Gestão de riscos no varejo eletrônico: muito além da proteção do ambiente virtual

Quando se fala em fraudes no e-commerce, que é a maior causa de fechamento de lojas que atuam nessa modalidade de venda, o ambiente virtual é o tema comum, com destaque à invasão das lojas de comércio eletrônico para roubo de dados, ataques para indisponibilidade do site, sequestro de banco de dados e fraudes nos meios de pagamento – com foco no cartão de crédito.

Porém, para a proteção das operações de comércio virtual, é importante estar atento aos processos que vão além do ambiente de TI. Otimização e controles nos procedimentos de troca, proteção física dos estoques e gerenciamento dos riscos de transporte são fatores fundamentais para minimizar perdas no e-commerce.

A gestão de vulnerabilidades no ambiente de TI é, sem dúvidas, importante. Contudo, eventos recentes divulgados na mídia, como prejuízos da ordem de mais de R$ 500 milhões em resultados de empresas sólidas, tiveram uma parcela relevante atrelada a movimentações físicas das mercadorias. Em outras palavras, fragilidades do mundo real podem causar danos severos nos custos de operação do comércio eletrônico, mas em muitos casos não estão entre os riscos prioritários na agenda dos executivos.

Este tipo de prejuízo pode ter sido ocasionado por falha na logística reversa (ou devolução de mercadorias), processo secundário na operação de vendas de lojas físicas, mas quesito extremamente relevante para o comércio eletrônico. Relevante, porém negligenciado na operação logística da maioria dos e-commerces.

De acordo com um estudo, publicado pela empresa americana Shorr, especializada em embalagens, 30% das mercadorias compradas online são devolvidas pelos clientes. O índice de devolução apenas expõe o risco potencial de perdas da empresa, vez que, estando os processos da logística reversa bem controlados, as perdas se restringem aos custos de coleta. Caso contrário, as perdas se estendem ao item comercializado.

Além da logística reversa, a falta de mecanismos de proteção patrimonial dos estoques pode expor o comércio eletrônico a fraudes e perdas. Nas lojas virtuais que comercializam produtos de alto valor agregado e alta atratividade, a preocupação com a segurança patrimonial dos centros de distribuição deve ser foco prioritário.

Um caso emblemático ocorreu em 2015 com um grande varejista nacional, cujo centro de distribuição, localizado no interior de São Paulo e que concentrava grande parte das entregas do comércio eletrônico, foi invadido por uma quadrilha especializada em roubo de cargas. A quadrilha entrou no depósito fortemente armada, subtraindo aparelhos celulares e outros equipamentos eletrônicos. Embora os valores relativos aos produtos roubados não tenham sido divulgados ou confirmados pela Polícia, estima-se que ultrapassou a casa das dezenas de milhões de Reais. O episódio mostrou que o volume de estoques nos centros de distribuição pode ser altamente atrativo para roubos.

Como medida para elevar a proteção patrimonial, é preciso realizar um diagnóstico dos círculos de segurança da operação logística. Perímetro, controle de acesso de pedestres e veículos, distribuição de equipe de vigilância, treinamento da equipe de segurança, interface com órgãos de segurança, sistema de monitoramento e vigilância e confinamento de itens de alto valor agregado são aspectos a serem considerados na análise e no reforço da proteção dos ativos.

Se a elevação da proteção patrimonial é importante para o comércio eletrônico, o gerenciamento de riscos de transporte é item relevante para grande parte das lojas virtuais. Neste caso, a abordagem deve ser muito mais profunda e sistêmica, partindo-se de um mapeamento da mancha criminal, estabelecimento de parcerias com órgãos públicos de segurança e rastreamento dos grandes receptadores. É importante também a elaboração de um Plano de Gerenciamento de Riscos (PGR) com equipes de pronta resposta, dentre outras ações. Com uma abordagem sistêmica para prevenção ao roubo de carga, é possível reduzir as perdas em até 70%.

Por último, mas não menos importante, o controle dos processos de separação, expedição e entrega da mercadoria deve estar no escopo de ações para redução de fraudes e desvios de mercadoria no comércio eletrônico. Em projetos de diagnóstico de riscos na operação logística, é possível constatar brechas simples que expõem o negócio a riscos relevantes. Processos logísticos bem controlados devem trabalhar com índices de erro abaixo de 0,1% em relação ao total expedido.

O comércio eletrônico salta aos olhos dos executivos por ser um canal eficiente para conquista de mercado e aumento das receitas, com baixos custos de imobilização de ativos e de operação. Entretanto, se os riscos de fraude não forem gerenciados, os desvios de mercadorias podem minar silenciosamente os resultados da empresa.