O elemento essencial que torna os smartphones tão úteis e integrados ao nosso dia dia são os apps. São eles que permitem transformar o smartphone e o tablet em qualquer objeto ou ferramenta que simplifica o nosso dia a dia. Com um app podemos transformá-los em uma bussola, um GPS, uma camera fotográfica, em uma calculadora, etc. Com apps podemos identificar restaurantes e lojas, pesquisar preços para tomar melhores decisões de compra, nos conectarmos às midias sociais, enfim, torná-lo parte integrante da nossa vida diária. Pode ser transformado em carteira de dinheiro ou cartão de crédito. Pode ser a nossa chave de casa. Enfim, passa a ser qualquer objeto que queiramos. Este conceito deve direcionar a estatégia de mobilidade de uma empresa. Tornar o smartphone e o tablet o centro da estratégia de negócios, explorando a capacidade deles transformarem processos de negócio, simplificando as tarefas e atividades dos seus clientes e funcionários. Um exemplo simples: um agente de seguradora processando a reinvidicação do seguro em frente ao cliente, no cenário do sinistro, sem necessidade de haver deslocamento dele e do cliente para o escritório da empresa.
A mobilidade e as midias sociais, através dos apps, estão deslocando o eixo gravitacional das empresas para os individuos, gerando ondas de choque em alguns setores. Um exemplo prático é o fenômeno do showrooming, que afeta o varejo diretamente. Showrooming é a prática do cliente diante de uma vitrine ou dentro de uma loja física usar seu dispositivo móvel para pesquisar preços dos produtos que ele está interessado em outras lojas. E provavelmente vai efetuar a compra nesta outra loja, fisica ou virtual. Na prática ele analisa e experimenta o produto na loja, mas efetua a compra em outra, após pesquisar melhores preços. O showrooming desperta muito interesse pela praticidade que traz para o usuário.
Entretanto, deixa a loja com o custo de expor e demonstrar o serviço, mas sem o beneficio da compra… Este artigo faz uma análise bem interessante sobre este fenômeno: http://www.bbc.co.uk/news/magazine-22098575 . Nos EUA e Europa este fenômeno já é bem intenso e tem levado a situações típicas de desespero de alguns varejistas, como algumas lojas cobrarem dos clientes para permitirem que eles façam a busca dentro das lojas. Brigar com o cliente nunca foi uma solução inteligente. A transformação pela qual está passando a indústria fonográfica é exemplo de como é infutífero e inglório lutar contra os próprios clientes.
À medida que a mobilidade entra na vida diária das pessoas abre oportunidades para as empresas. A melhor solução é criar soluções inovadoras e que melhorem a experiência de compra, onde o preço maior seja valorizado pelo cliente. Usar a mobilidade a seu favor e não deixar que ela seja usada contra.
Porque não embutir seus apps no dia a dia dos seus clientes, criando relacionamentos mais intimos e contextuais, coisa impossivel no desktop? Começamos a compreender que os projetos que tinham o PC como foco de interação com cliente não serão mais de muita valia no mundo da mobilidade. O software não é mais um aplicativo monolitico e pouco intuitivo, que tenta englobar tudo, mas passa a ser uma app task-oriented, que simplifica as tarefas e encurta o ciclo da interação entre o criador do serviço e a sua entrega ao usuario, eliminando intermediários desnecessarios.
Além diiso, à medida que os usuarios usam nossos apps passamos a entender melhor que processos são mais úteis e importantes para eles e quais não o são. O resultado é uma contínua evolução nos apps, melhorando os processos de negócios e criando mais “customer intimacy”. O sucesso é fazer com que seu app seja um ícone destacado na home screen dos dispositivos móveis do seu cliente.
Como o usuário ou cliente usa dispositivos móveis todo o tempo, as empresas devem usar este meio de interação com eles. Promoções baseadas em geolocalização podem, por exemplo, influenciar e fazer diferença no ato da compra. Se o cliente já está na loja ou perto dela, um uso inteligente da tecnologia móvel aumentará significativamente a probabilidade dele comprar algum produto. Baseado em informações sobre o cliente, seus hábitos de compra e outros dados, obtidos, por exemplo, do programa de fidelização, uma promoção direcionada pode sim, fazer diferença. O uso de realidade aumentada também é um incentivador para melhorar a experiência de compra. Este case de um app de realidade aumentada desenvolvida pela IBM para o varejo é bem interessante.
Muito bem, já estamos convencidos do poder da mobilidade. Mas criar apps sem uma estratégia bem definida que embase os investimentos poderá ser um tiro no pé. Antes de criar apps, defina claramente quais os objetivos de negócio que serão atendidos, ou seja qual a proposição de valor do app para a empresa e para os clientes. Estamos falando de aumento da produtividade dos funcionários? Aumento do “customer intimacy”? Agilidade e velocidade no atendimento ao cliente? Melhoria no “customer experience”? Aumento na fidelização dos clientes? Melhoria na percepção positiva da sua brand? Oferta de novos serviços?
Enfim, quaisquer que sejam as proposições de valor, elas devem ser claras e mensuráveis.
A mobilidade, acelerada pela evolução tecnológica dos dispositivos como smartphones e tablets, tem o poder de revolucionar nosso dia a dia pessoal e profissional. Olhem este texto. Mas o ponto chave da mobilidade são os apps. Eles é que fazem a diferença. Disponibilizar apps só para dizer que a empresa tem um app é desperdiçar oportunidades valiosas. Uma app perdido em uma app store não diz nada. A base para surfarmos com sucesso a onda da mobilidade é criar uma estratégia que considere os apps como diferenciadores, que realmente agregem valor para a empresa e seus clientes.