Gerência de Projetos

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Falha de comunicação, se não é o 1º motivo do insucesso, será o 2º

publicado por Leonardo Corrêa

O título desse artigo foi inspirado em uma frase publicada na rede Linkedin.

Não sei se devido ao momento desgastante que estou vivendo em casa, após iniciar uma pequena reforma que deveria durar apenas duas semanas e já se estende por quase um mês,  mas ao ler essa pérola proferida pelo Consultor Francisco Nunes “…não sei qual o primeiro problema da humanidade, mas o segundo com certeza é a comunicação!”, resolvi escrever um artigo baseado neste assunto.

Desde que eu e minha esposa iniciamos uma pesquisa de mercado para levantar os custos da reforma do nosso apartamento, descobrimos que um pequeno projeto pode se transformar em um grande problema quando a empresa contratada não se comunica corretamente com seu cliente, ou quando essa comunicação é ineficiente.

Enviamos e-mails e fizemos ligações para uma média de quinze empresas de cada serviço que iríamos precisar, solicitando orçamentos.  Se multiplicarmos a quantidade de serviços que precisávamos (5) pela quantidade de empresas contatadas (15), chegamos à marca de setenta e cinco (75) e-mails enviados e telefonemas feitos.

Dessas setenta e cinco empresas, 30% nos responderam até vinte dias após receber nossa solicitação, 10% nos responderam uma semana após nosso contato, e 5% em até dois dias. O restante delas se quer deram retorno. Primeiro grave problema de comunicação: Não fazer contato com o cliente dentro de um prazo aceitável.

Depois de contratadas, após termos pago o adiantamento para o início das atividades, cansamos de perder manhãs e tardes esperando pelos profissionais que por algum motivo não comunicavam alterações e imprevistos no cronograma (não vinham trabalhar), e assim nós perdíamos dias inteiros e a paciência também. Outro grave erro de comunicação: Não comunicar ao cliente sobre imprevistos no projeto, alteração nos prazos ou riscos.

Comecei a refletir sobre os problemas de comunicação existentes nos negócios, e trazer essa experiência para a área de TI. De fato, a falta ou falha de comunicação entre contratante e contratado é tão prejudicial para um projeto quanto qualquer outro ponto crítico.

Duas semanas atrás o docente que ministra a disciplina “Projetos III” na minha faculdade, após analisarmos a importância da área de conhecimento “Comunicação” do PMBok, disse-nos:

  • “As pessoas falam muito sobre a importância do Escopo, Tempo (prazo) e Custo, como sendo as principais preocupações que um Gerente de Projetos deve ter, mas eu lhes pergunto o que acontece se não há uma comunicação eficiente entre o Gerente de Projetos e sua equipe, e o Gerente de Projetos com os patrocinadores e stakeholders?”

Tenho que concordar com ele, principalmente após vivenciar inúmeros problemas por não ter sido comunicado, enquanto cliente, sobre as alterações e andamento da reforma em minha casa.

Falar demais, falar menos do que se deve, comunicar imprevistos,  informar alterações para sua equipe e seus clientes, requerer aumento no orçamento de um projeto, resolver conflitos de uma equipe,  documentar um projeto desde sua abertura até o encerramento, registrar reuniões em ATA, coletar assinatura dos responsáveis, documentar a entrega de uma etapa ou fase do projeto, sugerir uma idéia, propor uma mudança, ou até mesmo para discordar de algo, toda comunicação deve ser pensada e executada de forma que todos os interessados recebam a informação como ela realmente é, não deixando dúvidas ou lacunas que permitam uma interpretação errada.

O e-mail é uma poderosa ferramenta de trabalho, entretanto, não substitui uma ligação para esclarecer um mal entendido entre duas pessoas. Quem sabe um almoço com aquele colega de trabalho para alinhar detalhes operacionais?  Podem existir algumas atividades que devem ser feitas por equipes distintas.

A arte de se comunicar é tão especial e relevante para os negócios quanto à importância de se ter um bom produto, uma boa equipe e uma boa estrutura física.

Entendamos que o cliente não quer apenas adquirir um produto/serviço satisfatório. Acima de tudo ele quer ser bem atendido e periodicamente informado sobre o andamento de suas solicitações.

Pense nisso!

Sucesso para todos!

