Detalhamento de serviços – uma engrenagem importante da máquina TI

Saudações,

A definição do SOA (Statement of Work) é um dos itens primordiais para a entrega e o bom andamento dos serviços prestados em TI ou (creio eu) qualquer outra área de atuação.

Sabemos que, após apresentação dos entregáveis nada mais poderá ser alterado e aquilo que está escrito, validado e assinado por ambas as partes é que terá que ser feito. Sem choro, nem vela!

Até aí, tudo bem, mas, ultimamente tenho visto e vivenciado situações que nada mais são do que a consequência de algo mal pensado lá atrás.

No momento da concepção do SOA muitas vezes não se pensa no que se tem internamente e como se pode entregar determinado serviço.

Simplesmente se monta neste documento um verdadeiro “Shangri-lá” de possibilidades e opções que deixam qualquer cliente de boca aberta.

Muitas vezes o SOA tem que ser meio “pirotécnico” mesmo porque lá atrás, no pré-vendas, a gente vê muita historinha bonita, muito cenário perfeito e aí, fica dificil montar um detalhamento de serviço condizente com aquilo que se pode entregar e, principalmente, que esteja dentro daquilo que o preço cobre…sem deixar prejuízos.

Quando se monta um SOA do tipo “tudo pode”, o resultado é um prejuízo financeiro mensal, desgaste entre as áreas que prestam serviço ao cliente e solicitações que não deveriam ocorrer. Com tudo o que foi planejado, ainda assim, essa empresa paga para prestar serviços dentro de outra.

Outros casos ocorrem quando determinada empresa começa a entregar muito mais do que deveria porque não tem capacidade de entrar em outros clientes. Dessa forma, fica dependente de um único contrato. Sua sobrevivência está atrelada ao serviço prestado em determinada corporação. Dessa forma, começa a oferecer serviços além do que foi contratado. Com o tempo, o que era lucro começa a virar prejuizo.

Poderia citar muitos exemplos aqui, mas, a ética não permite!

Porque estamos tratando desse tema de forma tão melancólica? Simplesmente porque, os únicos afetados com esse mal planejamento são profissionais como eu, e provavelmente você que lê este artigo.

É nas costas dessas pessoas que as punições são aplicadas. Quantos pais de família são demitidos por “contenção de custos”, a quantos desgastes esses profissionais são submetidos por conta de gente que não usou a cabeça ou que simplesmente não pensou no futuro.

As prestadoras de serviços de TI, infelizmente, ainda não aprenderam a explorar o mercado de forma inteligente, captando clientes, definindo bem seu escopo de atuação, oferecendo o melhor dentro daquilo que foi contratado, sendo pro-ativos sem gerar prejuízo.

Muitas vezes, pensam tanto em buscar a satisfação do cliente que esquecem de buscar a entrada em novos negócios, novos clientes, etc.

Se esquecem de que a satisfação do cliente tem que estar dentro dos limites do contrato e do SOA definido anteriormente.

A incompetência de uma área de vendas, marketing, entre outras, fica escondida sob uma falsa busca pela “satisfação total do cliente”.

Não achem que eu não procuro esses pontos nos clientes que atendo. Muito pelo contrário! A satisfação do cliente é ponto primordial para continuidade dos serviços,mas, o problema é que desde que lançaram o famoso bordão de que “o cliente tem sempre razão”, muitos equívocos começaram a ocorrer.

Os diretores, supervisores de TI (ou parte deles) ainda não entenderam de fato essa frase. Já cheguei a ouvir abusrdos de diretores do tipo “beije o solo que determinado cliente pisa”.

Lamento dizer que, quando a gente (prestadores de serviços de TI), tem que beijar o solo que o cliente passa é porque tem muita coisa errada…ou tudo deve estar errado.

O cliente tem que estar sim, em primeiro lugar, mas, o prestador também tem que pensar em si.

Abraços

Uilson