Governança

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Gerenciamento de Incidentes

publicado por Rogério Di Magalhães

Organizações bem-sucedidas reconhecem os benefícios da tecnologia da informação e a utiliza para direcionar os valores das partes interessadas no negócio. Essas organizações também entendem e gerenciam os riscos associados, tais como as crescentes demandas regulatórias e a dependência crítica de muitos processos de negócios em relação à TI.

A necessidade da avaliação do valor de TI, o gerenciamento dos riscos relacionados e as crescentes necessidades de controle sobre as informações, são agora entendidos como elementos-chave da governança corporativa.

Valor, risco e controle constituem a essência da governança de TI, sendo responsabilidade dos executivos e da alta direção, consistindo em aspectos de liderança, estrutura organizacional e processos que garantam que a área de TI da organização suporte e aprimore os objetivos e as estratégias da organização, visando perfeito alinhamento da TI com o negócio fim.

A Gestão de Incidentes é uma tarefa reativa, ou seja, ela reduz ou elimina os efeitos das perturbações potenciais ou reais nos  serviços de TI,  garantindo que os usuários possam voltar  a  trabalhar  o  mais  cedo  possível.
Por  essa  razão  os  incidentes  são  registrados, classificados e atribuídos aos especialistas adequados, sua evolução é monitorada, são devidamente resolvidos e posteriormente encerrados.

Uma  vez  que  isso  exige  contato  próximo  com  os  usuários,  a  Central de Serviços é o centro  nervoso do  processo  de gestão de  incidentes. A equipe do da Central  atua como equipe de  frente, tudo passa por ela, para então seguir o fluxo apropriado para a devida resolução, seja em primeira instância, seja por repasse aos níveis de atendimento especializado e fornecedores.

A Gestão de  Incidentes  é  vital, fornecendo informações valiosas sobre erros na infraestrutura. Pois incidente é uma interrupção não planejada de um serviço de TI, falha ou a redução da qualidade deste serviço. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço pode ser considerado um incidente, por exemplo falha de um disco de um conjunto de espelhos.

Portanto Gestão de  Incidente é um processo fundamental, que pode gerar os insumos que propciam um trabalho pró-ativo, através de um processo claro e com melhoramento contínuo. Se tornando através do Service Desk um termômetro sobre como está a saúde da tecnologia implantada.

Dessa maneira galgamos mais um passo rumo a transformar a TI em um recurso que permeia toda  a organização e aprimora processos, alinha iniciativas e agiliza os resultados esperados, através de uma ação consistente que integre tais investimentos ao negócio em si, transformando TI na chave alavancadora do processo de negócio.

Autor

Sou graduado Analista de Sistemas, pela Universo, OCA e OCP Oracle DBA e MBA de Governança de TI, pelo IBTA, com mais de 9 anos de atuação em tecnologia, experiência em gerenciamento de ambientes críticos, complexos e grandes corporações. Consultor em Tecnologia e Governança de TI. Instrutor Oficial Oracle. Sempre beirei a pia batismal das letras. Iniciando meu próprio percurso aos oito anos. Nascia ali minha primeira impressão poética sobre o mundo que me cercava. Sou autor de quatro livros que expressam minha visão sobre o ser humano e suas interações. Venho agora colaborar, deixando minha impressão sobre negócios e TI. e-mail: rogerio.magalhaes@gmail.com Twitter: rogeriodimaga Skype: rogerio.dimagalhaes Blog: http://rogeriodimagalhaes.blogspot.com/

Rogério Di Magalhães

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