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Autor

Analista de Processos de Negócio e Consultor em Análise e Reformulação de Currículos, graduado em Gestão da Tecnologia da Informação com extensão em Formação de Consultores Organizacionais pela FGV. Pós-Graduando em Gestão de Processos de Negócio (BPM) integrado à Engenharia de Software, certificado ITIL Foundation, CobIT 4.1 Foundation.

Leonardo Corrêa

Comentários

11 Comments

  • Este fato está cada vez mais corriqueiro e piorando. Só para resumir, há empresas que nem sabem do que se trata alguns problemas informados, por isto, não entram em contato informando! Mas quando têm conhecimento do problema, fazem de tudo para nos ignorar, temos que ir, às vezes, até ela ameaçando ir ao Procon!

  • Na parte de projetos, que é apenas mais uma área a termos estes problemas, acredito totalmente que é mais por falta de interesse, não vejo outro motivo para não se manter alinhados os interesses de todos! A informação, no meu ponto de vista, é o item mais fácil e básico para qualquer situação! É inadmissível haver insucesso por falta dela ou por ser esta incoerente.

    • Caro José Henrique,
      De fato, não se comunicar é inadmissível embora alguns profissionais ainda acreditem que o resultado final justificará a falta de comunicação que tanto irrita e atrapalha.
      Obrigado por sua participação!
      Um abraço,

  • Caro Leonardo, você tocou em um assunto extremamente importante: comunicação. Infelizmente, por parecer trivial ou simples, acaba sendo deixada em segundo plano. O PMBoK, no apêndice G, afirma que “a comunicação foi idendificada como a maior razão do sucesso ou fracasso de um projeto”, sendo “essencial dentro da equipe do projeto e entre o gerente de projetos, os membros da equipe e todas as partes externas.”

    Se formos analisar as práticas recomendadas pelo PMBoK e retirarmos as que estão relacionadas a comunicação veremos que sobrarão poucas, afinal, quando produzimos uma entrega estamos praticando a comunicação.

    Não nos esqueçamos de uma característica relevante para qualquer gestor de projetos, interessado em desenvolver bons níveis de comunicação: ser um bom ouvinte.

    • Olá Hely,
      Essa afirmação do PMBok que você nos trouxe valida ainda mais o que acabo de escrever.
      Embora a comunicação esteja mais que destacada no “manual de melhores práticas para Gerência de Proejtos”, alguns profissionais continuam focando suas atenções e preocupações somente para os outros pilares do sucesso.
      Muito obrigado por compartilhar essa informação conosco.
      UM grande abraço,

  • Olá, Leonardo.
    O processo de comunicação foi e ainda é uma dificuldade do ser humano. O que vemos na prática é que em muitas empresas e equipes de especialista, a preocupação pela implantação da solução no menor tempo possível, a preocupação com maiores resultados, uma visão simplista demais do processo, acabam prejudicando e, em alguns extremos, desconsiderando a comunicação de qualidade.
    Como confirmado em sua experiência, não podemos nos deixar engarnar, pois a comunicação também tem influência importante na qualidade dos resultados.
    Parabéns pelo artigo e grande abraço.

    • Olá Márcio,
      Mais uma vez muito obrigado por sua sempre enriquecedora participação nos artigos que escrevo.

      Diante de suas observações, fico a me perguntar:
      – Por qual motivo os profissionais de TI não são treinados, preparados, doutrinados para se comunicar com eficiência? Será a comunicação algo de criticidade média/baixa para a área de TI?
      Um grande abraço,

  • Leonardo
    Acho que já fiz comentário em seu tópico de discussão. De qualquer forma, lendo o artigo, concordo ainda mais. E também com os comentários de Jose e Hely.
    Parabéns.

    • Olá Sr. Ivan Kallas,
      Mais uma vez muito obrigado por sua atenção com o artigo.
      Volto a dizer que sua colaboração é um grande honra.
      Forte abraço,

  • Chacrinha já dizia: “Quem não se comunica se trumbica!!!”
    Pois é, num projeto esse trumbica atinge não só uma pessoa, mas um gama bem maior delas, podendo por em risco todo o projeto.
    Eu concordo com o seu professor. Das etapas do PMI, creio que a Comunicação é uma das mais importantes.
    Um forte abraço

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