Anos 90 – Certo dia, numa empresa de manufatura, é convocada uma reunião da área comercial para discutir e analisar resultados e vendas futuras. Os gerentes comerciais se apressam buscando em suas gavetas algum material que possa vir a ser útil, pois sabem que o diretor gosta que os argumentos sejam respaldados com números. Já são quase 08:30 hs e a reunião está por começar. João Carlos, analista de TI, se encaminha para a sala de reuniões imaginando que se o chamaram é porque certamente vão necessitar algum relatório. João Carlos sabe que seus usuários acham que a área TI não consegue responder com a agilidade e flexibilidade necessária às demandas do negócio e é vista como uma área que gera custos para a empresa (um “mal necessário” segundo alguns). Isto acontece apesar do esforço do João Carlos para manter a operação em funcionamento com custo baixo e atender as demandas de seus clientes. Inicia-se a reunião e João Carlos, como em muitas outras ocasiões quase pede desculpas por estar presente, não quer atrapalhar e, a cada solicitação, informa as dificuldades (tempo e custo) para atendê-las.
Dias atuais – João Carlos envelheceu e aprendeu muito. Sabe que hoje todos os usuários, entendem que o domínio da informação pode vir a ser um diferencial competitivo relevante. Ele procura trabalhar alinhado ao negócio, buscando ser parceiro no processo de agregar valor aos resultados. Continua, sim, preocupado em manter a operação com custo baixo e em atender às demandas de seu cliente. Sua postura nas reuniões é outra, está consciente que seu papel é buscar a melhor solução para o negócio levando em conta, claro, a limitação de recursos da área de TI. Considerando essas limitações, prioriza suas ações no imenso back-log que tem, buscando entregar antes o que é mais importante, segundo critérios definidos por seus clientes. Apesar disso, estranhamente seus usuários continuam insatisfeitos. Reclamam da falta de agilidade e flexibilidade no atendimento das demandas. O que acontece? Será que eles não percebem o enorme esforço e trabalho desenvolvido por ele e sua equipe?
Talvez o que João Carlos não esteja percebendo é que, apesar das inúmeras mudanças na empresa e nos usuários, ele, João Carlos, mudou somente seu discurso. Sua postura ainda é praticamente a mesma.
O ambiente competitivo é outro: surgiram novos produtos e serviços que “democratizaram” o uso da tecnologia; os usuários conhecendo-a melhor a incorporam ao seu cotidiano; não há mais o fornecedor único, as ofertas se multiplicam. Isso gera novas expectativas com relação à área de TI. Agora além da eficiência sempre desejada, espera-se cada vez mais do grupo de TI:
- Que seja eficaz avaliada não somente por sua entrega, mas pelos resultados que o negócio venha atingir com a sua contribuição
- Que desenvolva soluções viáveis, visando sempre o melhor custo/benefício
- Que trabalhe “time to market”, ou seja, que tenha a agilidade e flexibilidade que o negócio necessita. Não cabe mais dizer para seu usuário: – ah! sinto que você precisa disso semana que vem, mas só poderei entregar dentro de três meses!!!
- Que aporte conhecimento e não fique a reboque frente às inovações
O que vemos hoje é uma TI ainda não preparada para atender essas mudanças. Com a autonomia dos usuários e oferta abundante de serviços e fornecedores quais os novos papéis a serem desempenhados pelos profissionais de TI? A cada demanda é necessário entender e comprometer-se com o resultado esperado e não simplesmente com o que vamos entregar (um relatório, uma base, uma consulta). Aí pode estar a diferença sútil entre trabalhar com o foco no cliente e trabalhar com foco do cliente. Por anos a fio fomos cobrados por preservar ativos e investimentos realizados. Isto talvez explique o distanciamento da TI das áreas de negócio, que são cobradas por resultados. É preciso mudar, urgentemente: planejar projetos atrelados aos objetivos de negócio e entregar resultados com a rapidez exigida pelo mercado.
João Carlos foi formado noutra cultura. Para sua transformação plena, não é suficiente o entendimento da necessidade da mudança, é preciso modificar hábitos, ter ousadia. O futuro que pode estar reservado a ele, como profissional de TI, é ser parceiro efetivo do negócio e ser assim percebido. Sua expertise aliada a seu conhecimento do negócio poderá ser um dos fatores determinante para alavancar resultados. Se João Carlos não promover essa mudança, o negócio, através de seus usuários, buscará outras soluções, restando para ele, João Carlos, somente o papel de cuidar dos ativos, como nos primórdios da computação.
O que fazer então? Como mudar? Bem, isso já é assunto para uma próxima ocasião…