Gerenciamento de Incidentes

Organizações bem-sucedidas reconhecem os benefícios da tecnologia da informação e a utiliza para direcionar os valores das partes interessadas no negócio. Essas organizações também entendem e gerenciam os riscos associados, tais como as crescentes demandas regulatórias e a dependência crítica de muitos processos de negócios em relação à TI.

A necessidade da avaliação do valor de TI, o gerenciamento dos riscos relacionados e as crescentes necessidades de controle sobre as informações, são agora entendidos como elementos-chave da governança corporativa.

Valor, risco e controle constituem a essência da governança de TI, sendo responsabilidade dos executivos e da alta direção, consistindo em aspectos de liderança, estrutura organizacional e processos que garantam que a área de TI da organização suporte e aprimore os objetivos e as estratégias da organização, visando perfeito alinhamento da TI com o negócio fim.

A Gestão de Incidentes é uma tarefa reativa, ou seja, ela reduz ou elimina os efeitos das perturbações potenciais ou reais nos  serviços de TI,  garantindo que os usuários possam voltar  a  trabalhar  o  mais  cedo  possível.
Por  essa  razão  os  incidentes  são  registrados, classificados e atribuídos aos especialistas adequados, sua evolução é monitorada, são devidamente resolvidos e posteriormente encerrados.

Uma  vez  que  isso  exige  contato  próximo  com  os  usuários,  a  Central de Serviços é o centro  nervoso do  processo  de gestão de  incidentes. A equipe do da Central  atua como equipe de  frente, tudo passa por ela, para então seguir o fluxo apropriado para a devida resolução, seja em primeira instância, seja por repasse aos níveis de atendimento especializado e fornecedores.

A Gestão de  Incidentes  é  vital, fornecendo informações valiosas sobre erros na infraestrutura. Pois incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI, falha ou a redução da qualidade deste serviço. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço pode ser considerado um incidente, por exemplo falha de um disco de um conjunto de espelhos.

Portanto Gestão de  Incidente é um processo fundamental, que pode gerar os insumos que propciam um trabalho pró-ativo, através de um processo claro e com melhoramento contínuo. Se tornando através do Service Desk um termômetro sobre como está a saúde da tecnologia implantada.

Dessa maneira galgamos mais um passo rumo a transformar a TI em um recurso que permeia toda  a organização e aprimora processos, alinha iniciativas e agiliza os resultados esperados, através de uma ação consistente que integre tais investimentos ao negócio em si, transformando TI na chave alavancadora do processo de negócio.