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A importância dos principais indicadores de TI

publicado por Adalberto Martins Gomes

Figura - A importância dos principais Indicadores de TIOs Indicadores de TI são importantes itens que ainda envolvem algumas dúvidas por parte de quem precisa gerá-los e aplicá-los. Isso porque há uma imensa variedade de indicadores. Alguns indicadores de TI são mais adequados para a área de suporte e outros para gestão de projetos, por exemplo.

No entanto, há ainda os que podem ser utilizados para englobar todo o cenário de TI da empresa. Por isso, é importante que não apenas o gestor, mas toda a equipe envolvida, perceba quais são os indicadores de TI que poderão agregar valor às suas estratégias de trabalho.

Pensando nisso, trouxemos para você esse artigo! Saiba o que são indicadores de TI e veja dicas de indicadores para o melhor proveito dessas ferramentas para seu negócio. Acompanhe o artigo e mãos na massa!

Os indicadores de TI

Quem trabalha com TI sabe o quanto os Indicadores de TI são importantes. Eles demonstram o quanto a gestão não apenas dos projetos, mas da área de TI como um todo, está sendo eficiente ou não. Outro ponto, é que são ferramentas de grande valor para demonstrar alguns pontos-chaves para apoiar as estratégias de gestão, como:

  • Oportunidades de melhoria nos processos;
  • Oportunidades de melhoria na própria gestão;
  • Riscos em potencial;
  • Desvios (e a oportunidade de tratá-los em tempo hábil);
  • Definição de metas e objetivos;
  • Falhas e pontos de atenção nos processos; etc.

Os indicadores de TI permitem que você trace metas e objetivos com mais objetividade. Além disso, permitem que você acompanhe a evolução dos resultados; podendo assim, identificar desvios e propor ajustes.

Porém, nada disso tem sentido ou é fácil de conciliar, se não houver um alinhamento estratégico bem feito. Indicadores de TI e alinhamento estratégico andam juntos. O alinhamento entre toda a equipe envolvida é fundamental. Os indicadores precisam demonstrar uma visão o mais realista e completa possível do cenário que está sendo analisado, seja de um projeto apenas ou uma área completa.

Dessa forma, note que os indicadores de TI são fundamentais para que haja um acompanhamento mais efetivo. Além de proporcionar ainda mais assertividade nas decisões estratégicas da empresa.

Quais são os indicadores mais utilizados na área de TI

Demonstrar que o departamento de TI agrega valor ao negócio da empresa, muitas vezes, acaba sendo um tremendo desafio. Quem trabalha nesse departamento sabe disso. Por isso, é imprescindível que o gestor embase bem as suas decisões, apresentando números e dados realistas. Isso é possível através da definição dos indicadores ou KPIs (Key Performance Indicators), como também são conhecidos.

Os indicadores de TI demonstram algumas variáveis que após serem definidas, mensuradas e monitoradas, acabam resultando em dados decisivos para permitir o acompanhamento efetivo do progresso da empresa, seja de um área específica, de um projeto ou das metas estipuladas.

Devido todos os benefícios em utilizá-los, uma vez que permitem uma visão realista de qualquer cenário atual, os indicadores podem ser (e costumam ser) utilizados nas mais diversas finalidades e das mais diversas áreas.

Há muitos tipos de indicadores, sendo alguns mais adequados para determinados cenários, do que outros. Portanto, é importante entender um pouco mais sobre cada modelo de indicador, e assim, usufruir melhor das informações e dados obtidos.

Indicadores mais utilizados pelo departamento de Suporte

Há alguns modelos mais utilizados pelo departamento de suporte. Eles costumam ser essenciais para dar visibilidade à eficiência do departamento (e que inclusive são sugeridos pela metodologia ITIL). São eles:

