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Auditoria sobre o bom atendimento ao público

publicado por Adriano Augusto Fidalgo

Figura - Auditoria sobre o bom atendimento ao públicoQuem se vale de qualquer prestação de serviços tem percebido o quão o atendimento ao público, em grande parte das vezes, apresentam-se como inadequados. Atendentes que não prestam atenção ao pedido, um telemarketing mal preparado e sem inteligência emocional, um chat que nunca está disponível, discussões internas com colegas de trabalho na frente do público, a demora inexplicável, a falta de retorno na espera, o agendamento que não é cumprido, em suma, a falta de respeito com o consumidor que é um cliente constante daquele prestador, ou seja, aquele que mantém a saúde financeira e perenidade daquela empresa e é tratado como um nada, ao arrepio da lei e da própria continuidade do negócio.

Isso se deve a muitos fatores, por exemplo, a desconsideração da máxima que “o cliente tem sempre razão”, aliados a falta de preparo dos profissionais (seja de treinamento para aquela função ou de base mínima de educação), falta de urbanidade, notadamente, desconsiderando o que significa Governança Corporativa. Portanto, tais pontos devem ser analisados por uma Auditoria de Procedimentos Internos, com o objetivo de apontar falhas no atendimento.

Vivemos na era da informação. A empresa tem que cuidar de sua marca – bem intangível – que se mal cuidada pode levar a empresa à bancarrota. Estatisticamente elogios são raros. Agora, maledicências são como papéis picados jogados do céu, jamais serão resgatados. Existem canais hoje que podem arrasar uma marca/negócio em horas. O Facebook pode em progressão geométrica levar a má notícia de um mal atendimento há milhões de pessoas. O site Reclame Aqui também é uma fonte de consultas valiosas para se saber a conduta da empresa X em relação aos seus atendimentos a clientes.

Assim, seguem dicas para um bom relacionamento ao cliente, em que podemos nos focar para recomendar melhoras, a saber:

  1. Atende seu cliente com a receptividade e cortesia que trataria um familiar querido, seguindo-se aquela regra de ouro sobre que se deve tratar o outro como gostaria de ser tratado, com as particularidades do que o cliente ambiciona.
  2. Respeite seu cliente, pois ele que gera a sua prosperidade e continuidade empresarial.
  3. Seja claro, comunique-se de forma adequada, já que a propaganda enganosa é daninha e pode lhe levar à quebra.
  4. Ofereça serviços de qualidade e modernos ao consumidor, afinal todos os consumidores estão muito mais informados e críticos e o concorrente poderá lhe superar a qualquer momento.
  5. Qualifique seus colaboradores, considerando que eles representam a sua empresa, são os olhos, mãos e rostos que o cliente liga à sua marca, além de legalmente os atos dos seus prepostos gerarem consequenciais jurídicas à sua empresa, eis que, a empresa responde objetivamente pelas falhas dos seus colaboradores.

[Crédito da Imagem: Atendimento ao Público – ShutterStock]

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Autor

* "O presente trabalho foi realizado com apoio da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - Brasil (CAPES) - Código de Financiamento 001 Advogado. Auditor Jurídico. Decano Honorifico de la California Silicon Valley School Of The Law. Especialização em Direito Processual Civil pela Universidade São Francisco. Especialização em Direito Tributário pela Escola Superior de Advocacia da OAB/SP. MBA (Master Business Administration) em Auditoria pela Universidade Nove de Julho. Presidente da Comissão Especial de Direito Digital e Compliance da OAB/Santana. Especialização em Computação Forense pela Universidade Mackenzie. Mestrando em Educação pela Universidade Nove de Julho, na Linha de Pesquisa: Educação, Filosofia e Formação Humana. Membro Efetivo da Comissão Especial de Educação Digital da OAB/SP. Membro Efetivo da Comissão Especial de Direito Digital e Compliance da OAB/SP. Membro das Comissões de Direito do Consumidor, CONSEG e OAB vai à Escola, da Subseção da OAB/Santana. Certificações em Tecnologia da Informação pela ITCERTS, do Canadá, nos cursos de Ethical Hacking Essentials, Information Security Policy Foundation e Infosec Foundation. Certificado pelas Academais do INPI (Instituto Nacional de Propriedade Industrial) e World Intelectual Property Organization (WIPO) no Curso Geral de Propriedade Intelectual. Com certificações em Fundamentos da Gestão de TI, Ética Empresarial, Processo de Comunicação e Comunicação Institucional, todos pela FGV. Articulista nos Portais TI Especialistas, Direito & TI, Administradores, Jurisway e Jusnavigandi. Pesquisador cadastrado no CNPQ nos seguintes Grupos de Pesquisa: I) GRUPEFE - Grupo de Pesquisa em Filosofia da Educação. II) GRUPETECD - Grupo de Pesquisa em Educação, Tecnologias e Cultura Digital. Autor do livro: Reputação Digital no Facebook, Sustentabilidade Empresarial e o Consumidor. Palestrante. Professor da Escola Superior de Advocacia da Ordem dos Advogados do Brasil de São Paulo - ESA/SP. E-mail: fidalgo@aasp.org.br. Telefone: (11)94748-7539.

Adriano Augusto Fidalgo

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