Contrato de terceirização de TI em crise? O que fazer … ou o que deveria ter sido feito?

Você já vivenciou o cenário descrito abaixo? O que fazer quando ele ocorre ? Mais ainda, o que poderia ter sido feito para que ele não tivesse ocorrido?

Seis indícios da crise

Ao menos seis indícios caracterizam um cenário de crise num contrato de terceirização de serviços de TI. Eles apontam para situações em que a empresa contratante …

… está insatisfeita com a qualidade dos serviços prestados pelo provedor de terceirização de TI contratado,

… questiona os valores faturados pelo provedor sob a alegação de que os demonstrativos de consumo são falhos e/ou incompletos,

… reclama que o provedor se recusa a realizar determinados serviços solicitados alegando estarem fora do escopo contratado,

…  objeta que os recursos alocados pelo provedor são insuficientes tanto no que concerne à quantidade quanto ao seu nível de competência,

… se queixa de que os recursos alocados pelo provedor não têm conhecimento das prioridades de negócio da empresa e

… argumenta que as ações do provedor são sempre lentas e reativas e nunca propõem caminhos inovadores

Tais indícios, quando não tratados em tempo hábil, tendem a provocar uma degradação progressiva no relacionamento entre as partes, dificultando, pouco a pouco, a obtenção dos benefícios potenciais esperados pela adoção da terceirização dos serviços.

Essa progressiva degradação pode ser identificada por alguns sinais claros, mutuamente explicitados, tais como:

• Sentimento de que cada parte está tentando obter vantagens indevidas sobre a outra parte
• Discussões emocionais em nível hierárquico com baixo poder de decisão, gerando conflitos pessoais insuperáveis
• Demonstrações de intolerância na discussão dos termos contratuais em divergência
• Dificuldade em discutir as soluções dos problemas de forma transparente
• Incapacidade de argumentar de forma serena através da utilização de fatos e dados concretos 

Caminhos para a solução da crise

Num cenário extremo, esse cenário de crise pode atingir níveis que podem comprometer em definitivo sua reversão, levando ao cancelamento do contrato, num processo via-de-regra desgastante e traumático para ambas as partes.

A remediação da crise obrigatoriamente passa pela conscientização das partes com relação à gravidade do cenário e pelo reconhecimento de que as divergências devem ser discutidas e solucionadas de forma franca e leal. Algumas das ações tipicamente adotadas são:

• A substituição dos interlocutores, já desgastados, até por rixas pessoais, por negociadores experientes, patrocinados pelo nível executivo adequado de ambas as partes
• A missão, clara e objetiva, desses negociadores pode ser assim resumida:
  • encontrar soluções justas para as divergências identificadas, eliminando inclusive as eventuais pendências financeiras que possam ter surgido ao longo do período em litígio
  • documentar os critérios acordados, formalizando-os como adendos ao texto contratual, de modo a garantir que futuras divergências possam ser solucionadas sem ambiguidades
  • aperfeiçoar os mecanismos de aferição de qualidade e de demonstração de volumes de serviço consumidos, agregando-os ao contrato, de modo a permitir que fatos e dados passem a ser a base para a discussão de divergências, em contrapartida às reações meramente emocionais anteriormente observadas
  • quando for o caso, estabelecer planos de ação para a recuperação dos pontos falhos, com prazos e responsáveis, cuja progressão será acompanhada periodicamente pelas partes, inclusive pelo nível hierárquico que patrocina a negociação
• Ao longo do processo, os negociadores deverão contar, quando necessário, com a assistência de especialistas (jurídicos, financeiros, etc) para discussão, sempre franca e aberta, de questões específicas relativas a suas respectivas áreas de atuação

Como evitar a crise

A rigor, os caminhos propostos acima caracterizam uma ação reativa a um cenário indesejado já existente. Idealmente, entretanto, devem ser estabelecidas previamente as condicionantes que podem minimizar  drasticamente a probabilidade de ocorrência de tais crises.

Para isso, é vital que alguns cuidados sejam tomados, principalmente na negociação de alguns itens críticos dos termos e condições contratuais, vistos abaixo:

• Indicadores de qualidade que efetivamente estejam associados às atividades negociais mais críticas do contratante e com mecanismos de melhoria contínua pré-estabelecidos.
  • Contribuição para a crise, se desconsiderado: a percepção de maus serviços pode existir mesmo quando os Acordos de Nível de Serviço estabelecidos são plenamente cumpridos.
• Métricas de consumo de recursos claras e objetivas que reflitam a real quantidade de recursos requisitada, com a utilização de ferramentas e a emissão de relatórios sob demanda a qualquer momento, com visualização imediata, por exemplo, via um portal web.
  • Contribuição para a crise, se desconsiderado: a percepção de cobranças injustificáveis ou exageradas sem o devido lastro de informações confiáveis.
• A definição sem ambiguidades dos serviços que fazem (e em muitos casos também dos que não fazem) parte do escopo, com a participação efetiva de usuários-chave das áreas de negócio do contratante.
  • Contribuição para a crise, se desconsiderado: fronteiras de escopo definidas de forma inadequada geram uma óbvia zona de conflito com o provedor, além de dificultar a administração das expectativas das áreas usuárias dos serviços.
• Nível de experiência dos recursos do provedor alocados ao contrato, incluindo, quando for o caso, requisitos de certificações reconhecidas pelo mercado, assim como as condições para utilização de recursos sub-contratados.
  • Contribuição para a crise, se desconsiderado: possibilidade de degradação do nível de competência da equipe alocada, com consequências sobre a agilidade e a eficácia das ações necessárias.
• Mecanismos de incentivo à busca de soluções inovadoras, a serem continuamente pesquisadas e propostas pelo provedor e avaliadas pelo contratante, com consequências benéficas para ambas as partes
  • Contribuição para a crise, se desconsiderado: percepção de ineficácia dos serviços pelo progressivo desalinhamento entre serviços fixos e imutáveis e requisitos negociais do contratante, que demandam agilidade e flexibilidade crescentes

Você concorda com os conceitos aqui expostos ? Contribua com seus comentários …

[Crédito da Imagem: Contrato de terceirização de TI – ShutterStock]