Governança

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Qualidade e serviços

publicado por Rogério Di Magalhães

Qualidade. Termo subjetivo! Afinal o que é para mim, pode não ser para você. Atravessa conceitos sociais, filosóficos, culturais e comportamentais, e faz com que cada pessoa possa percebê-la segundo um prisma exclusivo, pessoal e próprio.

Porém, focando em produtos / serviços oferecidos no mercado, há várias abordagens para o termo qualidade: “conformidade com as exigências dos clientes”, “relação custo/benefício”, “adequação ao uso”, “valor agregado, que similares não possuem”; “fazer certo à primeira vez”; “serviços com efetividade”. O termo normalmente denota “excelência” e assim vamos entender.

A empresa que se preocupa com essa excelência de atuação não pode deixar de lado este conceito, que deve estar fundamentado e definido de forma clara e objetiva. Apurando quais são as “necessidades reais” e  “necessidades sentidas” dos clientes, e, revestida desse olhar, definir os requisitos de qualidade do produto.

Os requisitos em questão refletem a visão de como seria qualidade para o cliente: cor, função, resistência, peso, tempo de entrega, empatia no atendimento, durabilidade, entre outros.

Cada requisito é em seguida quantificado, para transformar a excelência em algo real e palpável, compartilhando esse conceito com todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) de modo a promover a mesma percepção de qualidade, alinhando o negócio ao olhar do cliente.

Os produtos / serviços devem refletir esses requisitos acordados, a publicidade deve representá-los, o controle assegurar que estão presentes na cadeia produtiva, os indicadores permitir que se meça a satisfação com a finalidade de averiguar se os requisitos vão realmente ao encontro das necessidades dos clientes.

Todo o funcionamento da “empresa de qualidade” gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido, visando a melhoria da qualidade de vida, do bem estar, da melhor relação custo x benefício, melhor adequação e maior valor agregado. Transferindo ao produto e/ou empresa que se preocupa com esse quesito um diferencial competitivo e destaque no mercado.

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Autor

Sou graduado Analista de Sistemas, pela Universo, OCA e OCP Oracle DBA e MBA de Governança de TI, pelo IBTA, com mais de 9 anos de atuação em tecnologia, experiência em gerenciamento de ambientes críticos, complexos e grandes corporações. Consultor em Tecnologia e Governança de TI. Instrutor Oficial Oracle. Sempre beirei a pia batismal das letras. Iniciando meu próprio percurso aos oito anos. Nascia ali minha primeira impressão poética sobre o mundo que me cercava. Sou autor de quatro livros que expressam minha visão sobre o ser humano e suas interações. Venho agora colaborar, deixando minha impressão sobre negócios e TI. e-mail: rogerio.magalhaes@gmail.com Twitter: rogeriodimaga Skype: rogerio.dimagalhaes Blog: http://rogeriodimagalhaes.blogspot.com/

Rogério Di Magalhães

Comentários

2 Comments

  • Olá Rogério,
    a matéria me despertou para algumas perguntas, que talvez você possa me ajudar a responder.
    Mas foi lendo o texto Sobre o Autor (você) que realmente acreditei na possibilidade de captar sua possível resposta rsrsr.

    A pergunta é sobre o indivíduo prestador de serviços. Aquele que possui um conjunto de competências suficientes para atuar no mercado que se propôs mas ainda está só, sem condições financeiras de bancar profissionais capacitados para atuar nas áreas que possivelmente não tenha domínio mas que são fundamentais para o sucesso do negócio.

    Por exemplo, atendimento ao cliente, pós venda, controle financeiro e planejamento a curto, médio e longo prazo.

    Provavelmente, nem horas do dia suficientes (mesmo considerando todas as 24) ele terá para organizar cada pedacinho do negócio que o exige por sua característica de “base” para a manutenção e crescimento.

    Neste cenário, quais seriam suas sugestões estratégicas?
    Obrigada.

    • Boa tarde Márcia,

      Segue minha impressão.

      Olá Rogério,
      a matéria me despertou para algumas perguntas, que talvez você possa me ajudar a responder.
      Mas foi lendo o texto Sobre o Autor (você) que realmente acreditei na possibilidade de captar sua possível resposta rsrsr.

      A pergunta é sobre o indivíduo prestador de serviços. Aquele que possui um conjunto de competências suficientes para atuar no mercado que se propôs mas ainda está só, sem condições financeiras de bancar profissionais capacitados para atuar nas áreas que possivelmente não tenha domínio mas que são fundamentais para o sucesso do negócio.

      Acredito que a condição financeira não é condição para o sucesso do negócio, existem linhas de crédito que são mais favoráveis ao investimento necessário ao negócio, o Sebrae pode agir como um facilitador de tal processo, o Banco do Brasil também tem linhas de financiamento que possibilitam uma taxa de juros viável para o empreendimento. Portanto se essa pessoa que se lançou no mercado tem um projeto estruturado, fundamentado contábilmente, financeiramente, e em termos de negócio, se possui uma análise de mercado que corresponda à realidade, ele tem insumos para pleitear junto às instituições financeiras linhas de crédito mais acessíveis para empreender seu negócio.

      Por exemplo, atendimento ao cliente, pós venda, controle financeiro e planejamento a curto, médio e longo prazo.
      Provavelmente, nem horas do dia suficientes (mesmo considerando todas as 24) ele terá para organizar cada pedacinho do negócio que o exige por sua característica de “base” para a manutenção e crescimento.

      Acredito também que somos academicamente muito mal esclarecidos, não entendemos de negócio, finanças, contratação, passivo trabalhista, comissão, formação de preço, etc… Essas competências são cruciais para que o negócio se mantenha, porém a competência técnica no serviço/negócio que pretende empreender é condição fundamental para a existência dessa empresa.

      Neste cenário, quais seriam suas sugestões estratégicas?

      Portanto minhas sugestões são:
      Estabelecer um plano de negócios fundamentado, embasado, medido e calculado, de maneira a mitigar os riscos que surgirão.
      Com esse plano em mãos seguir a todas as instituições financeiras, procurando uma linha de financiamento que seja mais adequada à realidade do negócio que pretende.
      Caso hajam sócios, ter papéis claros, bem definidos de atuação e retirada, para evitar dissabores futuros.
      Capacitar-se, além das competências técnicas, entender de finanças, contabilidade, vendas, etc.., para isso sugiro procurar o SEBRAE e se informar sobre cursos que lhe deêm esses ensinamentos. Faça o EMPRETEC, procure informões no SEBRAE, eu fiz e recomendo.
      E acima de tudo, fazer, dedicar-se, se lançar e fazer bem feito, preparar-se é muito importante, porém muitos ficam na teoria, os que se aventuram é que correm o risco do sucesso.

      Espero de coração ter ajudado com minha impressão a respeito do exposto, caso necessite mantenha contato.
      Grande abraço

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