  • Quantidade de chamados atendidos por período: esse indicador demonstra a quantidade de solicitações recebidas pelo suporte versus a quantidade de solicitações atendidas. Isso pode ser por dia, semana, mês, enfim, o que for mais adequado para o negócio;
  • Chamados abertos vs Chamados Atendidos: esse indicador demonstra a capacidade da equipe de suporte em “dar conta” do fluxo de chamados da empresa. O ideal é que todos os chamados sejam atendidos dentro do SLA estipulado, para isso o próximo KPI;
  • Compliance com o SLA: Aqui teremos se, além de atendidos, os chamados são resolvidos dentro do acordo de nível de serviços estipulado entre a área de suporte e a empresa. Os chamados que não atenderam o SLA devem exigir avaliações individuais e é um dos KPIs que devem gerar planos de ação para correção rápida de curso.
  • Tempo até primeiro atendimento: Um item diretamente ligado à satisfação dos usuários é o tempo entre a abertura de um chamado e seu início de atendimento. Também deve ter um SLA e ser realizado dentro do acordado, se possível, propondo SLAs diferentes para cada tipo de criticidade de um problema, por exemplo, um servidor parado que afeta toda a empresa espera um atendimento imediato, enquanto um problema para abrir um arquivo de word poderia aguardar um pouco mais.
  • Resolução no primeiro atendimento: gostamos de avaliar na Bug BusterS se um chamado foi resolvido em um único atendimento, ou se ele volta a ocorrer, mesmo que com outro usuário ou equipamento. A repetição de um mesmo tipo de erro com mesma máquina, usuário ou software ou em outros pontos pode indicar um problema se disseminando pela rede. Muitos atendimentos para resolução de um mesmo problema pode também significar que a equipe de primeiro nível precisa de apoio mais especializado.
  • Nível de satisfação dos usuários: demonstra o quanto o trabalho do suporte está agradando aos usuários. Pode ser medido em escala, por exemplo: de 1 a 10, quais notas o departamento mais tem recebido;
  • Disponibilidade de sistemas: esse indicador é muito utilizado em empresas que precisam disponibilizar acesso a servidores e sistemas, como sites. Ele é muito útil para indicar possíveis períodos em que os mesmos ficam indisponíveis, e assim, demonstram falhas que precisam ser tratadas. Aqui poderão aparecer indicadores mais específicos como MTBF (Mean Time Between Failures) e MTTR (Mean Time To Repair).

Indicadores mais utilizados pela área de Projetos

A correria da área e muitas vezes o desenvolvimento simultâneo de projetos, costuma ocasionar alguma dificuldade para estabelecer, gerar e acompanhar indicadores. No entanto, como essa costuma ser uma área mais propensa a desvios de processos, a utilização de indicadores é fundamental.

Os modelos mais utilizados para apoiar a gestão de projetos são, mas não limitam-se a:

  • Produtividade: talvez esse seja o indicador mais utilizado e um dos mais importantes para projetos. Com ele é possível acompanhar desvios no progresso do projeto e identificar causas como problemas no escopo ou necessidade de expandir a equipe;
  • Desempenho de Prazo (IDP): esse indicador demonstra como está o andamento do projeto em relação ao prazo estabelecido e seu cronograma;
  • Valor agregado: demonstra quanto do objetivo do projeto foi realmente alcançado até o momento.
  • Orçamento: Um dos fatores que indicam o sucesso de um projeto é que ele seja feito dentro do prazo e do custo definido. Este também é um dos itens que normalmente apresentam desvios quando os demais indicadores valham. Mais prazo é diretamente, mais custos. Importante avaliar este indicador com bastante regularidade para manter os custos sob controle.

Indicadores mais utilizados para gestão da área de TI

A utilização dos indicadores para gestão da área de TI como um todo, costuma ser muito eficiente para demonstrar a importância da área para a empresa. Além disso, esse acompanhamento costuma ser o mais importante, sejam os demais (por projeto, do departamento de suporte, etc.) realizados ou não.

Nesse caso, os indicadores do BSC (Balanced Scorecard) são uma excelente opção. O PmBok sugere a utilização dessa metodologia para a definição das atuações estratégicas da empresa, como um todo. Essa metodologia oferece indicadores que demonstram, a tendência dos resultados e os resultados da empresa.

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Informe-se sobre quais indicadores de TI podem apoiar, de fato, as melhorias das suas atividades. Reúna-se com a sua equipe para defini-los e colocá-los em prática. Vale lembrar sempre, a importância de estar alinhado com as estratégias da empresa. Afinal, essa prática visa a busca da melhoria contínua dos processos da empresa.

Além disso, a melhor maneira de saber se está ou não seguindo o caminho certo, é observando um “termômetro” que demonstre os resultados obtidos por seguir esse caminho. Por isso, aproveite a utilização dos indicadores como esse termômetro e obtenha mais objetividade na sua gestão.

Se você gostaria de obter mais alguma informação que não encontrou aqui, escreva nos comentários. Buscaremos a resposta para você! Além disso, não esqueça de deixar os seus comentários sobre o que achou do artigo. E também, compartilhe quais indicadores de TI você utiliza ou pretende utilizar.

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Autor

Adalberto Martins Gomes - Gerente de TI e Processos Bug Busters TI Há 10 anos trabalhando com Gestão de TI/Projetos e 15 com Tecnologia da Informação

Adalberto Martins Gomes

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