Problemas na implantação da ITIL?

Muitas organizações e pessoas já pensaram na implantação do ITIL, e com certeza, muitos questionamentos surgiram, tais como: Como começar? Quais os problemas mais comuns?

Pretendo fazer algumas considerações, neste breve artigo. Por favor, sinta-se à vontade para questionar, sugerir, ou discordar das minhas opiniões, deixando seu comentário no final do post.

A adoção do ITIL pode não ser uma tarefa tão simples, além de cara. São necessários esforços de toda a equipe e engajamento dos demais colaboradores. Normalmente a área de TI não é vista como um negócio em si, somos responsáveis por operar e fornecer serviços e soluções com 100% de disponibilidade. Quantas vezes ouvimos a frase “isso é problema da TI, eles que resolvam“!.  Geralmente a TI não se baseia em necessidades documentadas de negócios, alinhamento com seus clientes e medição de satisfação dos mesmos, muitas organizações carecem de um processo de gestão de mudanças bem estabelecido. Nestas organizações sem gestão de mudanças, as alterações dos serviços de TI frequentemente têm efeitos negativos sobre a produtividade de toda a organização. Um dos principais sintomas desse fato é que a área de TI não consegue falar sobre seus serviços aos clientes, mas somente em sistemas e equipamentos de infraestrutura (computadores, links, datacenter, etc…), o que é uma linguagem mais técnica, e não possuem, na grande maioria dos casos, o famoso catálogo de serviços bem definido com seus respectivos ANS.

Precisamos aprofundar nossas conversas com nossos clientes e usuários, níveis de serviço, custo e confiabilidade, qualidade, políticas de implantação, etc. Precisamos tratar de assuntos não tão técnicos e de fácil entendimento para nossos parceiros, e não ficar falando sobre técnicas de contingência, servidores, virtualização. O que nossos usuários precisam é de serviços prestados com qualidade, em tempo hábil, com índice muito baixo ou quase nulo de indisponibilidade. Para isso, precisamos nos aproximar dos nossos clientes e usuários, usando termos acessíveis e envolvendo todos na discussão.

E onde entra a ITIL? Agora sim, ITIL é um conjunto de melhores práticas em gerenciamento de serviço de TI. Basicamente é planejar nossos serviços de TI de maneira correta, eficaz e eficiente.

Devemos observar que, ITIL é sobre processo, e não sobre a organização. Boa parte das organizações de TI passam anos dividindo os recursos de TI em diversas áreas de responsabilidade, tais como: hardware, software e pessoal. Essas responsabilidades são redefinidas para agilidade dos processos, com base na utilização do framework ITIL. O que é necessário entender é que essa mudança de paradigma precisa ser aceita para que a adoção do ITIL ocorra com sucesso.

A TI é sempre cobrada por sua agilidade e resultados imediatos na implantação de seus projetos, a implantação da ITIL não pode ser realizada em seis meses, o processo não pode ser construído de fora pra dentro, não basta chegar com os livros da ITIL e querer implantá-la à partir da resenha dos livros. Os benefícios e resultados da implantação da ITIL serão percebidos em alguns anos e não em alguns meses. O processo precisa ser construído de dentro para fora, precisamos analisar o funcionamento dos setores da TI hoje, elencar os pontos fortes e fracos, identificando oportunidades de melhoria, mapeando todos os processos e analisando à fundo o comportamento atual dos setores, estabelecendo uma ligação com as melhores práticas.

Mesmo que o framework da ITIL seja especificamente sobre processos, existem outros dois pilares que devem dar suporte a esses processos – pessoas e tecnologia.  As pessoas devem ser capacitadas, conscientizadas e a tecnologia deve dar suporte à agilidade e confiabilidade necessárias aos processos implantados.

Pergunta chave: “Devemos reestruturar todos os processos de uma só vez”?

A resposta é NÃO! Essa iniciativa pode se mostrar muito complexa, e com muitos passos até sua conclusão, poderemos esbarrar em resistências, e grandes mudanças de imediato podem atrapalhar o processo. O recomendado é que a adoção seja fracionada, por setores ou segmentos, até que os processos estejam alinhados com o framework, de tal maneira que possa alimentar outro processo, e assim por diante. A implantação gradual se mostra mais acessível e menos suscetível à erros e retrabalho.

É verdade que qualquer mudança de processos de trabalho, procedimentos e tarefas deve passar por uma reeducação das pessoas e isso demanda tempo e enfrenta resistências naturais do ser humano.  É a nossa tendência natural de nos manter na zona de conforto, evitando mudanças. Mas, a médio e longo prazo, pode também ser benéfico e recompensador notarmos que fizemos parte de uma melhoria significativa de resultados, aprimorando processos e mudando comportamentos.

Como Começar?

Para muitas organizações, educação (treinamento) é o primeiro passo.  ITIL traz consigo um dicionário básico de termos de TI, o que facilita a comunicação entre as áreas de TI.  Por isso, muitas organizações começam treinando a maioria dos seus funcionários de TI em ITIL Foundations.  Muitas também fazem o conjunto curso-certificação.  A prova para certificação de ITIL Foundations pode ser aplicada ao final do treinamento correlato.  Esse é um bom começo para dar o conhecimento básico a todos, o que colabora para discussões mais relevantes e ajuda na tomada de decisões no momento de implantação.

O próximo passo é escolher, no momento de implantação, um gerente de projeto, com poder de decisão, responsável pela implantação dos processos.  O plano de implantação de processos baseados em ITIL é uma grande empreitada e deve ser encarada formalmente e com a seriedade necessária.  O gerente de projeto deve, preferencialmente, ser uma pessoa certificada ITIL Service Manager.  Isso garante decisões mais seguras e tecnicamente mais adequadas.

O terceiro passo é, de acordo com a implantação dos processos, treinamento dos responsáveis pela execução dos mesmos.  Garantir uma liderança baseada em conhecimento impõe respeito e inspira confiança do time.

Em seguida, não se pode esquecer de avaliar a tecnologia existente e se as soluções suportam a execução dos processos definidos.  Se for necessário, deve-se adequar a tecnologia no momento de implantação dos processos.  Não caia na falácia de acreditar que qualquer processo pode ser implantado, mesmo que seja no papel.  Um dos fatores críticos de sucesso é que a tecnologia suporte os processos de forma ágil e segura.  Sem isso, a confiança e o apoio do time serão minados pela dificuldade de cumprir as tarefas.

E como último tópico, não podemos nos esquecer de que a tecnologia deve se adequar e suportar os processos definidos e nunca o contrário.  É um erro comum, mas é um erro, selecionar uma aplicação ou solução e adequar o time e os processos para que funcionem na solução escolhida.  Isso, a médio e longo prazo, é um grande passo para o fracasso da iniciativa de adequação de processos.

Um abraço e até a próxima!