados para a adoção do serviço, mas é bom que uma pessoa chave esteja gerenciando e controlando o andamento da adoção.

Existe um ditado que não falha nunca “Cachorro que tem dois donos morre de fome!”  é fundamental que a fase de adoção seja feita com o maior cuidado, para que ao entrar em operação o cliente não tenha surpresas negativas e a TI não caia no famoso  “Serve só para apagar incêndios”.

Caso sua empresa tenha condições, pode ser criado o papel de gerente de adoção e analista de adoção, que farão a adoção de todos os clientes independente da torre de negócio da organização, eles entram em cena na “fechada ganha” e saem depois da operação assistida.

[Crédito da Imagem: Novos Clientes – ShutterStock]

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Autor

Analista de processos Pleno de TI, com foco em implantação de ITIL e Cobit, experiência de 3 anos e meio na área, trabalhando principalmente com adoção e implantação de service desk, sustentações de aplicações como SAP, OEBS entre outros sistemas legados, certificada em Cobit 4.1, ITIL Foudations. Cursos realizados: CMMI, Six Sigma, Scrum, Itil OSA, Iso 20k.

Isabela Ferreira

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