O conflito é inerente à natureza humana. Desde que nos autointitulamos seres com consciência e, por conseguinte, dignos de expressar nossos desejos e interesses, o conflito passou a ser uma constante entre as relações, visto estes mesmos objetivos, comumente, não convergirem. E isto é bom!
Baseado no mesmo princípio de que a evolução biológica só ocorre graças às mutações, os conflitos são o combustível que impulsiona nossa capacidade que pensar, questionar e comunicar.
Há de se pontuar que o bom conflito é diferente de confronto. Conflito é quando duas ideias distintas sobre uma mesma situação podem promover a avaliação de uma solução mais adequada. Já o confronto pode ser definido com o embate, o choque – algumas vezes acompanhado de violência, no qual através da força se tenta sobrepor seus interesses perante aos do outro.
Isto posto, há de se promover a discussão sobre como os conflitos influenciam o ambiente corporativo, mais especificamente, os projetos. Existe uma lógica infalível em todo projeto. Este existe para mudar algo, seja criar, melhorar, substituir. Fato é que nenhuma organização investe seus recursos para manter tudo como está! E como dito em outras oportunidades, a natureza humana tende a resistir à mudança, seja por medo ou manutenção do conforto.
Se todo projeto muda e toda mudança gera resistência, temos então o silogismo de que todo projeto é um fomentador de resistências!
No ciclo de vida de um projeto, os conflitos não tendem a aparecer mais comumente nas fases de Início e Planejamento do projeto por uma razão simples. Nestas fases, você ainda não está mudando nada no cenário onde o projeto está inserido.
Normalmente, é na fase de Execução que a coisa pega. É nesta hora que a equipe do projeto – de criação, melhoria ou substituição – começa a pôr em campo os requisitos e características esperadas pelo investidor. Neste ambiente cabe, invariavelmente, ao líder do projeto ser o atento observador de todos os possíveis conflitos que possam vir a surgir nos rumos da empreitada.
Embora fosse o ideal, não se deve esperar deste profissional a serenidade de um monge budista. Alguns dos princípios da inteligência emocional como resiliência e assertividade na tomada de decisões, muito desejáveis, não são tão facilmente encontrados em um mundo cada vez mais competitivo e veloz. Mas isto não pode ser desculpa para a negligência diante dos conflitos. Ao líder do projeto é necessária esta capacidade de percepção da dimensão e da intensidade do conflito, a fim de que se busque a estratégia mais aplicada para cada caso.
As técnicas de resolução de conflito se misturam com técnicas de negociação, geralmente muito estudadas por profissionais de vendas que buscam vencer as resistências em prol dos seus objetivos.
No diagrama abaixo, ROBBINS[1] definiu cinco estágios do processo do conflito dignos de estudo por todos aqueles que entendem a necessidade (ou oportunidade) de vencer os embates que previsivelmente surgem no decorrer dos projetos.
As conceituações das estratégias do estágio III (Intenções) de administração de conflitos merecem serem destacadas para análise:
Competição – quando se busca convencer a outra parte de uma determinada posição, independentemente dos possíveis impactos que isto possa causar naquele envolvido.
Colaboração – busca um resultado que seja benéfico para todas as partes envolvidas.
Compromisso – é quando se busca que as partes envolvidas cedam, cada qual, parcialmente de suas posições originais em prol de um resultado comum.
Não enfrentamento (ou Evitação) – é a proposta de evitar todo e qualquer envolvimento com o conflito, chegando, eventualmente, até a negar sua existência.
Acomodação – busca apaziguar a situação de conflito, abrindo mão de sua posição na busca de tranquilizar a situação.
É óbvio que o entendimento destas estratégias não deve ser um trilho limitador. Ninguém acorda um dia e define a si mesmo: “Hoje, vou resolver meus conflitos por colaboração”.
Como dito, cada situação deve merecer uma estratégia específica e eficaz para tirar o melhor da oportunidade e viabilizar que seu projeto progrida com baixo nível de stress entre os envolvidos e com qualidade nas entregas.
Dito isto é possível sim, extrair ótimos resultados de conflitos. Como na sabedoria popular, duas cabeças pensam melhor que uma, logo, podemos perceber que as distintas soluções pensadas pelos integrantes de um projeto podem se complementar de alguma forma, ou ainda, identificar a incompreensão de alguma parte do processo ou da própria importância do mesmo. Estas são oportunidades para alinhar as mensagens e esclarecer todos os pontos para o bom andamento do projeto, evitando que venham a ser desenvolvidos confrontos ou embates. Bons conflitos e ótimos projetos!
[1] ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. [S.l.]: Pearson Prentice – Hall, 2005.