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Não Resolva “bucha” de clientes!!!

publicado por Heverton Anunciação

Foi com essa frase que um “conceituado” gerente de agência bancária, de um “conceituado” banco europeu ordena que seus sub-gerentes não liguem para problemas de seus clientes, mas que saiam para rua para vender e trazer novos lucros para o banco. Sem falar do assédio moral existente pela pressão de vendas. Afinal, no Brasil, na linguagem informal, bucha significa uma tarefa difícil, complicada, cansativa ou desagradável, que alguém preferiria não fazer.

O interessante é que esse mesmo banco contrata e apresenta comerciais milionários na televisão, jornais e revistas, no qual mostra seu trabalho social, se vangloria no cuidado com o meio ambiente, etc.. etc.. mas como diria meu pai, o que vale na prática mesmo é o velho ditado: “em casa de ferreiro, o espeto é de pau”.

É aquela realidade de que existe um “amor teórico” e o “amor prático”. Muitos dizem eu te amo, mas não agem como tal..

Por isso existe tantos divórcios ao nosso redor, seja de casais ou de relações comerciais entre empresas e clientes.

As empresas e muitos profissionais das antigas gerações que insistem ou até dominam os corredores corporativos não entederam ainda que um novo capitalismo se faz necessário para sua longevidade.

As grandes empresas do tipo sociedade anônima da atualidade, na maioria dos casos, perderam logicamente seu lado de pensar no longo prazo e a gentileza dos primórdios da sua criação. Elas estão focadas apenas em agradar ao acionista, que na maioria das vezes, nem conhece e nem quer conhecer quem é o cliente final da empresa que estão investindo.

Quando ainda esse mesmo acionista não passa de grupos de investidores ou fundos de pensão espalhados pelo mundo que buscam apenas rentabilidade alta para garantir a aposentadoria de seus funcionários, investindo assim em outras empresas e segmentos, com envolvimento apenas financeiro e sem busca de bens intangíveis para o longo prazo.

É com essa mentalidade que estamos lidando em muitas empresas como o banco acima citado. Um lado fraco da empresa querendo pensar no cliente no longo prazo, enquanto há um outro lado predominante dentro da mesma empresa que pensa só no “gozo” precoce dos acionistas sempre no final do ano, e o bonus dos executivos.

Esses executivos não entenderam ainda na necessidade de um novo capitalismo, não voltado exclusivamente para o acionista como temos visto, porém, um capitalismo do cliente, como definiu recentemente Roger Martin, reitor na Universidade de Toronto.

Ainda nessa visão, muitas empresas, e não exclusivamente bancos, acabam forçando seus “vendedores” a venderem produtos para clientes em potencial, e muitas vezes, não querem resolver o problema do cliente, só querem mesmo é atingir metas de vendas e produtos que maximizem o lucro da empresa.

Quantas vezes aquele gerente ou vendedor te ligou para dar parabéns pelo seu aniversário ? talvez nunca, porém, quantas vezes esse mesmo gerente te ligou apelando para você comprar algo ? Ele ou ela até apelaram para o seu emocional, citando que seria demitido ou ainda, esse mesmo vendedor ou vendedora indica que voce já cancele o produto no próximo mês, mas pelo menos, ele ou ela atingiria a meta no mês.

Que capitalismo baseado em mentiras é esse ? Até quando viveremos numa farsa de curto prazo dessa ?

Eu não estou dizendo que a empresa deve atender ao máximo todo os clientes, mas também não é correto pensar somente nos acionistas e investidores. Trate bem os clientes com ótimo pós-venda, e eles virão aos milhares. Consequentemente, os acionistas irão gostar e lucrar.

Lógico para que haja uma mudança desse tipo, tanto presidentes de empresas como as áreas de Marketing e Vendas deveriam ter “coragem” para enfrentar ou até recusar certas estratégias ou até acionistas agressivos. Acionistas essas que não se identificam com a filosofia da empresa.

As pesquisas tem mostrado que as empresas que focaram nos clientes nos últimos 50 anos tiveram melhores resultados do que aquelas que pensaram somente nos acionistas.

Caso as empresas, seus presidentes, acionistas, profissionais de venda e de marketing não mudem esse comportamento, há uma alternativa que começa com cada um de nós enquanto consumidores. Ouvimos muito as campanhas que nos incentivar a comprar produtos e serviços de empresas socialmente responsáveis, porém, cabe a cada um de nós melhorarmos nosso processo e comportamento de consumo.

Não acreditar em comerciais ou campanhas, mas avaliar a real reputação e pós venda das empresas, pois somente assim essas empresas forçarão suas mudanças internas nos seus “egos” corporativos. Cada um de nós é cúmplice e

incentivamos ou não, direta ou indiretamente, as empresas e organizações ao nosso redor serem como são. Reflita nisso.

Heverton Anunciação

Palestrante, Escritor e Especialista em Marketing de Relacionamento entre empresas e clientes

www.heverton.com.br

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Autor

O consultor e pesquisador Heverton Anunciação, nascido em Brasília, atualmente residindo em São Paulo, atua em Tecnologia da Informação e Marketing de Relacionamento. Além disso, colabora com textos em renomadas revistas sobre os mais variados assuntos, que vão desde crônicas a Administração de empresas e Responsabilidade Social. Estudou Tecnologia em várias instituições do Brasil e do exterior e, atualmente, especializa-se nas novidades do mundo do Marketing, da Responsabilidade Social, do Atendimento ao Cliente e da Administração de Empresas. Autor de livros muito respeitados, inclusive o Nunca Se Case Antes dos 30 com entrevistas no programa Fantástico (Rede Globo), Hebe Camargo, Ronnie Von e em todo o Brasil com suas pesquisas sérias e imparciais. Uma importante informação a respeito do autor é que ele é o criador do primeiro portal imparcial sobre espiritualidade e Responsabilidade Social na Internet: www.eDeus.org. Você poderá entrar em contato com o autor nos seguintes endereços na Internet:

Heverton Anunciação

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